lunes, marzo 12

email experience 2006

Me acaban de enviar un estudio ( “email_experience 2006”) de esos que clama a nuestra reflexión. Vivential Value, le ha hecho una fotografía nítida al escenario que configura una de las herramientas más importantes en el marketing on-line hotelero; El e-mail. Sin entrar a analizar la metodología del estudio, el objetivo del mismo es realizar un análisis descriptivo sobre la calidad de servicio ofrecida en la hostelería. Juzgar vosotros mismos pero el panorama no es alentador....los que tanto hablamos de la web 2.0 hemos de ser los primeros en ser conscientes de donde estamos…¿verdad?. Ahí van las conclusiones.

Bajo nivel de calidad en la atención a los clientes potenciales mediante correo electrónico en los hoteles españoles. -- 2 de cada 10 hoteles no responden a los emails que reciben de sus potenciales huéspedes. -- Un 18 % de los hoteles tarda más de 24 horas en responder un email, mientras que un 60% de sus competidores lo realiza en menos de 6 horas. -- Sólo 1 de cada 2 hoteles responde a todas las cuestiones planteadas por el cliente mediante email. -- Un 76% de los hoteles ofrece alguna información complementaria no solicitada, aunque principalmente referida al importe del servicio básico. -- Más de un 50% de los hoteles envía emails de respuesta con faltas de ortografía. -- Menos de la mitad de los hoteles personalizan el saludo con el nombre del cliente potencial en sus respuestas de emails. -- Sólo 1 de cada 10 hoteles ofrece algún tipo de promoción.--

Sinceramente, pensaba que el marco era más competitivo.

9 comentarios:

Juan J. López Sobejano dijo...

Me parece increíble, Isaac. Es desde luego muy desalentador que no exista una auténtica concienciación del importante instrumento que es la comunicación via email.
Estamos todavía en pañales.

Borrascas dijo...

Es cierto que el panorama puede mejorar, pero por suerte cada vez se va dando más importancia al marketing en general, (en proporción directa al aumento de la competencia) y no podemos negar ni obviar que el email es una gran herramienta de marketing si la sabemos aprovechar, no sólo en el momento de recibir el mail y contestar al cliente de forma correcta y apropiada, en el fondo, la forma y el tiempo, sino en un futuro, en el que contando con esa dirección de mail (y el consentimiento del cliente que en gran parte dependerá del trato que le demos) podremos ir creando nuestra base de datos para el envío de los newsletter y promociones periódicas.
Por suerte las grandes compañías hoteleras, generalmente a la vanguardia en lo que respecta a standarización, control e implementación de la calidad, suelen preveer estas necesidades y tienen amplias tablillas que contestan las preguntas más frecuentes planteadas por los clientes, incluyendo, fotos, planos, restaurantes del hotel, etc. Por supuesto sin faltas de ortografía y en el idioma que desee el cliente. Y la obligación por parte del departamento de reservas o recepción de contestar en el mismo día de recibir el mail.
Así mismo cuando se confirma una reserva automáticamente se envía un email al cliente con los datos de su reserva, posibles actos durante las fechas reservadas en la zona, reservas de eventos, etc., etc.
Aunque el siguiente paso para el envío de información por parte de los hoteleros serán los sms al teléfono móvil, mediante el cual ya se están enviando confirmaciones de reserva en tiempo real a los terminales de los móviles de los clientes, y seguro que en breve irán apareciendo muchas más aplicaciones y posibilidades.

Pablo Ciutad dijo...

Considero el email algo más que una herramienta de marketing online para el hotel o sector hotelero, que lo es y muy importante (newsletters, promociones, feedback, ...). El correo electrónico es un medio de comunicarse con el cliente y de atenderle, una herramienta de atención al cliente. Y, ¿quién suele atender al cliente? Recepción o reservas ... por ello creo importante inculcar en los hoteles la cultura de que el uso eficaz y eficiente del email es un medio de atención al cliente y que todo el personal del hotel (desde recepción hasta comercial, pasando por reservas) debe dar una atención al cliente excelente.
Como dice "borrascas" las grandes compañías hoteleras ya practican la cultura de la eficiencia en el uso del email, pero debería extenderse a todos los hoteles con correo electrónico.

Pere Martí Franco dijo...

El tiempo en respuesta no es tan importante si esta es correcta, cordial, educada, personalizada, clara, concisa, en relación a la pregunta, solventa la duda y abre paso a una fluida relación empresa/cliente.

El dominio, control y gestión de la comunicación asíncrona es la base de una buena comunicación con los clientes a través de e.mail, debido a que nosotros estamos obligados a contestar rápido y ellos no.

Quizás me podréis ayudar con una duda: ¿es cierto que a los hoteleros les da "miedo" abrir canales de comunicación con el hotel tipo e.mail, skype o messenger para evitar tener que dedicar recursos a estas vías de contacto?

Un saludo,

Pere Marti Franco
http://pmartifranco.blogspot.com/

Borrascas dijo...

No creo que "el miedo" sea la causa principal, aunque si puede ser el desconocimiento de estas herramientas, supongo que si tuviesemos la edad media de un propietario - director de hotel en nuestra comunidad estaría facilmente rondando los 45-50 años, me temo que esa generación no está muy habituada a trabajar con las herramientas que enuncias Pere. Además genenralmente los hoteleros ya tienen bastantes problemas paar que funcionen los básicos de su negocio como para encima meterse con elementos que no controlan, y que seguramente representarán un coste añadido(cursos, desarrollo de herrientas...).

edu william dijo...

- Sobre lo que comenta borrascas, yo creo que es cierto que la edad de los hoteleros es un handicap. Pero todos los años hay muchos estudiantes obligados a hacer practicas, todos ellos "nativos tecnológicos", que estarían encantados y se moverian como pez en el agua enseñando...lo que hacen todos los días. Y seguro que el empresario que le diese un poco de cancha al pibe, se encontraria con sorpresas bastante agradables....
Solo es queres y ACEPTAR que Internet es fundamental (tiene alguna utilidad el fax sinceramente? porque en muchos cuestionarios, aun es "obligado" tener fax, pero "opcional" tener email...). A partir de ahí seguro que se mejoraría todo...

Sobre el tiempo de respuesta que comenta Pere, bajo mi opinión si que es fundamentalísimo. Llevo posiblemente uno de los complejos mas pequeñitos de Playa del Ingles (vamos, casi una casa rural...), y respondemos con una blacberry casi al momento. Resultado: la imagen que damos a los clientes (que la inmensa mayoria comienza agradeciendo la rapidez de la respuesta) que quieren comprar por Internet es de una seriedad y confianza como si una plantilla 24 horas estuvise detras (y muchas veces estoy en la playa...:)). creo que sí que es importante para fomentar la venta online, a mi entender. Y para la estrategia de las pymes, mucho más aún.

Alvaro [doocomo.com] dijo...

Pues si el sector hotelero ofrece un panorama tan desolador... tendríais que echarle un vistazo al tema de los restaurantes.

No será que mientras nosotros hablamos de la web 2.0 nuestros clientes aun están empezando a entender la versión 1.0 ;-)

edu william dijo...

- Sobre lo que comenta borrascas, yo creo que es cierto que la edad de los hoteleros es un handicap. Pero todos los años hay muchos estudiantes obligados a hacer practicas, todos ellos "nativos tecnológicos", que estarían encantados y se moverian como pez en el agua enseñando...lo que hacen todos los días. Y seguro que el empresario que le diese un poco de cancha al pibe, se encontraria con sorpresas bastante agradables....
Solo es queres y ACEPTAR que Internet es fundamental (tiene alguna utilidad el fax sinceramente? porque en muchos cuestionarios, aun es "obligado" tener fax, pero "opcional" tener email...). A partir de ahí seguro que se mejoraría todo...

Sobre el tiempo de respuesta que comenta Pere, bajo mi opinión si que es fundamentalísimo. Llevo posiblemente uno de los complejos mas pequeñitos de Playa del Ingles (vamos, casi una casa rural...), y respondemos con una blacberry casi al momento. Resultado: la imagen que damos a los clientes (que la inmensa mayoria comienza agradeciendo la rapidez de la respuesta) que quieren comprar por Internet es de una seriedad y confianza como si una plantilla 24 horas estuvise detras (y muchas veces estoy en la playa...:)). creo que sí que es importante para fomentar la venta online, a mi entender. Y para la estrategia de las pymes, mucho más aún.

Borrascas dijo...

Es cierto que el panorama puede mejorar, pero por suerte cada vez se va dando más importancia al marketing en general, (en proporción directa al aumento de la competencia) y no podemos negar ni obviar que el email es una gran herramienta de marketing si la sabemos aprovechar, no sólo en el momento de recibir el mail y contestar al cliente de forma correcta y apropiada, en el fondo, la forma y el tiempo, sino en un futuro, en el que contando con esa dirección de mail (y el consentimiento del cliente que en gran parte dependerá del trato que le demos) podremos ir creando nuestra base de datos para el envío de los newsletter y promociones periódicas.
Por suerte las grandes compañías hoteleras, generalmente a la vanguardia en lo que respecta a standarización, control e implementación de la calidad, suelen preveer estas necesidades y tienen amplias tablillas que contestan las preguntas más frecuentes planteadas por los clientes, incluyendo, fotos, planos, restaurantes del hotel, etc. Por supuesto sin faltas de ortografía y en el idioma que desee el cliente. Y la obligación por parte del departamento de reservas o recepción de contestar en el mismo día de recibir el mail.
Así mismo cuando se confirma una reserva automáticamente se envía un email al cliente con los datos de su reserva, posibles actos durante las fechas reservadas en la zona, reservas de eventos, etc., etc.
Aunque el siguiente paso para el envío de información por parte de los hoteleros serán los sms al teléfono móvil, mediante el cual ya se están enviando confirmaciones de reserva en tiempo real a los terminales de los móviles de los clientes, y seguro que en breve irán apareciendo muchas más aplicaciones y posibilidades.