lunes, noviembre 20

Astucia, Inteligencia y Corazón.

Estuvo bien, aunque he de reconocer, que salvando a Malcom Gladwell, se escucho mucho de lo mismo. Si, contra todo pronóstico, Kotler no consiguió emocionarme, más bien estuvo predecible, tedioso y un tanto arrogante, aunque eso si, dentro de su genialidad. Por los demás, solo destacaría la exposición de Fernando Morillo, hablando del caso Bankinter. Voy ha comentar en esta primera entrega del Forum Mundial de Marketing, el mensaje de este último. Tres ideas fuerza en las que Bankinter, basa su estrategia de éxito. En primer lugar, una máxima que impregna toda la estrategia,
trabajar con astucia, inteligencia y corazón
. Esto me llamó poderosamente la atención y captó todo mi interés. Parece un Slogan de campaña, de hecho, si lo fuera creo que sería genial, pero en cambio, no es en absoluto una frase que vende, sino coordenadas internas aplicables a toda la gestión, operativa, táctica y estratégica. Otra segunda clave apunta a la cliente-orientación de toda la compañía. El cliente es el centro de todo.
“obsesionados por el cliente”
, de nuevo, aunque suene a claim, no lo es, vuelve a ser una consigna de gestión. Otro factor clave es la estrategia multicanal de la compañía, cada vez más operaciones se hacen a través de móvil e Internet, y hay que ser muy competitivos en este aspecto. Puso un ejemplo simpático como ejemplo de lo que no ha de pasar. (Un sketch sobre el típico call-center automático con el que tardas en entenderte y acabas enfadado) Por último, se apuntó a la máxima personalización en la gestión y para ello dos elementos fundamentales, el conocimiento del cliente y la incidencia sobre el (CRM) y lo que más me llamó la atención:
La autonomía de gestión que tiene cualquiera de los comerciales de Bankinter, que pueden entrar en pérdida en cualquier momento si ellos creen que la operación es viable, aunque sea a largo plazo
. Creo que eso si se aproxima a trabajar con corazón. Ese margen de maniobra es sin duda una ventaja competitiva sin igual y nos recuerda que aunque es importante mirar hacia las nuevas tecnologías, no lo son todo. Este último factor de autonomía, me recuerda a un ejemplo que Ritz Carlton cuando se trata de la satisfacción de un cliente, disponiendo de un crédito de hasta 2000 dólares, sin previa autorización, si el empleado considera que es perentorio para mejorar la satisfacción de un cliente. Para terminar me quedo con un ejemplo que puso Morillo, hablando de la diferenciación. Comentaba que había encontrado un ejemplo brillante. Bankinter quiere ser a la banca privada, lo que el Circo de Sol con respecto al resto de circos. Eso si es diferenciación…...Esto incluso va más allá de la diferenciación, y Renée Maubogne diría que supone llevar a cabo una estrategia océano azul, pero de eso ya hablaré en el siguiente post.

6 comentarios:

Javier Sánchez García dijo...

Has dado en el clavo al considerar la importancia de orientarse al cliente por parte de TODA la organización y de la diferenciación, el ejemplo es estupendo. Creo que a este guiso se le podrían añadir tres ingredientes aportar valor a los clientes, segmentarlos los clientes en función de la información que tenemos de ellos (CRM) y posicionarse adecuadamente. Un saludo

Anónimo dijo...

El problema que estoy viendo en las estrategias bancarias es que se basan en el puro marketing. Recuerdo ahora, porque es mi banco, la estrategia del Santander de acercar el banco al usuario, "el banco cercano", "queremos ser tu banco"...
Luego llegas a la sucursal y tienes que esperar media hora de reloj porque el cajero se ha tragado tu tarjeta y la única persona de toda la sucursal que se encarga del cajero está tomando un café. ¿Si se va de vacaciones se apaga el cajero?.
Se empieza la casa por el tejado y no se aplica el marketing emocional del que tantas veces hemos hablado.

Isaac Vidal dijo...

Hola Juan,
Estoy absolutamente de acuerdo contigo en que los bancos, mucho dicen pero luego se olvidan de lo esencial. No obstente, he de decirte, que el marco competitivo en el que se mueven les está obligando a centrarse más en el cliente. El cliente manda, está muy informado y cada vez exige más. Es similar a lo que pasa en el sector turístico. ¿De veras no has notado ningún cambio en la orientación de la gestión de la banca en los últimos cinco años? Yo, aunque sigo insatisfecho con i elección de bano actual, creo que es la mejor, de momento eso me basta, al menos al banco le basta.

edu william dijo...

Hola,

si se está viendo una mayor orientación al cliente. El caso del compromiso Bancaja es el más paradigmático, y lo que está haciendo el Santander tbn. Estoy de acuerdo con Juan J, de que parece más marketing que otra cosa, pues la estrategia adoptada en la "cúpula" no se corresponde con lo que se ve en muchos casos (la mayoría diróa yo aún). Pero yo entiendo que es por la rigidez organizativa que tienen, y que lo intentarán, puesto que han dado el paso más difícil, que es comprometerse en público. Ahora si les sale mal es un arma de doble filo, así que me imagino que deberán a empezar a poner los medios para ello.

En cualquier caso los bancos se han dado cuenta de la competividad que hay y, sobre todo, de que cada vez hay menos barreras de salida. Y si lo haces mal, me largo a otro, que hay muchos.

Saludos

Anónimo dijo...

Lo bueno de todo esto es que,como los alcoholicos, el primer paso es reconocer el "problema", y creo que eso ya lo han hecho: hace falta un nuevo enfoque de cara al cliente y un nuevo marco de relaciones con él.
Veremos cómo evolucionan.

Anonymous dijo...

Lo bueno de todo esto es que,como los alcoholicos, el primer paso es reconocer el "problema", y creo que eso ya lo han hecho: hace falta un nuevo enfoque de cara al cliente y un nuevo marco de relaciones con él.
Veremos cómo evolucionan.