lunes, noviembre 28

Estudio sobre buscadores. (Merrill Lynch)

Un análisis de Merrill Lynch (Septiembre 2005), al que volveré hacer referencia, concluyó que los motores de búsqueda están liderando gran parte del incremento en las reservas online. Este informe estima que la tecnología de búsqueda de viajes facturó por valor de 600 millones de dólares en reservas directas el pasado año. Aún más, está previsto que este tipo de reservas se doblarán cada año hasta el 2007. Motores de búsqueda y Comportamiento de búsquedas Los motores de búsqueda y el marketing aplicado a ellos reciben una atención generalizada. Los motores de busqueda son tan dominantes y omnipresentes como la propia internet. Los tradicionales presupuestos de marketing se están adaptando al marketing para buscadores y a la publicidad on-line. Ranking de Motores de búsqueda, julio 2005 (Nielson/Net Ratings 2005) · Google 46,2% · Yahoo! 22,5% · MSN 12,6% · AOL 5,4% · My Way 2,2% · Ask Jeeves 1,6% En los últimos años las compañías investigadoras han comenzado a estudiar la influencia de las búsquedas en el comportamiento del consumidor y su impacto en la industria turística. Han definido a los usuarios de servicios online como insuficientemente satisfechos con los resultados de sus búsquedas y dispuestos a cambiar el buscador utilizado, mostrando así escaso grado de fidelidad. A continuación se muestran otras conclusiones: Comportamiento en la búsqueda: · 1 de cada 2 usuarios de internet utilizan uno o más buscadores para una búsqueda. · 1 de cada 3 usuarios utiliza una barra de herramientas instalada en el buscador de la web. · El 17% de usuarios utiliza los motores de búsqueda hasta por razones concretas: Yahoo para buscar música, Google para buscar una canción, y · La relevancia vigencia es importante: los resutados propuestos han de ser relevantes · 3 de cada 4 usuarios comienza con un buscador para entrar a una página web · El 22% de los usuarios buscan una página web de la que tienen referencia La fidelidad a los buscadores es baja: · A menudo se utiliza un buscador para buscar otros. · El 58% de las búsquedas dirigidas a Google se hacen también desde Yahoo o MSM. · La fidelidad es escaso porque el coste de cambiar es bajo.

viernes, noviembre 18

Turismo y riesgo

Quisiera hace referencia a una estudio (barometrer Ipsos/: Intention and concerns of europeans during their holidays) presentado en junio de 2005, en el cual se analizan diferentes variables sobre las vacaciones de los Europeos. Los datos que aporta son realmente interesantes, por su claridad gráfica y por los resúmenes y reflexiones por variable utilizada, hecho que facilita mucho la comprensión y el acceso a datos del estudio. Una de los temas tratados, es la importancia de los diferentes factores de decisión entre un destino u otro. Del estudio de este aspecto se sacan tres conclusiones clave. 1. Un año más vuelve a aumentar la importancia que le dan a los riesgos y a la seguridad los Europeos encuestados. En esta ocasión, se convierten en esenciales con la misma importancia que criterios tradicionales como el clima, el presupuesto o la calidad de las infraestructuras. 2. Para el 43% de los encuestados, apuntan a los riesgos de salud como un tema que les preocupa, al 31% de estos les preocupa de manera esencial, el resto solo lo considera. 3. La muestra elige como esencial a la hora de elegir el destino, en un 43% los riesgos de salud, en un 42% el clima, en un 41% el presupuesto, en un 40% los ataques terroristas y en 28% los desastres naturales. Mi reflexión sobre estos datos apunta al hecho de que han calado profundamente los últimos acontecimientos en el mundo relacionados con los desastres naturales, el terrorismo y las enfermedades. No cabe duda, que puede suponer un serio FRENO, que nuestro producto turístico tenga algún tipo de vinculación con estos conceptos. Se convierte en fundamental conseguir que el posicionamiento de nuestro producto esté absolutamente desprovisto de asociaciones con elementos de riesgo, es más, deberán dirigirse exactamente al polo opuesto. De momento, La Comunidad Valenciana, y en general la mayoría de los destinos turísticos españoles de tradición, se están favoreciendo de esta coyuntura pues es claro que gozamos de una estabilidad real y que esta situación favorece el desvío hacia nuestros producto, de turistas que han cambiado su destino tradicional por los motivos vinculados al riesgo. Ahí van unos ejemplos de asociaciones que para los destinos afectados, han sido terribles desde el punto de vista de la entrada de turistas: Tailandia-tsunami, Yucatán-huracán, china-gripe aviar,..etc. Sin duda hablamos de casos extremos, no obstante, estas y otras catástrofes son las causantes de la psicosis que se ha instalado en los mercados turísticos y a la que sin duda debemos prestar atención.

miércoles, noviembre 9

Magic Low Cost, Una estrategia de éxito

A continución copio, y comento brevemente una noticia que se publica ayer en Hosteltur. A toro pasado no tiene valor pero me satisface comprobar que no me equivocaba en mi convencimiento sobre el éxito de esta estrategia cuando el año pasado, en una comida de trabajo, el propio Javier García, director y consejero de la cadena Magic Hoteles www.jgarciacuenca.blogspot.com me comentó este nuevo planteamiento y la manera de transmitir el concepto. Me parece que en un momento tan competitivo, las políticas comerciales agresivas, si no pasan por un concepto innovador, arriesgado pero CLARO, puede que no lleguen a la consecución de objetivos. No se trata de entrar en una política encarnizada e irreflexiba de precios pues esto traería graves consecuencias al sector. Desde mi punto de vista, en esta IDEA, sobradamente pensada y trabajadaconfluyen varias variables; -Reeducación del consumidor y reorientación a la planificación anticipada, en este punto creo que puede ser clave la fidelización de clientes a través de expereincias satisfacorias anteriores y confianza en la marca. -El Concepto lowcost, para el mercado al que nos dirigimos tiene muchas connotaciones positivas, es claro y facilmente entendible. Por que inventar, maticemos el concepto pero no creamos confusión. - La importancia de un mensaje nuevo. De un esfuerzo por parte de la oferta para FACILITAR las cosas al cliente. - La percepción de descuento como premio, como contraprestación a un esfuerzo. No se devalua el producto. - Distribución. En 1999, en su libro "Experiential marketing", Bernd H Schmitt, decía que "El grado en el que una empresa sea capaz de entregar una experiencia deseable utilizando la tecnología de la información, las marcas y las comunicaciones integradas para hacerlo, determinará en gran parte su éxito en e l mercado global del nuevo milenio". Ya hace 6 años que Schmitt escribión esto, y hoy se constata, a mi parecer, como indiscutible paradigma de éxito... a las pruebas me remito. 08.11.2005 Magic Costa Blanca aumenta un 25% las contrataciones gracias a un nuevo producto de bajo coste El grupo hotelero Magic Costa Blanca finalizó la temporada alta de verano con un incremento del 25% de contrataciones, gracias a un nuevo producto de bajo coste enfocado al turista nacional, según informan fuentes de la compañía. El nuevo producto, denominado ‘Magic bajo coste’ bonifica al consumidor nacional con importantes descuentos mediante la contratación anticipada de sus vacaciones, ha registrado una gran aceptación tanto en agencias de viajes y mayoristas como en usuarios particulares. Según indica la compañía, "la acogida de ‘Magic bajo coste’ se ha traducido en un incremento del 25% en las reservas con respecto al mismo periodo del año pasado, porcentaje que se eleva al 85% en el caso de las familias acogidas a la tarjeta Family Club".El nuevo producto de Magic Costa Blanca "pretende paliar la inestabilidad que las conocidas como ‘ofertas de última hora’ producen en agencias y hoteles". "Los precios se escalonan en cuatro tramos, dependiendo de la anticipación en la contratación, de forma que el cliente puede lograr hasta un 25% de descuento sobre precio tarifa", prosigue estas mismas fuentes. Tras un verano de 2004 dominado por la venta de ofertas de última hora, Magic Costa Blanca ha conseguido invertir tendencia y se ha posicionado como una excepción debido a la acogida de ‘Magic bajo coste’. La cadena controla 5.500 plazas repartidas en 9 hoteles, un camping y seis bloques de apartamentos. (HOTELES) (hoteles@hosteltur.com)

viernes, octubre 21

Marketing Móvil y Turismo.

Leo en Hosteltur 19/10/2005, que “lastminute.com, enviará video clips de los destinos a los móviles de sus clientes” En realidad, el titular, desde mi punto de vista, no recoge la esencia más importante de la noticia. El operador tecnológico, ha invertido 120 millones de libras en tecnología, en el 2006, asegura el director que estará lista. El significado de esta tecnología no se queda en la simple capacidad de enviar anuncios vía MMS sino del principal objetivo que persigue. Hoberman, asegura que lo más importante es conocer los gustos del cliente y poder facilitarle información personalizada. No se a vosotros a mi me suena a marketing one to one y CRM. Desde que Internet ha pasado a ser un jugador clave en el sector turístico, he asistido a numerosos intentos de proyectos de “marketing móvil” frustrados, tanto por parte del sector privado como del público. No obstante, tal vez ahora sea el momento oportuno. El parque de móviles en España con tecnología capaz de recibir MMS, es ya más que considerable. Se trata sin duda de invertir y adelantarse a un futuro que presumo inmediato. Basándose en fórmulas de “permission marketing” me imagino recibiendo en mi móvil información dinámica, estética y funcional de los destinos turísticos o eventos que me puedan interesar, por temáticas, golf, náutica,…etc. Me imagino estando en una catedral y bajarme el audio guía interactivo de interpretación histórica del sitio, me imagino bajándome un tourvirtual de la habitación que voy a reservar o un video de las playas. Sinceramente creo que una vez más, Lastminute.com acierta invirtiendo en tecnología y orientando sus estrategias al cliente, mejor dicho, orientando sus estrategias a cada uno de sus clientes…..

jueves, octubre 6

El Turismo y el Marketing Emocional

Estamos viviendo un momento de profundo cambio en el sector turístico. Es crucial entender y estar atentos a este dinamismo para poder ser capaces de adaptar nuestros modelos de gestión, tanto de producto turístico, como de comunicación. La brusca penetración de las compañías de bajo coste en el escenario turístico, el uso de Internet, el asalto de nuevos competidores, la ralentización de las reservas, el fraccionamiento de los viajes, entre otros factores están configurando unas reglas de juego totalmente nuevas y en constante evolución. Es evidente que en el proceso de toma de decisión a la hora de elegir un destino turístico, confluyen numerosas variables como el nivel de fidelización, la compra de segunda residencia, el precio, la propensión a conocer nuevos destinos, la coyuntura económica, el grado de seguridad del entorno, el precio de las conexiones a la hora de asumir distancias, por citar algunas. El resultado de esta confluencia de variables, desde un punto de vista global, convierte la decisión de destino vacacional en algo cada vez más complejo. En esta compleja ecuación, tienen cada vez más peso específico las percepciones de tipo emocional con respecto a las consideradas percepciones tangibles. La personalidad de la marca, jugará un papel esencial, Las emociones que evoque nuestra marca, cuanto más intimas y próximas a nuestro target sean, mejor conseguirán nuestro objetivo. Pero para esto, tenemos que prestar especial atención a los procesos de escucha. Es hora de que vayamos invirtiendo los esfuerzos producto-marketing. Lo cartesiano, lo racional, lo fácil a primera vista, sería hacer un inventario de los atributos del producto considerados puntos fuertes y comunicarlo de una manera clara y concisa a través de importantes campañas de comunicación. En cambio, la pauta a seguir ha de ser otra. La calidad, sin duda, es esencial en la venta del producto, pero tenemos que reconocer que se trata de un discurso obsoleto desde el punto de vista de la competitividad. La calidad ya no es una meta sino un punto de partida. La calidad es algo que el cliente presupone, que realmente no le aporta un valor diferencial. Es ahí donde tenemos que centrar nuestro esfuerzo. Identificar los valores que nuestra marca ha de transmitir al cliente. Richard Teerlink, Presidente de Harley Davison, consiguió reflotar el gigante americano después de que, a causa de la entrada agresiva de las marcas japonesas en el mercado, pasara de 1980 a 1985 a tener del 60% de la cuota de mercado al 13%. Uno de las bases del éxito de su estrategia fue desviar la atención del producto (el punto de partida es un producto de calidad) a la comunicación. Centrar el esfuerzo en conectar emocionalmente con el cliente. Teerlink dice: “Lo que vendemos no es una moto, sino la habilidad para conseguir que un contable de 43 años se vista de cuero negro, conduzca por pequeños pueblos y consiga que adolescentes tengan respeto por él.” Este ejemplo es perfectamente exportable a un destino turístico. La oferta del Palau de les Arts “Reina Sofía” de la Ciudad de la Artes y las Ciencias de Valencia, recientemente inaugurado, el prestigios evento náutico-deportivo America´s Cup, el desembarco de prestigiosas marcas hoteleras en la Comunidad Valenciana como Westin, Sheraton, Hilton o Marritot-entre otras, la existencia de una amplia oferta de ocio vertebrada a lo largo de toda la Comunidad y la extraordinaria diversificación de su oferta, nos permiten construir una marca muy potente y competitiva ligada a valores poderosamente atractivos para el mercado. Nike, por ejemplo, elige competir con valores como esfuerzo extremo, olor a sudor, superación, en cambio, New Balance y en el mismo segmento de mercado, elige competir con autocontrol, superación, paz interior, olor a naturaleza. No comunican atributos tangibles relacionados con las características del producto y la calidad. Este es uno de los puntos más importantes a tener en cuente. Una vez tenemos claro el objetivo, tendremos que decidir, que es lo que tenemos que comunicar de manera que aportemos más valor. El diseño de la campaña de marketing, se centrará en la manera de comunicar nuestra propuesta de valor. No se trata de comunicar exclusivamente los atributos o características del producto, que es en error en el que se suele cometer frecuentemente. Parece que uno, cuando escribe sobre marketing, no completa sus teorías hasta que no utiliza algún recurso del tipo “decálogo sobre..” o “Las cinco fuerzas de..” o Los diez principios del…” “Las siete o`s…”, Las cuatro P´s por citar algunas de las más representativas y sin contar Pirámides de, matrices de , curvas de y toda clase de figuras geométricas. Supongo que todos contamos con nuestro guión personal fruto de recolectar ideas de aquí y de allí y que al final nos resulta imprescindible en la gestión. Yo también tengo mi guión. En el propongo a través de seis pasos, que considero prioritarios, la manera de abordar una estrategia de posicionamiento de un destino turístico. 1. Punto de partida-investigación. ¿Donde estóy?¿Qué soy? ¿Como me perciben? ¿Como me sienten? 2. Identificación y estudio del target ¿Quiénes son? ¿qué les emociona? ¿a que “gente” me dirijo? 3. Qué valores-benchmarking ¿Qué es lo que más valoran de lo que puedo ofrecer? ¿Cuáles son mis propuestas de valor?¿qué ofrecen mis competidores? 4. Clienting. El poder es del cliente, hay que escucharle. La captación y fidelización. ¿Cómo llego a él?¿como creo relación?¿Cómo consigo que confíe en mi?¿Cómo creo diálogo 5. Control del Gap de expectativa. ¿Se lleva la experiencia que esperaba? Gap negativo o positivo 6. Métrica, métrica y métrica. ¿Cuanto durará mi plan?, ¿Con que recursos financieros?, ¿Con que recursos humanos? Debemos de hacer evolucionar nuestras estrategias de marketing, pasando de comunicar el producto a evocar experiencias, el producto genera necesidades las experiencias generan deseos; De dirigirnos al consumidor a dirigirnos a la gente, el consumido compra y la gente siente, se ríe, llora, se identifica con valores; De generar notoriedad, a generar deseo, ser conocidos no implica ser amados; Pasar de la identidad de marca a la personalidad de marca, identidad es reconocimiento, personalidad es carácter y temperamento; y por último pasar de la comunicación al diálogo, comunicar es contar, imponer, en cambio dialogar es compartir. Comunicar la sensación del sol en la cara y en el ánimo, más que la temperatura o los días de sol. El olor agradable del salitre, mezclado con el olor a sardinas de los chiringuitos, más que las banderas azules. Conseguir sugerir la sensación de paz y desconexión frente a nuestras puestas de sol, o la sensación de sentirnos especialmente elegantes al escuchar una opera en el Palau de les Arts, más que las buenas vistas del hotel o la calidad auditiva o arquitectónica de un flamante auditorio. Hemos de vender experiencias.

miércoles, septiembre 7

Imagen de marca de destinos turístico. El dedo en la llaga.

Sin duda,, el turismo ha sido siempre un símbolo del estatus que ostenta uno en la sociedad. Parecido al reloj, al coche o al móvil, por citar algunos elementos especialmente representativos. Es necesario, para comprender este apartado recurrir a algunos ejemplos concretos. Sin profundizar en el tipo de experiencia vacacional de cada uno (Tiempo de estancia, alojamiento, actividades realizadas), Juan y Martín, dos compañeros de trabajo, residentes en Madrid, que ocupan similar escala jerárquica en la empresa donde trabajan, se ponen al día sobre las vacaciones. A Juan, se le llena la boca cuando cuenta que ha estado en Palma de Mallorca (donde veranea el Rey), en cambio, Martín, no puede evitar sentirse (no sabe ni por que) un poco inferior cuando cuenta, casi confiesa, que él ha pasado sus vacaciones en Benidorm. Es un hecho, Palma de Mallorca, ha conseguido crear una percepción de mayor lujo y prestigio que Benidorm. Pero ahora profundicemos un poco en el tipo de experiencias de estos dos individuos. Juan, ha viajado hasta Valencia en su coche, donde ha tenido que coger un Ferry hasta Palma.(El aeropuerto de Palma, a pesar de estar muy bien conectado, tenía problemas de huelga) Unas siete horas de viaje de punto a punto (y durante el pasaje, no ha podido dormir por los canticos varios de un grupo de ingleses un poco borrachos). Se ha hospedado en un hotel de tres estrellas, perteneciente a una conocida cadena española. Ha alquilado junto a su pareja un ciclomotor y se ha dedicado a disfrutar de las maravillosas calas de la isla( La mayoría abarrotadas), haciendo snorkel. Ha dedicado un día al senderismo, alucinando con los luminosos paisajes de la Isla en los que se fusionan el verde y el azul. Ha paseado por la catedral (que estaba atestada), y ha disfrutado de la maravillosa comida de la Isla. Además no ha perdonado tomarse unas copas en la animada noche mallorquina. Como colofón, ha despedido las vacaciones con una cena en Puerto Portals, rodeado de lujosos barcos en los que, o cambian mucho las cosas, o jamás navegará. Total gasto por persona y semana 650 euros. Martín sin embargo se ha estirado un poco más este año. Y ya ves en Benidorm…Ha viajado en avión hasta el aeropuerto de Alicante y ha alquilado un coche que le ha llevado a Benidorm en cuarenta minutos, se ha alojado, también junto a su pareja, en un Westin de cinco estrellas, frente a un campo de golf y un parque temático. Ha disfrutado de unos cuantos restaurantes con estrella Michelín, referentes en el panorama gastronómico nacional. Se ha bañado en la “Caleta del tío chimo”, una recóndita playita, de aguas cristalinas, escondida en Sierra Helada, perteneciente al término municipal de Benidorm. Ha visitado un parque de atracciones, un parque acuático y un gran zoológico temático. Ha disfrutado con un día de senderismo en el Vall de Gallinera, sin imaginare que a media hora escasa de Benidorm existía todo un bosque encantado. También ha hecho una visita al Marq, museo arqueológico de Alicante, para sosegar su ego cultureta. Martín también ha disfrutado hasta el amanecer de la noche de Benidorm, sorprendiéndose de la cantidad de atmósferas nocturnas que conviven. Total gasto por persona y semana 1200 euros. Es obvio que a simple vista, el viaje a Palma tiene más “glamour”, no obstante, sin duda Martín a llevado a cabo una experiencia en Benidorm mucho más lujosa que Juan en Palma de Mallorca. Por supuesto que en Mallorca también se puede acceder a un turismo de gran lujo y que en Benidorm existe una oferta adaptada a todos los bolsillos. De lo que no hay duda, es de que a la marca Palma de Mallorca, se le asocian atributos de más prestigio, como Yates de lujo, estrellas Michelín, Jeques Árabes y glamorosos actores de hollywood. En cambio, una gran parte de la gente, asocia a Benidorm atributos de otra clase como, turismo de chancla, Inserso, masificación, boom urbanístico etc. No hay duda que estos atributos no configuran la realidad ni en un caso ni en otro, sin embargo, residen en personalidad de cada marca. Es ahí donde tenemos que incidir.

martes, julio 19

Un poco de ocio

No todo va ser trabajar. Desde este blog, quisiera aconsejar un consolidador de oferta muy interesante y un organizador de viajes de interés especial que también está genial. Elegir con tiento aunque es muy dificil equivocarse. A proposito, a pesar de la que esta cayendo en el sector, estos dos modelos de negocio, pienso que son de los que no están en peligr. A DISFRUTAR!!! http://www.designhotels.com y http://www.i-escape.com

La perspectiva del Entorno desde el Lider.

He encontrado un documento reciente, que consiste en el speech que el Dr. Frenzel, representante de altos vuelos del grupo Tui, realiza en el WTTC Summit 2005. El gigante del turismo, desgrana de manera brillante la situación actual del entorno turístico, marcado por los grandes cambios en las reglas de juego. Adaptación, adptación y daptación, es lo que marca la estrategia de Tui. Grandes cambio en la distribución, nuevos mercados y modelos de negocio y un cliente cada vez más informado y exigente que cambia cada dia. Además, en su exposición, Frenzel nos deleita con un sin fin de pinceladas en forma de cifras, a cada cual más reveladora e intresante. No se deja nada miportante, habla de la inovación, de la cliente- orientación, de la diferenciación, de la evolución del mercado y de elementos cruciales del mismo, como internet, low cost u otros hábitos. Además, en la presentación que está en ppt, tiene a pié de cada diapositiva unas notas del autor en las que se comenta cada pase. Una joya. http://www.globaltraveltourism.com/site/wttc_india/Speech Dr Frenzel WTTC Summit 2005.ppt

martes, julio 12

Los diez consejos de marc gobé

Let's face it: Some brands create emotional connections with consumers, while others leave people cold. There are functional brands, such as Compaq or Kmart, and there are emotional brands, such as Apple, Target and Wal-Mart, that galvanize loyalty. The difference is the personal connection these brands have with consumers through the strength of their culture and the uniqueness of their brand imagery. Emotional Branding creates strong, flexible brand personalities that closely match the aspirations of their customers. These “brand characters” are less about rationality than they are about desire and cultural connection. The following “Ten Commandments of Emotional Branding” illustrate the difference between traditional concepts of brand awareness and Emotional Branding. 1. from consumers to people Consumers buy, people live.2. from product to experience Products fulfill needs, experiences fulfill desires.3. from honesty to trust Honesty is expected. Trust is engaging and intimate.4. from quality to preference Quality for the right price is a given today. Preference creates the sale.5. from notoriety to aspiration Being known does not mean that you are also loved!6. from identity to personality Identity is recognition. Personality is about character and charisma.7. from function to feel The functionality of a product is about practical or superficial qualities only. Sensorial design is about experiences.8. from ubiquity to presence Ubiquity is seen. Emotional presence is felt.9. from communication to dialogue Communication is telling. Dialogue is sharing.10. from service to relationship Service is selling. Relationship is acknowledgment.

jueves, julio 7

La Mirada del Internauta

www.eyetools.com El Triángulo de oro de los buscadores. Ahora que muchos profesionales del marketing están concienciados de la importancia de que las páginas web estén optimizadas técnicamente para la indexación natural en los principales buscadores, este estudio nos descubre un poco más cómo funciona la lógica de nuestro cerebro a la hora de leer los resultados, esponsorizados o no, en la página de un buscador. El Triángulo de oro de los buscadores. Ahora que muchos profesionales del marketing están concienciados de la importancia de que las páginas web estén optimizadas técnicamente para la indexación natural en los principales buscadores, este estudio nos descubre un poco más cómo funciona la lógica de nuestro cerebro a la hora de leer los resultados, esponsorizados o no, en la página de un buscador. Un reciente estudio realizado por Eyetools verifica la importancia del posicionamiento de una página tanto para visibilidad de los resultados de búsqueda en la indexación orgánica como para la de los enlaces patrocinados. El estudio ha sido llevado a cabo por la empresa norteamericana Eyetools, así como la firma de marketing digital Enquiro. El estudio revela que la gran mayoría de actividad del ojo del usuario de las páginas de buscadores se centra en el triángulo situado en la zona superior izquierda de la página donde se muestran los resultados: “el triángulo de oro”. La primera fase de este estudio ha sido llevada a cabo con 50 personas en los laboratorios de Eyetools de San Francisco, California. Para ellos se han seleccionado 5 distintos escenarios que requieren el uso de un buscador por parte de las personas que participaban en el análisis. Google ha sido el buscador que se ha utilizado para llevar a cabo el estudio. Las primeras revelaciones La localización principal en google, determinada por la actividad de la mirada de los usuarios que han participado en el estudio ha sido el triángulo que se extiende desde la parte superior de los resultados de búsqueda, hasta 5 líneas de los resultados. Esta área fue vista por el 100% de los participantes. Por lo general, esta área incluye los enlaces esponsorizados que se sitúan en la franja superior de los resultados de búsqueda, así como los 3 primeros resultados de búsqueda en los resultados de posicionamiento orgánico. También incluye los resultados alternativos que muestra Google como noticias, sugerencias de búsqueda, etc. La visión de los resultados de búsqueda cae en picado por debajo del 50% en los siguientes resultados y hasta un 20% en los del final de la página. Análisis de los resultados de búsqueda, en la zona de ranking orgánico (la de resultados que no son de pago). Mostrados en porcentaje de participantes que miraron esa zona. Resultado número 1: 100% de visibilidad Resultado número 2: 100% de visibilidad Resultado número 3: 100% de visibilidad Resultado número 4: 85% de visibilidad Resultado número 5: 60% de visibilidad Resultado número 6: 50% de visibilidad Resultado número 7: 50% de visibilidad Resultado número 8: 30% de visibilidad Resultado número 9: 30% de visibilidad Resultado número 10: 20% de visibilidad La lectura de los resultados y el número de clics realizados en los resultados cambia dramáticamente a medida que los usuarios van bajando en la selección de resultados, sobre todo cuando estos requieren realizar un scroll. Los adwords de Google En búsquedas donde se han incluido resultados esponsorizados en la parte superior y además se han incluido anuncios en el lateral derecho. Los resultados esponsorizados superiores han tenido mucha más visibilidad: entre un 80-100% de los participantes, contra un 10-50% de los participantes que miraron los anuncios laterales. La visibilidad de los adwords o anuncios esponsorizados del lateral derecho de Google Mostrados en porcentaje de participantes que miraron esa zona. Anuncio número 1: visibilidad del 50% Anuncio número 2: visibilidad del 40% Anuncio número 3: visibilidad del 30% Anuncio número 4: visibilidad del 20% Anuncio número 5: visibilidad del 10% Anuncio número 6: visibilidad del 10% Anuncio número 7: visibilidad del 10% Anuncio número 8: visibilidad del 10% Se observa un patrón de lectura en forma de F, donde los ojos tienden a moverse de forma vertical buscando pistas visuales como determinadas palabras, marcas, etc. y luego escaneando algunas veces hacia la derecha, cuando encuentran algo que les llama la atención. www.alt64.com

viernes, julio 1

Gestión de Hotelera. Claves estratégicas.

Este articulo, piblicado en www.hosteltur.com me reslulta muy interesante pues describe de manera concreta y certera, claves de éxito en un entorno profundamente dinámico y que exige atención, capacidad de reacción e imaginación.... Jesús Gatell Pàmies, Presidente de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid: Competitividad en la industria hotelera ¿para qué? Este es el escenario que Tom Peters nos vaticinaba en 1994 y que ahora, 11 años después, conforma la realidad acuciante de nuestras empresas. Más hoteles, más modernos, con aplicación de nuevas tecnologías, con plantillas de profesionales muy ligeras, con costes fijos mínimos, potenciando los costes variables, irrumpen diariamente en el mercado, compitiendo fundamentalmente con una de las variables más importantes del Marketing-Mix, el precio. La competitividad se basa en ser mejor, más eficiente que el competidor, permitiendo que la sostenibilidad y el beneficio de nuestras empresas no se pongan en entredicho en un mercado globalizado, en el que prevalece la rapidez, la innovación, en la sociedad de la información, del conocimiento, y del bienestar en la que estamos instalándonos. Hay una serie de medidas que, con toda seguridad, nos permitirán ser cada día más competitivos:Ser empresarios que vayamos más allá de la simple aceptación del cambio como fenómeno permanente en nuestras vidas. Debemos gestionar el cambio, liderarlo, utilizando todas las técnicas y conocimientos que obtengamos en I+D+I , Investigación, Desarrollo e Innovación, pero todo ello con una tercera "I" de Imaginación. Es la imaginación la que nos permitirá acomodar nuestros productos a las necesidades y expectativas de nuestros clientes. El Instituto Tecnológico Hotelero es todo un ejemplo. B. Ser los primeros, los más rápidos, para llegar a ser los mejores. Luchar por obtener un adecuado posicionamiento en el mercado, en la mente del consumidor. Hacer el cliente un prescriptor de nuestra Marca. C. Debemos invertir cuanto podamos en nuestra marca, convencidos de que es el mayor activo de la empresa. La marca no es algo exclusivo de los grandes, cualquiera puede y debe tener una marca adecuada a su producto y al mercado. Por ejemplo, un pequeño hotel, conocido y reputado en nuestra comarca, provincia o territorio, nos puede servir en función del mercado al que nos dirijamos. Hoy ya no se venden productos o servicios, vendemos sensaciones y emociones y estas se personalizan en la marca. D. La especialización y la diferenciación respecto a la competencia nos tiene que permitir un mayor y mejor recorrido en nuestra explotación y en los resultados finales. Hay que evitar el copiar literalmente, aplicar técnicas de ‘Benchmarking’ buscando diferenciarnos, evitando el "más de lo mismo". E. Competir con competitividad, con honestidad, evitando las ventajas alegales o ilegales, como son la explotación hotelera bajo la protección de establecimientos que evitan las normas y obligaciones legales, como puede suceder en determinados edificios residenciales, apartamentos y albergues. En otras ocasiones competimos en desventaja ya que no todos cumplen las normas y las obligaciones que las leyes y normativas imponen a todos. Evitar el "todo vale"; hoy ya no vale. Tampoco debe instalarse la política comercial en la "oferta", "ganga" o "descuento" permanentes. Todo ello desemboca en una pérdida de credibilidad, produciendo "ruidos" y confusión en el consumidor final, al que se le confunde y "maleduca" abocándolo a la práctica permanente y sin fin del "regateo", provocando en el cliente la insatisfacción o inseguridad de no estar plenamente convencido de pagar el precio justo y adecuado. G. Definir quién es nuestro competidor. En ocasiones se compite con otros establecimientos que no son en realidad nuestros competidores, sino nuestros aliados en beneficio de un tercero que es el verdadero competidor. Me explicaré. En una gran ciudad, los hoteles de una determinada zona o barrio, deben ser aliados. Los competidores son los de las otras zonas, ya que el cliente también busca una zona determinada y no sólo un hotel determinado. Igual ocurre con regiones, países, etc. La competencia del sol y playa de cualquier zona turística española, por ejemplo, la Costa Brava, no es Benidorm, sino la costa de Croacia o Cancún. Lo importante es que el cliente guste de España, que repita y vaya conociendo otros destinos del Levante español. Desarrollar programas de C.R.M. (Costumer Relationship Management), con el fin de identificar y satisfacer los deseos y expectativas de nuestros clientes, convirtiéndoles en prescriptores y fidelizándoles a nuestra marca. I. Antes de materializar cualquier proyecto hotelero se deberá realizar un exhaustivo y riguroso estudio de viabilidad, sus conclusiones deberán imponerse a otros criterios que no sean los de una explotación saneada y sostenible en el tiempo. Hacer hoteles por razones oportunistas es el principio de la no competitividad, produciendo graves perjuicios a toda la industria en general y al destino turístico en particular. La no calidad, la guerra de precios, son el preludio del cierre de establecimientos con la consiguiente pérdida de puestos de trabajo, fruto de una sobreoferta hotelera que nadie desea y que, sin embargo, se propicia desde varias instituciones, sin ser conscientes que facilitan la confusión y la pobreza. J. La permanente búsqueda de valores diferenciadores que adornen nuestra marca nos ayudará a posicionarnos adecuadamente. Ubicación, gastronomía, segmentación, servicios innovadores, etc.K. La productividad, elemento fundamental, contar con la infraestructura humana, los Recursos Humanos, hacer que los clientes internos y los propios empresarios se impregnen de una cultura de empresa basada en el compromiso, cercanía, responsabilidad y continuidad, permitiendo un proceso productivo eficiente. Creemos en la definición de excelencia dada por Tom Peters y Robert Waterman en su libro "En busca de la excelencia" : "Un litro de amor por el producto, mezclado con 10 gramos de tecnología".El amor por las cosas bien hechas mejorará la productividad tan deseada como necesaria. Las nuevas tecnologías deben utilizarse para ser más competitivos al permitirnos mejorar en dos áreas fundamentales como son la gestión, con la optimización de recursos, ahorrando costes y aumentando la productividad de nuestros centros de trabajo, y la nueva herramienta que Internet nos ofrece para aprovechar todas las posibilidades que nos ofrece la comercialización electrónica. El fundador de la Cadena Holiday-Inn, Kemmons Wilson, gustaba decir: "Hay dos maneras de alcanzar la cima de un roble. Una manera es sentarse sobre una bellota y esperar; la otra es escalarlo". Ser competitivos hoy requiere un mínimo de esfuerzo y de riesgo. No vale esperar a que otros nos resuelvan nuestros problemas. Liderar el cambio, dar un primer paso hacia el liderazgo, hacia la excelencia, será el principio de la auténtica competitividad que todos buscamos y necesitamos.

martes, junio 14

Los diez Principios del nuevo marketing de Kotler. Mi reflexión desde el plano turístico.

Los diez principios del nuevo marketing aplicados al turismo. Una Reflexión sobre la pauta de Kotler. 1.- Reconocer que el poder ahora lo tiene el consumidor. La relación a largo plazo, aportar experiencias satisfactorias, tratar al cliente de manera individual, personal, con un toque de sentimentalismo. Kotler, incide en la importancia de la evolución en la disposición de la información .La información ahora es ubicua. En la oferta turística, este hecho ha sido lo que ha marcado la “convulsión” del sector turístico. El self-packaging, el “zapping turísitico”, el “paquete dinámico”, “seat-only” “Low cost”….son conceptos totalmente nuevos que gracias a Internet, han permitido que nuevos jugadores entren en este sector consolidando cuotas de mercado impensables hace unos años para los turoperadores convencionales. Como ejemplo de nuevo jugador hablaré de http://www.lastminute.com/ o http://www.expedia.com/ , en estos últimos años han alcanzado cuotas de mercado en el sector de viajes muy importante, convirtiéndose en una gran amenaza para la turoperación convencional, y por supuesto, siendo verdugos de los que no se sepan adaptar a esa ubicuidad de la información y exigencia de los clientes. Desde un punto de vista de estrategia pull-push, es evidente que ahora, la clave se encuentra en apostar claramente por estrategias pull, ya que el canal tradicional pierde capacidad, y la empresa de alojamiento ha de buscar el contacto con el cliente de manera directa, o aliarse con quien tenga ese contacto. 2 .- Desarrollar la oferta apuntando directamente solo al público objetivo de ese producto o servicio. La especialización es una de las claves para el éxito de una empresa en el sector turismo. Apuntar a un nicho definitivo. La proliferación de TT.OO y agencias que gestionan los denominados “viajes de interés especial”, que gestionan nichos cono el nudismo, turismo gay, charter náutico, birdwatching, cicloturismo, opc, trekking, viajes al espacio…. Un ejemplo de TT.OO, que gestiona este tipo de nichos lo tenemos en www.spectrav.com Este tipo de mercado, (tt.oo de viajes de interés especial”), creció en 2004 en USA en un 16% con un volumen de 1.200.000 viajeros y en Europa un 12% con un volumen de 2.200.000 viajeros. No son ARC (Airline Reporting Corporation), no son IATA, ni USTOA ni IFTO, no usan CRS’s, no acuden a Ferias ni workshops…. VENDEN DIRECTO A CLIENTES, OBSESIONADOS POR LA FIDELIACIÓN. Crm. Sus herramientas de venta son 32% Revistas especializadas, 30%internet (en evolución), 28% boca-oido, 10% agencia de viajes. 4 .- Focalizar el esufuerzo en la distribucuión del produducto no en el producto en si. 5 .- Acudir al cliente para crear conjuntamente más valor: el rol de la empresa ha cambiado. Del Marketing transaccional al relacional y de relacional a Colaborativo. Crear junto al cliente fórmulas de creación de valor. La "clientización", por ejemplo, aportar infinidad de posiblidades al cliente. máxima segmentación. win-win. "Si tu ganas, yo gano/si tu creces, yo crezco" Lo primero y más importante es poseer la herramienta adecuada para establecer un feed-back lo más personalizado posible. La correcta elección del CRM es crucial para conseguir este objetivo. Los RR.HH han de percibir y comprender con claridad (formación-motivación-implicación) cual es la nueva cliente-orientación de la empresa y actuar en consecuencia. Personalización al máximo. Flexibilidad en la cartera de productos, tanto en gama (tendiendo a la personalización total), como en profundidad (Tecnología en la logísitca de gestión de inventario). Todos en este sector hemos oido hablar del self-packaging/paquete dinámico. Este tipo de herramientas (ejemplo www.lastminute.com), permiten cada vez una mayor personalización del viaje, e muncha agilidad y absoluta seguridad en la gestión. 6 .- Utilizar nuevas formas de alcanzar a nuestros clientes con nuestros mesajes. Kotler nos orienta aconsejándonos incluir en nuestros mensajes tres puntos. 1- El Valor que deseamos transmitir. 2- Información UTIL para el usuario. 3- Algo que lo entretenga o lo divierta. Tratar de encontrar nuevas formas de publicidad como el patrocinio de programas, Promociones directas en la calle, sms,..etc Llegados a este punto, Kotler nos ilustra con un divertido ejemplo de una práctica que por lo visto se ha puesto de moda en algunas zonas turísticas. Cerca de algún monumento interesante se sitúa a una azafata/vendedora camuflada de turista, que solicita a otros turistas que le hagan una fotografía con un móvil/cámara digital. La azafata/vendedora explica a los turistas cómo funciona la cámara y sus ventajas. Los turistas le hacen la foto y ven el resultado en la pantalla. Sin saberlo, han estado participando en la demo de un producto, prestando una atención del 100% a las explicaciones del vendedor. 7.- Desarrollar méticas y controlo del ROI. "El buen producto al buen precio, para le buen liente , en el buen momento" cada vez cobran en el sector más importancia la aplicación de una buena gestión del yield managmen y del Revenue managmen. Aumentar el « REVPAR » (Revenue per available room) y optimizar los ingresos a través de los elevadores de « Rate, Inventory y Yield Management » 8.-

miércoles, junio 1

publicidad social

Hace poco descubrí esta iniciativa, que me pareció sencillamete genial. La publicidad, en su sentido amplio, es sin duda, uno de los recursos más eficaces para conseguir objetivos. ¿Por qué no iba a exsitir una ONG que atendiera necesidades de comunicación de una manera profesional pero sin ánimo de lucro, para proyectos de interés social. Pues en www.ad-honorem.net, se pueden encontrar las respuestas. Desde luego, pueden contar conmigo como prfesional y precriptor.

martes, mayo 31

e-motional branding

Quiero recomendar una web que me ha conseguido sorprender. Creo que supone un auténtico logro conseguir llamar la atención. La saturación y la convencionalidad de las políticas de comunicación de las empresas de publicidad on-line y off-line, está a la orden del día. No obstante, es gratificante constatar que existen precursores de un nuevo lenguaje emocional a través del recurso on-line. Buen ejemplo de esto es la web www.ferryhalim.com/orisinal utiliza el recurso lúdico para cautivar al visitante. Alarde de simbiosis entre usabilidad y estética, gestionando con tino la provocación de emociones. Sin duda, es un buen botón de muestra, de la capacidad de crear códigos de comunicación tan arriesgados como eficaces. Definitivamente, una ventanita al futuro de la comunicación on-line.

lunes, mayo 30

marketing emocional

Cita de Rolf Jensen, autor de " The Dream Society" en 1999 y director del Copenhagen Institute for Future Studies: "Los productos del futuro tendrán que llamar a nuestros corazones, no a nuestras mentes. Cuando esto ocurra, el modelo social predominante en los países prósperos ya no será la Sociedad de la Información, sino la Sociedad de los Sueños. Ahora es el momento de añadir valor emocional a los productos y servicios" "Dentro de 2000 años todo habrá cambiado, afortunadamente, nuestras emociones, permanecerán, en esencia, intactas"