Gestión de Hotelera. Claves estratégicas.

Este articulo, piblicado en www.hosteltur.com me reslulta muy interesante pues describe de manera concreta y certera, claves de éxito en un entorno profundamente dinámico y que exige atención, capacidad de reacción e imaginación.... Jesús Gatell Pàmies, Presidente de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid: Competitividad en la industria hotelera ¿para qué? Este es el escenario que Tom Peters nos vaticinaba en 1994 y que ahora, 11 años después, conforma la realidad acuciante de nuestras empresas. Más hoteles, más modernos, con aplicación de nuevas tecnologías, con plantillas de profesionales muy ligeras, con costes fijos mínimos, potenciando los costes variables, irrumpen diariamente en el mercado, compitiendo fundamentalmente con una de las variables más importantes del Marketing-Mix, el precio. La competitividad se basa en ser mejor, más eficiente que el competidor, permitiendo que la sostenibilidad y el beneficio de nuestras empresas no se pongan en entredicho en un mercado globalizado, en el que prevalece la rapidez, la innovación, en la sociedad de la información, del conocimiento, y del bienestar en la que estamos instalándonos. Hay una serie de medidas que, con toda seguridad, nos permitirán ser cada día más competitivos:Ser empresarios que vayamos más allá de la simple aceptación del cambio como fenómeno permanente en nuestras vidas. Debemos gestionar el cambio, liderarlo, utilizando todas las técnicas y conocimientos que obtengamos en I+D+I , Investigación, Desarrollo e Innovación, pero todo ello con una tercera "I" de Imaginación. Es la imaginación la que nos permitirá acomodar nuestros productos a las necesidades y expectativas de nuestros clientes. El Instituto Tecnológico Hotelero es todo un ejemplo. B. Ser los primeros, los más rápidos, para llegar a ser los mejores. Luchar por obtener un adecuado posicionamiento en el mercado, en la mente del consumidor. Hacer el cliente un prescriptor de nuestra Marca. C. Debemos invertir cuanto podamos en nuestra marca, convencidos de que es el mayor activo de la empresa. La marca no es algo exclusivo de los grandes, cualquiera puede y debe tener una marca adecuada a su producto y al mercado. Por ejemplo, un pequeño hotel, conocido y reputado en nuestra comarca, provincia o territorio, nos puede servir en función del mercado al que nos dirijamos. Hoy ya no se venden productos o servicios, vendemos sensaciones y emociones y estas se personalizan en la marca. D. La especialización y la diferenciación respecto a la competencia nos tiene que permitir un mayor y mejor recorrido en nuestra explotación y en los resultados finales. Hay que evitar el copiar literalmente, aplicar técnicas de ‘Benchmarking’ buscando diferenciarnos, evitando el "más de lo mismo". E. Competir con competitividad, con honestidad, evitando las ventajas alegales o ilegales, como son la explotación hotelera bajo la protección de establecimientos que evitan las normas y obligaciones legales, como puede suceder en determinados edificios residenciales, apartamentos y albergues. En otras ocasiones competimos en desventaja ya que no todos cumplen las normas y las obligaciones que las leyes y normativas imponen a todos. Evitar el "todo vale"; hoy ya no vale. Tampoco debe instalarse la política comercial en la "oferta", "ganga" o "descuento" permanentes. Todo ello desemboca en una pérdida de credibilidad, produciendo "ruidos" y confusión en el consumidor final, al que se le confunde y "maleduca" abocándolo a la práctica permanente y sin fin del "regateo", provocando en el cliente la insatisfacción o inseguridad de no estar plenamente convencido de pagar el precio justo y adecuado. G. Definir quién es nuestro competidor. En ocasiones se compite con otros establecimientos que no son en realidad nuestros competidores, sino nuestros aliados en beneficio de un tercero que es el verdadero competidor. Me explicaré. En una gran ciudad, los hoteles de una determinada zona o barrio, deben ser aliados. Los competidores son los de las otras zonas, ya que el cliente también busca una zona determinada y no sólo un hotel determinado. Igual ocurre con regiones, países, etc. La competencia del sol y playa de cualquier zona turística española, por ejemplo, la Costa Brava, no es Benidorm, sino la costa de Croacia o Cancún. Lo importante es que el cliente guste de España, que repita y vaya conociendo otros destinos del Levante español. Desarrollar programas de C.R.M. (Costumer Relationship Management), con el fin de identificar y satisfacer los deseos y expectativas de nuestros clientes, convirtiéndoles en prescriptores y fidelizándoles a nuestra marca. I. Antes de materializar cualquier proyecto hotelero se deberá realizar un exhaustivo y riguroso estudio de viabilidad, sus conclusiones deberán imponerse a otros criterios que no sean los de una explotación saneada y sostenible en el tiempo. Hacer hoteles por razones oportunistas es el principio de la no competitividad, produciendo graves perjuicios a toda la industria en general y al destino turístico en particular. La no calidad, la guerra de precios, son el preludio del cierre de establecimientos con la consiguiente pérdida de puestos de trabajo, fruto de una sobreoferta hotelera que nadie desea y que, sin embargo, se propicia desde varias instituciones, sin ser conscientes que facilitan la confusión y la pobreza. J. La permanente búsqueda de valores diferenciadores que adornen nuestra marca nos ayudará a posicionarnos adecuadamente. Ubicación, gastronomía, segmentación, servicios innovadores, etc.K. La productividad, elemento fundamental, contar con la infraestructura humana, los Recursos Humanos, hacer que los clientes internos y los propios empresarios se impregnen de una cultura de empresa basada en el compromiso, cercanía, responsabilidad y continuidad, permitiendo un proceso productivo eficiente. Creemos en la definición de excelencia dada por Tom Peters y Robert Waterman en su libro "En busca de la excelencia" : "Un litro de amor por el producto, mezclado con 10 gramos de tecnología".El amor por las cosas bien hechas mejorará la productividad tan deseada como necesaria. Las nuevas tecnologías deben utilizarse para ser más competitivos al permitirnos mejorar en dos áreas fundamentales como son la gestión, con la optimización de recursos, ahorrando costes y aumentando la productividad de nuestros centros de trabajo, y la nueva herramienta que Internet nos ofrece para aprovechar todas las posibilidades que nos ofrece la comercialización electrónica. El fundador de la Cadena Holiday-Inn, Kemmons Wilson, gustaba decir: "Hay dos maneras de alcanzar la cima de un roble. Una manera es sentarse sobre una bellota y esperar; la otra es escalarlo". Ser competitivos hoy requiere un mínimo de esfuerzo y de riesgo. No vale esperar a que otros nos resuelvan nuestros problemas. Liderar el cambio, dar un primer paso hacia el liderazgo, hacia la excelencia, será el principio de la auténtica competitividad que todos buscamos y necesitamos.