Marketing Epidémico.

Manejar el marketing viral o el “marketing epidémico”, parece que es una variable cada vez más importante en la ecuación de gestión de marketing de una empresa, no sólo turística sino de cualquier índole. Claro, ponerle métricas a este concepto parece harto improbable aunque, no faltan los estudios que lo pretenden, algunos con mayor fortuna que otros. Por hablar de los afortunados, destacaría el caso de IPSOS que con impecable calidad metodológica, ha llevado a cabo un estudio sobre el impacto de los comentarios de clientes Europeos en internet en los negocios B2C, ya sea en Blogs o páginas tipo tripadvisor.com , etc.. Bien, me centraré en las conclusiones del estudio que recoge datos que nos pueden servir de referencia, sobre todo para constatar que se trata de un fenómeno que más nos vale tener en cuenta.

Cerca de cuarenta millones de Europeos no compraros un producto o servicio exclusivamente por algún comentario individual en Internet.

Uno de cada cinco Europeos han cambiado radicalmente su opinión sobre los productos o servicios de una compañía tras haber leído comentarios de clientes en blogs.

Sesenta millones de Europeos prefieren comprar un producto o servicio si han leído comentarios positivos en Internet.

Los Blogs han cambiado radicalmente veinticinco millones de opiniones de la gente a cerca de algún producto o servicio.

Se dice pronto... Lo cierto es que estos estudios, aunque en absoluto con exactitud, si nos dan una idea de lo que está pasando y pueden ayudar a un Director de Marketing a convencer a su consejo de dirección o a si mismo para adoptar una determinada estrategia en este sentido. Además intuyo que en este caso se fotografía bastante bien la realidad, aunque tal vez la foto salga un tanto movida por la volatilidad de los datos. ¿Como medir por ejemplo el efecto de la carta de edans.com al Director General de Air Europa?, o el efecto en la decisión de los clientes que lean los comentarios en los múltiples sitios que evalúan a través de sus clientes cada producto o servicio que venden, y siendo precisamente en esos comentarios donde reside el principal valor de dicho sitio.¿Como controlar la onda expansiva de un comentario incendiario de un bloggero “herido” o “enamorado”, ya sea de escasa, media o mucha audiencia....? Medir no se si será posible, lo dudo en todo caso, de lo que si estoy seguro es de que hay que tenerlas muy en cuenta.

Flow del cliente

Leo en el Blog de mi amigo Antonio López de Avila un post de Elena Alfaro profesora del Instituto de empresa, que me llama poderosamente la atención. El artículo se centra en el marketing de las experiencias pero menciona un término que no había oído antes y que puede ser una buena referencia para incorporarlo a la terminología del marketing emocional. “EL FLOW DE LOS CLIENTES”. El concepto “flow” lo creo el psicólogo Mihalyi Csikzentmihalyi que desarrolla en su libro, "Flow: The Psychology of Optimal Experience", básicamente dice que se trata de

“un estado en el que la persona se encuentra completamente absorta en una actividad para su propio placer y disfrute, durante la cual el tiempo vuela y las acciones, pensamientos y movimientos se suceden unas a otras sin pausa. Todo el ser está envuelto en esta actividad, y la persona utiliza sus destrezas y habilidades llevándolas hasta el extremo. La persona está en flow cuando se encuentra completamente absorbida por una actividad durante la cual pierde la noción del tiempo y experimenta una enorme satisfacción”

vaya definición… ¿Cómo conseguir el flow de nuestros clientes?, ¿Cómo se crea una experiencia orientada a crear un estado flow? Ambiciosas preguntas ¿eh?, No sería capaz responder de manera precisa, tal vez alguno de vosotros si, De lo que si estoy seguro es de que son preguntas que deberemos hacernos todos los que pensamos en el servicio o producto en términos de gestión de experiencias.