martes, diciembre 12

Flow del cliente

Leo en el Blog de mi amigo Antonio López de Avila un post de Elena Alfaro profesora del Instituto de empresa, que me llama poderosamente la atención. El artículo se centra en el marketing de las experiencias pero menciona un término que no había oído antes y que puede ser una buena referencia para incorporarlo a la terminología del marketing emocional. “EL FLOW DE LOS CLIENTES”. El concepto “flow” lo creo el psicólogo Mihalyi Csikzentmihalyi que desarrolla en su libro, "Flow: The Psychology of Optimal Experience", básicamente dice que se trata de

“un estado en el que la persona se encuentra completamente absorta en una actividad para su propio placer y disfrute, durante la cual el tiempo vuela y las acciones, pensamientos y movimientos se suceden unas a otras sin pausa. Todo el ser está envuelto en esta actividad, y la persona utiliza sus destrezas y habilidades llevándolas hasta el extremo. La persona está en flow cuando se encuentra completamente absorbida por una actividad durante la cual pierde la noción del tiempo y experimenta una enorme satisfacción”

vaya definición… ¿Cómo conseguir el flow de nuestros clientes?, ¿Cómo se crea una experiencia orientada a crear un estado flow? Ambiciosas preguntas ¿eh?, No sería capaz responder de manera precisa, tal vez alguno de vosotros si, De lo que si estoy seguro es de que son preguntas que deberemos hacernos todos los que pensamos en el servicio o producto en términos de gestión de experiencias.

27 comentarios:

edu william dijo...

Buenas,

muy interesante el tema...y que viene ni pintado al turismo y al negocio del ocio y tiempo libre.

Primero te adjunto, auqnue igual la conoces, la entrevista que le hizo Eduardo Punset a Mihalyi Csikzentmihalyi en Redes.

http://www.eduardpunset.es/charlascon_detalle.php?id=10

Yo remarcaría varios conceptos que creo que son importantes:

tiempo libre, LIBERTAD DE ELECCIÓN, aburrimiento, feedback y experiencias.

Te suenan? Cualquiera que entienda el turismo como, propugnas por ejemplo en tu blog, independientemente de que se llame flow o no, estas variables le son bastante comunes. Es el nuevo modelo turístico en el que estamos.

A mi entender, para propiciar un estado de flow a ntos clientes, en el hotel o en el destino en su conjunto, pasa indudablemente por darle al cliente lo que quiere y que sea él el que elija. Hacerlo más activo y participativo en el sector, no sólo como cliente pasivo (no lo asocias a la web 2.0? pronto espero poder escribir ya algo sobre esto que te haré llegar). Que encuentre actividades (las famossas complementarias una vez más se antojan como la llave en el nuevo modelo turistico)a sus deseos. Que no se aburra,...

Son ideas para enlazar un poco a lo que has comentado con el negocio turistico....

Saludos

Pere Martí Franco dijo...

Como no, si hablas de gestión de experiencias deberás estar seguro que el primer comentario que recibas va a ser el mío, aunque en este caso Edu se ha adelantado.

Me fascina la facilidad de algunas personas para aplicar terminología de otros campos para hacer comprensible sus efectos y causas.

En respuesta a tus preguntas:

¿Cómo conseguir el flow de nuestros clientes?

- La respuesta es otra pregunta, ¿podemos ofrecerlo?

¿Cómo se crea una experiencia orientada a crear un estado flow?

- Serguro que hay muchos métodos pero se basa sin temor a equivocar-me en transmitir las sensaciones de una experiencia previa. Es es la base. Transmitir.

En mi opinión la gestióin de experiencias es solo entre personas, su redactado en un email, el tono de voz, la educación, y el conocimiento pueden generar la expectativa de EXPERIENCIA.

Entiendo que en "mi mundo" el viajero ya espera vivir una experiencia y me limito, durante el proceso de decisión del cliente, a generar las expectativas para que el cliente reciba las mismas sensaciones.

¿Me estoy yendo del tema?

Un saludo,
Pere Martí

Juan J. Lopez Sobejano dijo...

Estoy totalmente de acuerdo con Edu (por cierto yo tambien estaría muy interesado en tus trabajos sobre web 2.0 si no es mucha molestia)
Creo que es fundamental darle más poder al cliente, que sea él el que cree el producto, que tenga libertad de elección como dice Edu.
Isaac, creo que estamos llegando a unos niveles dedesarrollo conceptual muy interesantes. Pero permíteme una pregunta, ¿hasta qué punto la administración, ya que trabajas en ella, entiende y apuesta por este tipo de turismo, de nuevo turismo?
Te he de reconocer que en este sentido soy algo escéptico.

Isaac Vidal dijo...

Gracias a todos por vuestros comentatrios.
Edu, gracias por proponer la entrevista, no la conocía . Es cierto que es el cliente el que ha de elegir, y creo que ha de participar más, involucrarse más, escribí un post ene ste blog que se llamaba "contribution holidays" que tocaba ese tema. Creo que al igual que product manager, revenue manager, key account, director de marketing, etc, debería potenciarse más la figura de "experience manager", o por que no el "Flow manager", una mezcla entre psicologo, comercial, RR.PP, comunicador, e interlocutor entre el cliente y el especialista de la actividad a desarrollar. me gusta lo de Flow manager...
Pere, no te vas del tema, desde la divagación se llega a las grandes conclusiones, transmitir, sin duda, es de las capacidades que debería tener el "Flow manager".
Con respecto a Juan. J, me gustaría poder opinar en este blog sobre el tema que apuntas pero te pido comprensión, he de ser coherente con una promesa que me hice; mientras ocupe este puesto, no opinaré en mi blog ni en ninguna otra publicación sobre la administración en la que trabajo. Cuando cambie de opción habrá tiempo para hacer interpretaciones. Sé que lo entenderás.

Pere Martí Franco dijo...

En cierto modo discrepo de las funciones / aptitudes del "Flow Manager".

Se habla de la actividad que realiza el sujeto en cuestión, por lo tanto pienso que es la estrategia que debe basarse en el "Flowing".

La experiencia empieza en el canal de venta.Los canales deben transmitir y el producto o servicios debe generar la sensación.

Si hay un director de calidad este debe estar asesorado en el tema. El dpto de RRHH debe ser consciente del trabajo a realizar y Comunicación y Marketing a trabajar en todos estos conceptos que hablamos en estos posts.

Por cierto, Edu, me sumo a la solicitud de una copia de tu trabajo sobre la web 2.0.

perecett@yahoo.es

Un saludo,
Pere Martí

Juan J. Lopez Sobejano dijo...

Lo entiendo perfectamente, Isaac. Y me parece muy honesto por tu parte.

Isaac Vidal dijo...

Gracias por tu comprensión Juan j.
Edu no dejes de mandarme ese estudio que vas a escribir sobre las web 2.0 aunque sería mejor leerlo en tu blog...
Pere, no acabo de entender en que discrepas. Estoy de acuerdo en que la experiencia empieza en la venta, bueno hay quien dice que cuando se empieza a soñar con la experiencia o a definir la idea de la misma. Coincido también en que cada uno de los puestos dentro de la organización ocupen sus respectivos roles. Lo que planteo es un puesto más creativo, más especializado. El día a día me ha enseñado que en las organizaciones, grandes o pequeñas, las personas, o están muy bien lideradas o acaban enclaustrándose en su, "description job" dejando siempre en segundo lugar objetivos más horizontales. En resumidas cuentas, que hablamos de algo muy difícil de conseguir y que, aunque TODA LA ORGANIZACIÓN deba estar orientada a conseguir el Flow, creo que podría existir un maestro de ceremonias que velara en xclusiva por y para el FLOW.

edu william dijo...

Hola,

yo estoy un poco en la idea de Pere y creo que el flow de un cliente no puede atenderse a un única organización. Sería hablar de un flow muy "descafeinado".

Entiendo que ese lider que puntualizas debe estar en otro tipo de organziaciones, como dinamizadores, por ejemplo en Agencias de Viajes (una buena manera de especializarse) y/o, en los propios destinos o entidades que sirvan como algutinadoras de éstos.

No es que vea mal esta figura en los alojameintos, por ejemplo, pero para ello éstos deberían de optar a una estructura mucho más implicada en el destino.

Gracias por el interés de los tres. El blog quizas lo empiece a principio de año...pero no sabria ni por donde a empezar...;)

Juan J. Lopez Sobejano dijo...

Yo creo que estoy más en la linea de Isaac. Veo muy útil la figura del flow manager, incluso en hoteles. No sé si habeis visto una serie que hacen por la Cuatro los sábados por la noche, Las Vegas. Trata de las historias del personal de un hotel-casino, El Montecito. En él hay la figura del anfitrión, al que acuden los clientes importantes para que les resuelva todas las dudas, problemas y necesidades que tengan y sólo se deban de preocupar de divertirse.
Supongo que van por ahí los tiros, aunque en un concepto más amplio. Se trata de acercar en la medida de lo posible los deseos del cliente a la realidad. Un gestor de experiencias.

edu william dijo...

Muy buen ejemplo, si señor.

Pero, como yo lo veo,es que a Benidorm o Canrias no es Las Vegas, ni les interesa ese desarrollo en torno a un único resort. En ese caso por supuesto que seria una figura, a mi entender, del Hotel (porque no hay mas en el destino), al igual que en las Ciudades de Vacaciones o Todo Incluido.

Pero en destinos donde queremos fomentar la sostenibilidad, el reparto de gastos y expoeriencias en torno a un destino, creo que seria mejor la figura en Organismos que aglutianesen todos.

Pere Martí Franco dijo...

Me refería a lo siguiente:

Idear y llevar a cabo un servicio para convertirlo en una experiencia envolvente es un paso más hacia un servicio de calidad.

Entiendo que según las características del servicio prestado, una empresa pueda elegir entre prestar un servicio correcto y pragmático o dedicarse convertir servicio en experiencia.

Según mi punto de vista, prestar un servicio en forma de experiencia debe ser parte de la formación recibida al cuerpo directivo de una empresa.

Es decir, el servicio de calidad es imprescindible, pero disponemos de dos maneras de ejecutarlo: Práctico o con Efecto Flow.

Elijan estrategia y avancen. La empresa se impregna de la estrategia puesto que hablamos de calidad.

El Director de Calidad es el Flow Manager.

Un saludo,
Pere Martí

Juan J. Lopez Sobejano dijo...

No estoy del todo de acuerdo con vosotros. En una entrada del blog de Pere hablaba del hotel como consultor. Supongamos que llega un cliente a un hotel y le recibe un flow manager que le pregunta por sus deseos, sus necesidades y, ¿por qué no?, sus sueños para las vacaciones. El flow manager conoce el destino, no sólo el hotel, y según los deseos y gustos del cliente del hotel le puede aconsejar y dirijir hacia aquellos lugares del destino donde cree que se encontrará mejor (una playa más escondida, un restaurante de un estilo determinado...) por supuesto también tratará de que disfrute de su estancia en el hotel, pero sin olvidar el destino en su conjunto. No se trata de dar mera información, eso ya lo hacen en recepción, se trata de profundizar más, de tratar de conocer sus deseos y satisfacerlos en la medida de lo posible.
El hotel da un servicio distinto, nuevo, no circunscribiendose al recinto hotelero, sino abarcando todo el destino.
Creo, en mi modesta opinión, que no es el director de calidad, este se centra exclusivamente en el hotel.
De verdad creo que debemos redefinir las funciones del hotel y pensar con más audacia.

edu william dijo...

Juan J., estoy totalemente de acuerdo con la función que le das al flow manager. Pero hay que tener en cuenta dos cosas:

-El cliente debe saber eso de antemano, no una vez en el hotel. Quizas se ha equivocado de destino si no.
-Hay que ser realistas. Muy muy pocos hoteles tienen la capacidad de tener tanto personal específico. Pero eso no quita que no puedan orientarse al nuevo modelo. Es necesario que los hoteles, grandes y pequeños se orienten más al destino, pero no todos tienen la capacidad para satisfacer de esa manera a los clientes. Es una figura que se debe "subcontartar" por un "ente" superior que aglutine a todos.

Esta claro que si eres un hotel como el Montecito, pues si, es tu obligación si quieres adaptarte. Pero es improtante siempre ser realistas y saber la composición del sector y ofrecer alternativas acordes a éstos. Pero si la mayoría no tienen gestores de calidad (y no por el tamaño y su poca capacidad estrategica, se les debe de dar de lado.)

Juan J. Lopez Sobejano dijo...

Sin duda tienes razón, Edu, "es necesario que los hoteles, grandes y pequeños se orienten más al destino, pero no todos tienen la capacidad para satisfacer de esa manera a los clientes". Pero es que yo creo que en estos momentos iniciar el camino ya supone un éxito. Es verdad que muy pocos hoteles tienen la capacidad pero todos tienen la posibilidad de tener la filosofía o cultura enfocada a esa estrategia. Tal vez no sea necesario de momento, por imposible, llegar a tener el flow manager pero si sería interesante iniciar una flow strategy, enfocada tambien por supuesto al destino, como bien dices.

Pere Martí Franco dijo...

Me da la sensación que, dependiendo de la empresa que tenemos en mente, estamos más de acuerdo o más en desacuerdo.

Sin duda alguna, con las 3 últimas entradas me habeis convencido en separar las funciones en un gran hotel y de implementar y complementarlas en uno pequeñito.

Juan J. Sobejano: lo que has comentado en tu anterior post sobre la recepción por parte del cliente del flow manager. ¿Puede parecerse al tutor que asignan a cada cliente (camarero/a, recepcionista, pisos, etc..) en el hotel Arts de Barcelona?

Pere Martí

Juan J. Lopez Sobejano dijo...

Efectivamente, esa es la idea, Pere. ¿Pero por qué no damos un paso más y creamos el puesto de flow manager? Una persona especializada que se dedique full time a satisfacer al cliente mas allá de lo meramente "normal" en un hotel (habitaciones, restaurante...)

Pere Martí Franco dijo...

Estoy de acuerdo... pensé en otra estructura más rígida.

La figura del flow manager puede resultar altamente efectiva. Pero podrá asumir la carga de trabajo?

Si alguien se atreve a aplicarlo, me apunto (gratis) a participar en el estudio de funciones e implantación.

un saludo,
Pere Martí

Juan J. Lopez Sobejano dijo...

No se si os habeis dado cuenta pero estamos hablando del turismo del futuro. Y es absolutamente excitante.

Pere Martí Franco dijo...

El otro dia comentaba con unos amigos que lo que no vemos no significa que no esté sucediendo (principio fundamental del adulterio).

Con esta pequeña broma vengo a referirme que estamos en otra onda distinta a una buena parte de nuestros compañeros de profesión.

Los escépticos me animan a desarrollar mi capacidad analítica y a seguir el camino y gracias a vosotros he descubierto que no estoy solo...

lo es!

Pere Martí

Isaac Vidal dijo...

Gracias a todos por este intenso debate!! Pere, claro que no está solo. ;-)

Marcelo dijo...

Señores..me parece muy interesante el termino flow, yo trabajo en turismo en Chile, creando Experiencia Inolvidables en la empresa ENJOY a nuestros clientes...revisen la pagina www.enjoy.cl ( denme su opinion)..y el tema de conectarse con el cliente es un tema dificil de abordar...saludos..

Anónimo dijo...

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Marcelo dijo...

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Juan J. Lopez Sobejano dijo...

No estoy del todo de acuerdo con vosotros. En una entrada del blog de Pere hablaba del hotel como consultor. Supongamos que llega un cliente a un hotel y le recibe un flow manager que le pregunta por sus deseos, sus necesidades y, ¿por qué no?, sus sueños para las vacaciones. El flow manager conoce el destino, no sólo el hotel, y según los deseos y gustos del cliente del hotel le puede aconsejar y dirijir hacia aquellos lugares del destino donde cree que se encontrará mejor (una playa más escondida, un restaurante de un estilo determinado...) por supuesto también tratará de que disfrute de su estancia en el hotel, pero sin olvidar el destino en su conjunto. No se trata de dar mera información, eso ya lo hacen en recepción, se trata de profundizar más, de tratar de conocer sus deseos y satisfacerlos en la medida de lo posible.
El hotel da un servicio distinto, nuevo, no circunscribiendose al recinto hotelero, sino abarcando todo el destino.
Creo, en mi modesta opinión, que no es el director de calidad, este se centra exclusivamente en el hotel.
De verdad creo que debemos redefinir las funciones del hotel y pensar con más audacia.

edu william dijo...

Muy buen ejemplo, si señor.

Pero, como yo lo veo,es que a Benidorm o Canrias no es Las Vegas, ni les interesa ese desarrollo en torno a un único resort. En ese caso por supuesto que seria una figura, a mi entender, del Hotel (porque no hay mas en el destino), al igual que en las Ciudades de Vacaciones o Todo Incluido.

Pero en destinos donde queremos fomentar la sostenibilidad, el reparto de gastos y expoeriencias en torno a un destino, creo que seria mejor la figura en Organismos que aglutianesen todos.

Juan J. Lopez Sobejano dijo...

Lo entiendo perfectamente, Isaac. Y me parece muy honesto por tu parte.

Pere Martí Franco dijo...

Como no, si hablas de gestión de experiencias deberás estar seguro que el primer comentario que recibas va a ser el mío, aunque en este caso Edu se ha adelantado.

Me fascina la facilidad de algunas personas para aplicar terminología de otros campos para hacer comprensible sus efectos y causas.

En respuesta a tus preguntas:

¿Cómo conseguir el flow de nuestros clientes?

- La respuesta es otra pregunta, ¿podemos ofrecerlo?

¿Cómo se crea una experiencia orientada a crear un estado flow?

- Serguro que hay muchos métodos pero se basa sin temor a equivocar-me en transmitir las sensaciones de una experiencia previa. Es es la base. Transmitir.

En mi opinión la gestióin de experiencias es solo entre personas, su redactado en un email, el tono de voz, la educación, y el conocimiento pueden generar la expectativa de EXPERIENCIA.

Entiendo que en "mi mundo" el viajero ya espera vivir una experiencia y me limito, durante el proceso de decisión del cliente, a generar las expectativas para que el cliente reciba las mismas sensaciones.

¿Me estoy yendo del tema?

Un saludo,
Pere Martí