martes, junio 14

Los diez Principios del nuevo marketing de Kotler. Mi reflexión desde el plano turístico.

Los diez principios del nuevo marketing aplicados al turismo. Una Reflexión sobre la pauta de Kotler. 1.- Reconocer que el poder ahora lo tiene el consumidor. La relación a largo plazo, aportar experiencias satisfactorias, tratar al cliente de manera individual, personal, con un toque de sentimentalismo. Kotler, incide en la importancia de la evolución en la disposición de la información .La información ahora es ubicua. En la oferta turística, este hecho ha sido lo que ha marcado la “convulsión” del sector turístico. El self-packaging, el “zapping turísitico”, el “paquete dinámico”, “seat-only” “Low cost”….son conceptos totalmente nuevos que gracias a Internet, han permitido que nuevos jugadores entren en este sector consolidando cuotas de mercado impensables hace unos años para los turoperadores convencionales. Como ejemplo de nuevo jugador hablaré de http://www.lastminute.com/ o http://www.expedia.com/ , en estos últimos años han alcanzado cuotas de mercado en el sector de viajes muy importante, convirtiéndose en una gran amenaza para la turoperación convencional, y por supuesto, siendo verdugos de los que no se sepan adaptar a esa ubicuidad de la información y exigencia de los clientes. Desde un punto de vista de estrategia pull-push, es evidente que ahora, la clave se encuentra en apostar claramente por estrategias pull, ya que el canal tradicional pierde capacidad, y la empresa de alojamiento ha de buscar el contacto con el cliente de manera directa, o aliarse con quien tenga ese contacto. 2 .- Desarrollar la oferta apuntando directamente solo al público objetivo de ese producto o servicio. La especialización es una de las claves para el éxito de una empresa en el sector turismo. Apuntar a un nicho definitivo. La proliferación de TT.OO y agencias que gestionan los denominados “viajes de interés especial”, que gestionan nichos cono el nudismo, turismo gay, charter náutico, birdwatching, cicloturismo, opc, trekking, viajes al espacio…. Un ejemplo de TT.OO, que gestiona este tipo de nichos lo tenemos en www.spectrav.com Este tipo de mercado, (tt.oo de viajes de interés especial”), creció en 2004 en USA en un 16% con un volumen de 1.200.000 viajeros y en Europa un 12% con un volumen de 2.200.000 viajeros. No son ARC (Airline Reporting Corporation), no son IATA, ni USTOA ni IFTO, no usan CRS’s, no acuden a Ferias ni workshops…. VENDEN DIRECTO A CLIENTES, OBSESIONADOS POR LA FIDELIACIÓN. Crm. Sus herramientas de venta son 32% Revistas especializadas, 30%internet (en evolución), 28% boca-oido, 10% agencia de viajes. 4 .- Focalizar el esufuerzo en la distribucuión del produducto no en el producto en si. 5 .- Acudir al cliente para crear conjuntamente más valor: el rol de la empresa ha cambiado. Del Marketing transaccional al relacional y de relacional a Colaborativo. Crear junto al cliente fórmulas de creación de valor. La "clientización", por ejemplo, aportar infinidad de posiblidades al cliente. máxima segmentación. win-win. "Si tu ganas, yo gano/si tu creces, yo crezco" Lo primero y más importante es poseer la herramienta adecuada para establecer un feed-back lo más personalizado posible. La correcta elección del CRM es crucial para conseguir este objetivo. Los RR.HH han de percibir y comprender con claridad (formación-motivación-implicación) cual es la nueva cliente-orientación de la empresa y actuar en consecuencia. Personalización al máximo. Flexibilidad en la cartera de productos, tanto en gama (tendiendo a la personalización total), como en profundidad (Tecnología en la logísitca de gestión de inventario). Todos en este sector hemos oido hablar del self-packaging/paquete dinámico. Este tipo de herramientas (ejemplo www.lastminute.com), permiten cada vez una mayor personalización del viaje, e muncha agilidad y absoluta seguridad en la gestión. 6 .- Utilizar nuevas formas de alcanzar a nuestros clientes con nuestros mesajes. Kotler nos orienta aconsejándonos incluir en nuestros mensajes tres puntos. 1- El Valor que deseamos transmitir. 2- Información UTIL para el usuario. 3- Algo que lo entretenga o lo divierta. Tratar de encontrar nuevas formas de publicidad como el patrocinio de programas, Promociones directas en la calle, sms,..etc Llegados a este punto, Kotler nos ilustra con un divertido ejemplo de una práctica que por lo visto se ha puesto de moda en algunas zonas turísticas. Cerca de algún monumento interesante se sitúa a una azafata/vendedora camuflada de turista, que solicita a otros turistas que le hagan una fotografía con un móvil/cámara digital. La azafata/vendedora explica a los turistas cómo funciona la cámara y sus ventajas. Los turistas le hacen la foto y ven el resultado en la pantalla. Sin saberlo, han estado participando en la demo de un producto, prestando una atención del 100% a las explicaciones del vendedor. 7.- Desarrollar méticas y controlo del ROI. "El buen producto al buen precio, para le buen liente , en el buen momento" cada vez cobran en el sector más importancia la aplicación de una buena gestión del yield managmen y del Revenue managmen. Aumentar el « REVPAR » (Revenue per available room) y optimizar los ingresos a través de los elevadores de « Rate, Inventory y Yield Management » 8.-

3 comentarios:

logicalcost dijo...

la verdad es que mucho tendremos que evolucionar en el sector turistico español,

Adolfo Rodriguez dijo...

Buenas tardes Isaac,
Quería consultarte si pordrías hacerme llegar este artículo completo. En la entrada que he consultado está incompleto..
Me interesa mucho para un trabajo del doctorado de Marketing que estoy terminando.
Si eres tan amable, puedes enviarlo a mjmartin@nrsur.com
Muchas gracias por tus aportaciones, son muy interesantes.
Saludos

Anónimo dijo...

hola Isaac,
Aunque no esté directament relacionado con este post; me gustaría preguntarte, como expero del mkting, que referencias, páginas, etc... me recomendarías para saber más sobre el ecomarketing.
Trabajo en una empresa de productos químicos y ahora empezamos una línea verde y tengo que realizar el plan de makting de lanzamiento.
muchas gracias por adelantado por tu ayuda
saludos
Marc
mbernat@kao.es