jueves, diciembre 20

Verticalidad gentil

Feliz Navidad a todos!!.
Hoy, quiero dedicarle esta entrada a la que, aunque nacido en Burgos, hoy considero mi ciudad: Benidorm.
Mucho y mal se ha hablado de mi amado Benidorm y yo, en algunos casos con excesivo celo, me he dedicado a defender cada uno de sus vértices y rincones.
Por supuesto, también he puesto el grito en el cielo tras comprobar que demasiado a menudo, se han perdido oportunidades para mejorarla.
Benidorm te podrá gustar o no, como te puede gustar el rojo o el negro, y eso lo respeto profundamente, pero me muestro implacable cuando alguien utiliza atributos hacia Benidorm del tipo. “aberración urbanística”, “Urbanismo depredador”, “ciudad de sombras de rascacielos”, “modelo no sostenible”….bien, para todos aquellos, van estas líneas que extraigo de un artículo publicado en el país la semana pasada y que representa con exactitud una realidad apabullante. Ahí va eso. Va por ti Benidorm.
"Vive usted en una casa unifamiliar de dos plantas. Tiene un perro, una piscina, un jardín y una barbacoa para hacer chuletones los fines de semana. Allí, al aire libre y sobre el césped recién recortado, tiene la sensación de alejarse un poco del asfalto, de estar más en contacto con la naturaleza. Enhorabuena, ha alcanzado el sueño de muchas familias españolas, el sueño americano de Annette Bening en American Beauty. El problema de ese sueño es que es el mismo de millones de personas en todo el mundo, el mismo que tienen sus vecinos de la casa adosada y los de un poco más allá. Y no parece que sea demasiado ecológico, según señalan los expertos".
"Porque ese sueño implica que las ciudades crezcan a lo ancho y no a lo alto, que las viviendas se desparramen por un suelo cada vez más escaso y que el gasto energético de sus habitantes afecte de forma más directa al cambio climático. Solución: todos a Nueva York, a Shanghai o, ya puestos, a Benidorm. A los ojos de la mayoría, las colmenas de turistas de la ciudad alicantina pueden parecer una agresión a cualquier sentido de la estética, pero para algunos arquitectos representa un modelo mucho más sostenible que el de las urbanizaciones que se expanden por la periferia. "Benidorm es genial", asegura el arquitecto Luis Fernández-Galiano. "Es una ciudad densamente poblada, pero construida en vertical, lo que supone muchos menos problemas medioambientales que los que causan las urbanizaciones de la sierra de Madrid. Puede que sea un sueño para muchos vivir en una casa en lugar de en un edificio, pero un sueño multiplicado por dos millones es una pesadilla"."
"La expansión a lo ancho necesita que se construyan infraestructuras para que la zona recién habitada sea accesible e implica un mayor uso del transporte. En síntesis: supone un ingente gasto de recursos"
En conclusión, para combatir el cambio climático, gastar menos combustible y ahorrar en infraestructuras, lo mejor es viajar en ascensor. En este debate no hay sólo un trasfondo ecológico, sino sociológico. La ciudad densa al estilo de Nueva York facilita el contacto con la gente, tiene mayores posibilidades de encuentros fortuitos y genera un mayor tráfico de ideas que el que se logra en los barrios residenciales. El sociólogo Mario Gaviria, otro defensor de Benidorm como lugar turístico ("pese a que a muchos les parezca una horterada"), insiste en la defensa de la ciudad mediterránea "compacta, densa y continua. Lo demás es el más allá". "En lugares como Benidorm se va a todos sitios a pie, las aceras suelen ser anchas, se utilizan piscinas colectivas y en un mismo lugar se encuentran todo tipo de mezclas, desde el lupanar hasta la iglesia, desde el gimnasio hasta la tienda. Todo está en el mismo sitio. Esto desaparece en las urbanizaciones de adosados, donde toda esa mezcla se ha sustituido por el centro comercial"

jueves, diciembre 13

Relaidad o delirio.

Tengo un buen amigo que está al frente de un grupo de empresas de distintos sectores. Una gran parte de estas empresas son turísticas. Apartamentos, hoteles etc. Es alguien con quien a comparto inquietudes y que a veces cuenta con mi humilde opinión para tomar decisiones empresariales en la división de turismo. Ayer, comiendo con él, me expone alguna de sus planteamientos en materia de posicionamiento de marca y organización. Cuando llegamos a la política de retribución de los directores de alojamiento…..es cuando viene el drama.
¿Adivinar que variable pretende incorporar mi amigo al sistema de incentivos….? ¡Los comentarios de tripadvisor y de booking!
. Claro, le dije lo que pensaba. Que me parecía una idea delirante. Que en incorporara un mistery shopping o una encuesta independiente de calidad pero que no contara con los comentarios en Internet. cuatro razones le di.
1. Sesgo. Falta de representatividad. Menos del 1% de los clientes totales dejan comentarios en este tipo de sitios.
2. Bipolaridad: Los que lo hacen es por que están muy enfadados o muy contentos. No suele aparecer el registro medio. Esto supone un sesgo insalvable.
3. Desconcierto: Cualquiera que haya estado en contacto con la gestión de quejas, es conocedor de la desproporción en la expectativa de muchos clientes, de la queja injusta o miope. Por eso, el análisis de quejas, ha de ser manejado con sumo cuidado, valorando la satisfacción del cliente de manera más poliédrica, con otros muchos parámetros como el nivel de repetición, los mistery shoppings, encuestas de calidad, etc. Esto es precisamente lo que no hacen este tipo de sitios.
4. Incoherencia. Tu no eres un turista, eres un gestor. Vale que te preocupe estas opiniones por que muchos clientes si que le dan valor, pero puede que no sean correlativas a la buena o mala gestión del Director del hotel.
Esta es mi opinión. Me gustaría saber como lo veis. El caso es que mi amigo no va a incorporar esta variable en su política de incentivos. ¿Se equivoca?

domingo, diciembre 9

Claves de comunicación

Bueno, esta vez la cosa va de libros. Parece que por ahí andan configurando un compendio (un meme en realidad) interesante sobre web 2.0. Si tengo que elegir uno, sin duda elijo el manifiesto cluetrain, es el documento que más me ha inspirado en este sentido. Revolucionario, trasgresor y definitivo.
Ayer me releí (se lee en 1 hora), un libro sencillo, intuitivo y que sin ser pretencioso nos aporta un mensaje muy valioso, que nos ayuda mucho a mejorar nuestra comunicación. Vale para cualquiera, ya seas un director de marketing,un ponente inseguro, o un cura, un novio incapaz de impresionar o una madre desesperada por trasmitir algo a su hijo. Ferrán Ramón-Cortés, en su Isla de los 5 faros, nos da un paseo por las cinco claves de la comunicación utilizando una entrañable historia. Éxito no le falta, ya va por la quinta edición.
Atención, las claves son estas y aunque muchos ya las tengan claras, no conviene olvidarlas…
1. Pensar que exactamente lo que queremos decir y transmitir un UNICO y GRAN mensaje. Hemos de ser capaces de resumir todo lo queremos decir en una sola frase. Si la frase es demasiado compleja, debemos priorizar y reformularla.
2. Hemos de contarlo de forma memorable. Para que nuestro mensaje destaque sobre el infernal ruido, hemos de utilizar historias que construyan vínculos emocionales con nuestro receptor (¡Dios mio!, cuantas veces he hablado de eso). Se creativo, utiliza una manera original de contar tu mensaje.
3. A cada cual en su idioma. El lenguaje que utilizamos nos retrata y nos acerca o aleja de nuestro receptor. El lenguaje dice si somos cálidos, humildes, pedantes…Coge el mensaje único, crea tu historia y cuéntala derribando las diferencias con quien te escucha, en su código.
4. Lo que cuenta es la percepción. A este asunto hay que darle gran valor y revisar los tres puntos anteriores, prestando gran atención a nuestros sentimientos. Hemos de mirar a los ojos a nuestros interlocutores, leer sus reacciones y dinamizar en base a estas nuestro mensaje. Es como un baile.
5. No intentes convencer, invita. Convencer a los demás no puede ser el objetivo, el objetivo ha de ser mostrarte convencido. Dejar más espacio a la réplica, a la reflexión, a la escucha. (Esto me suena a 2.0)
Es cierto, funciona, párate a pensar y ponlo en marcha.