miércoles, noviembre 8

Turista 2.0: Un cliente "4 i"

lo cierto es que uno no va a dar a basto para asimilar tanto término nuevo, eso sí, reconozco que yo soy partidario de manejar conceptos adaptados a la nueva realidad. En este caso no os asusteis, lo del cliente "4i" es un concepto doméstico, inventado por mi y que sin duda morirá en este post. Reflexionando sobre le perfil general del turista actual, ese que se ha ido transformando al compás de las oportunidades que le han brindado las Nuevas tecnologías, he llegado a un simple esquema que puede situar una definición genérica asentada en cuatro atributos amplios. Cliente INFORMADO, INFIEL, INNOVADOR e ILUSIONADO. Me explico. Informado: Goza de acceso a toda la informacion, a nuevas formas de planificar el viaje. Maneja información de manera agil y fluida y lo más importante la comparte con otros potenciales turistas, creando corrientes virales que se expanden de manera incontrolada. Su postura es más exigente una vez que ha elegido, de manera que tenemos un cliente cada vez más inconformista, conoce todas las oportunidades, no duda en exigir en base a sus expectativas con contundencia y seguridad. Infiel: Todo lo anterior nos puede llevar a este atributo. Cada vez es más difícil retener al cliente. Programas de fidelización que apunten a la razón y al corazón, mantener los gaps de expetctativa en el lado positivo y manejar el lado emocional de nuestos clientes se convierte en claves para que los clientes se queden con nosotros. El turista se enfrenta a la toma de decision de un viaje con mucha información, información avalada y contrastada por otros turistas, además de por la marca que más le inspira confianza. Tiene la posibilidad de hacer un "Zapping de oferta turísitica", conociendo los mejores precios, las mejores opciones, las mejores propuestas, todo son facilidades. Aunque no se refieran a nuestro sector, el sector seguros o productos de banca como Ing Direct, son un buen botón de muestra de este fenómeno, consiguiendo arrebatar millones de clientes leales a marcas muy poderosas. Innovador: Comprar un vuelo barato por interntet, se ha llegado a convertir en un acto de prestigio y dominio social. A quien no se le ha quedado cara de bobo cuando tu compañero de trabajo te habla de las gangas que ha conseguido por internet o que compró este vuelo o esta alojamiento en lastminute, ¿Tu vas a ser menos?. Cuando esto sucede n veces, se crea una especie de propensión social a estar a la última en "gestión on-line de ocio personal". Quiero decir que lo de ser innovador en este sentido tiene erótica en la sociedad actual. Ilusionado: El que alberga ilusiones. El Cliente al que hay que conseguir ilusionar. Este aspecto cobra cada vez más fuerza a la hora de tomar las decisión. Cada vez las propuestas de vacaiones contemplan más este aspecto del perfil del cliente. Hemos hablado mucho en este blog de las emociones, la "calidad emocional", el dremketing, la gestión de los sentimientos, ¿No se basan estos conceptos en las iluiones de nuestros clientes, en sus sentimientos? En fin, me gustaría saber que opinais.

79 comentarios:

jordi dijo...

Esta terminología me encanta ya que te permite crear tu propio lenguaje, para ti el cliente es "4i" y para mi el cliente es el cliente, el centro de mi negocio (hostelería).
Creo que tienes razón en la definición de los atributos, pero creo que todos los clientes no gozan de los tres atributos a la vez. Dudo mucho que todos los clientes sean "jasp" (recuerdas?, más terminología), lo que si reconozco es que existen muchos, muchísimos clientes Informados e Infieles. Esta combinación de "2i" es la que más estamos viendo ahora.
Saludos.

Anónimo dijo...

Desde luego estamos ante una revolución en la concepción del turismo en general, y necesitamos renovar nuestro lenguaje.
De tu entrada permíteme que le de más importancia al fondo que a la forma. Quiero decir que el nombre que se le de al nuevo turista tiene una importancia relativa, pero los atributos que le otorgas creo que son muy interesantes y acertados.
Creo que es una buena vía de investigación en la que podríamos profundizar.
Estaremos en contacto.

Helena dijo...

Estimado Sr Vidal y lectores.. han probado ustedes el vino valenciano? De esta tertulia seguro que sacarían más cosas en claro en un lugar como este, bebiendo un vino como este

http://www.valenciaestademoda.com

Un saludo ;)

edu william dijo...

Hola,

Muy buen tema del post. Estoy de acuerdo en tres de los atributos que has comentado y en su explicación, pero de verdad que no logro a captar lo de infiel.

Si valoramos la oferta mayoritaria actual con las necesidades del turista que propones, si lo será. Y de ahí el caso que porpones de ING.

Pero si comentas que los turistas son ilusionados, que hay un valor que se les puede atraer, también se les puede fidelizar. Es decir, si se ha acertado a estudiar las necesidades del cliente y se las ha logrado satisfacer, no veo de ninguna manera que el cliente sea más infiel que ahora.
Además, estamos hablando de un turista prescristor de información a otros turistas, de viralidad. Pues si un cliente que me publicita no es fiel...:)

Con respecto al nombre de turista 2.0, más allá que sean simples nombres, yo lo definiría como turista de la Sociedad del Conocimeitno a secas, que es la sociedad que ha propiciado el cambio de modelo turistico.
Si usamos el 2.0 es porque lo asociamos a la Web 2.0 (como has hecho) y entonces tendriamos un turista que pertenece a unas redes sociales y que participa en ellas de manera activa, generando contenido y auto regulando el sistema. Pero esa red deberia de tener unas connotaciones a mi entender tbn distintas que habría que verlas.

Vamos, mi manera de verlo...

Lo que has escrito refrente a lo de innovador lo has clavado, me parece muy bueno y totalmente cierto.

Saludos

Isaac Vidal dijo...

Gracias por los comentarios. Jordi parece que ve más clara la i de infiel e informado que las otras en cambio Edu, No acaba de ver la i de infiel. Bien.
Edu la verdad es que argumentas muy bien tu planteamiento.
Tal vez el turista no sea más o menos infiel sino que el riesgo a que cambie de marca desde la perspectiva del empresario es mayor. Quiero decir que conseguir la fidelidad de un cliente actualmetne es más difícil, lo cual no quier decir que no se pueda fidelizar. Tal vez no se pueda decir que sea más infiel sino que tenga más propensión al cambio y que las circunstancias favorecen el cambio. Como bien dices, el cliente puede llegar a ser fiel hasta contribuir a tu marketing viral pero para que un cliente recomiende una marca tal vez primero haya desaconsejado seis o siete, como estés entre esas seis o siete Adiós a tu programa de fidelización...si no fuera por este cliente que a desaconsejado tu marca (a veces en base a criterios inchoerentes) tu cliente seguiría contigo. Coincido no obstante, en que no se puede decir que el turista actual es más infiel sin matizar, incluso admito que tal vez ni se deba decir...el debate está abierto.

edu william dijo...

Hola de nuevo,

si, te comprendí perfectamente pues lo explicaste muy bien desde el principio. Esta claro que el cliente tiene ahora más información donde elegir y puede "moverse" más a su antojo. Pero es que quizás a lo que te refieres es a los puntos de fidelización de antaño, o a un modelo de fidelización que no funcione. Porque si funciona, da igual que tenga más información. Y si damos por hecho que no todas las empresas van a mantener un nivel continuo de excelencia (emocional tambien), estamos hablando que esas empresas tienen una ventaja competitiva con el resto. Y si eso es lo que valoran los clientes, pues los tendrán más fidelizados.

Comentas sobre la posibilidad de que el cliente hable mal de uno. Perfecto, es que los hoteleros deben de adaptar su idea actual a ser muy buenos, pues cualquiera ahora puede ser un prescriptor o un peridosta. Pero si no se tiene un modelo de excelencia empresarial óptino, que es lo que va a fidelizar? Esta claro que nada.

Al respecto de las malas opiniones inmerecidas, podriamos hablar más detalladamente. En un sistema que se autorregule, estas deberían de tender a la normalidad aplicando la camapana de Gauss. Además, un sistema que se precie bueno, debería de poder contar con herramientas a las cuales los usuarios pudiesen otorgar a otros una autoridad, y que la información pueda ser mejor leída y filtrada si se desea.
No por el simple hecho de que hayan comentarios yo voy a hacer caso a todos. Es necesaria una madurez de este turista 2.0 para esto también.

Fijate una cosa Isaac, que hablamos de planteamientos donde aún no han llegado casi ningún servicio. Y la mayoría aún está enclavada en el turismo de masas y de TTOO que actuan simplemente como recpetores de clientes, no como vendedores.
Doy por hecho que este tipo de empresas, la inmensa mayoría, no tiene ni un cliente fiel, pues está a expensas del TTOO prácticamente.

Así entiendo que tu planteamiento radica en los Hoteles de cadenas ya más considerables y una cierta cantidad de alojameintos que tienen un sistema de gestión óptimo y que intentan fidelizar a sus clientes y salir a vender. Y que son estos hoteles los que deben de empezar a adaptarse a los nuevos turistas primeros pues si no, su modelo de gestión es ya obsoleto al menos con respecto a ellos. Pero de verdad que creo que si lo adaptan bien y saben leer las necesidades del cliente actual, ante la ausencia de competencia incluso que les satisfaga, no veo que tengan que ser mas infiel que los turistas que aún no han llegado a este estadio.

por seguir comentando, vamos...;)

José Antonio García Suárez dijo...

Yo añadiría otra "i", la que hace referencia a "impaciente", ya que que quiere resolver cuanto antes sus acciones que posteriormente desencaderán para él la satisfacción de sus deseos. Es decir, que quiere una reserva on line de un establecimiento o vuelo y no que le contesten en menos de 24 horas.

Isaac Vidal dijo...

ok Edu. Me has convencido. Creo te has currado de largo los argumentos. Eso sí, creo que en el fondo pensamos igual.
Con respecto al comentario de Jose Antonio, me parece muy acertado. La "i" de inmpaciente es genial....¿Cómo no he caido?.
Desde luego que a pesar de los incentivos de algunas empresas, la reservas se dejan para última hora, es decir, se relentizan cada vez más. Por eso la "i" de impaciente es muy coherente. Yo la incorporaría inmediatamente al esquema, la cuestión sería si la sustituimos por la "i" de infiel o lo convertimos en el cliente "5i"

edu william dijo...

Hola,

Si, el transfondo creo que es el mismo...

Totalmente de acuerdo con la I de impaciencia (o inmediatez): es contundente. Pero es la absoluta realidad del mercado online. Unos segundos que tarde en descargarse un pagina y paso a otra. Las barreras son muy pequeñas o nulas. O como dice Jose Antonio García, en la compra online. O si compro online, en la capacidad de respuesta de email ante problemas. Estos son detalles que a su vez cambian las necesidades de los clientes y donde los proveedores puede fidelizar dandole respuestas ;)
Y espera que lleguemos al comercio por móvil (m-commerce). Las empresas que no se adapten a esa impaciencia del cliente estan muertas.

ciao

Anónimo dijo...

Con su permiso copio el comentario que he añadido a hosteltur con la intención de incentivar opiniones:

Me ha encantado su post Sr. Vidal.

En mi opinión la agencia dispone de sus 4i que contarrestan las del turista:

Información: Toda información de turista a turista está cargada de una subjetividad espectacular y carecen, habitualmente, de sentido práctico y del "ojo" profesional. Es decir, muchas veces se comenta que aquel ferry es imprescindible para ir de aquí a allí pero no especifican ni el horario, ni el precio, ni la antelación en reservarlo, eso sí... el paisaje es maravilloso.

Facilitar información fiable, veraz y actualizada nos hace imprescindibles para organizar un viaje.

Imprescindibles: El punto anterior sumado a nuestras propias experiencias en los destinos más estar rodeado de los mejores proveedores, especialistas en su trabajo, eliminan el factor infidelidad. Y en viajes... el cliente que vuelve despues de una "aventurilla" siempre es recibido con los brazos abiertos.

Innovador: En este aspecto tenemos la sarten por el mango. Socialmente tiene el mismo prestigio pagar menos por algo a lo que todo el mundo puede acceder, que pagar lo que vale algo que sólo él ha podido encontrar.

Tenemos 2 opciones:

1- Ofrecer un producto/viaje clásico en superoferta de superúltimahora con super descuento por compra anticipada.

2- Ofrecer un paseo en bicicleta hasta unos jardines de un anciano que nos ofrece unas papayas y un zumo de naranja con vistas al mar en recóndito lugar del estado de Bahía al mismo precio que el viaje del punto 1.

Ilusionado: justo ayer escribí un post en que comentaba que como agente de viajes me parezco más a un animador que a un organizador.

No, en serio, la venta de un viaje, para mi, hoy dia , es la de transmitir la ilusión de la experiencia vivida. Mi jefe en ocasiones me reprocha mi "sentimentalismo" a la hora de vender un viaje.

Si no me ilusiona vender un viaje, no lo vendo. En esto soy MUY AFORTUNADO.

En definitiva, pienso que todo lo que el cliente inventa y consigue, hoy por hoy, no nos aventaja en absoluto. Y que las mismas herramientas que utiliza para huir de nosotros (las agencias) nosotros las podemos utilizar para ser más imprescindibles.

Y en los viajes, como en los hoteles, como en los restaurantes... a un miembro del matrimonio o pareja de amigos/as le gusta y al otro no.

En breve comentaré la 5i.

más en
http://turismodenuevageneracion.blogspot.com/

Un saludo,
Pere Martí

edu william dijo...

Hola,

lo que pienso despues de haber leido el comentario de Pere Martí y su blog es que sin duda da gusto ver personas de las Agencias de Viajes que opinen así. Sin duda el sector no estaria tan perdido...ni se dirian tantas incoherencias.

En su primer post de su blog hace una reflexion que podria ser un debete muy interesante.

Esto muy de acuerdo con sus comentarios en general. me ha gustado su blog y lo seguiré.

Anónimo dijo...

Parece que de las ya 5i (muy buena la aportación de Jose Antonio) la más discutida es la de infiel. Aunque parece que ya se ha llegado a un principio de consenso permitidme una pequeña reflexión.
Creo que la infidelidad del cliente turístico es consustancial a él, ya sea porque una de las principales motivaciones del viaje sea la búsqueda de "lo nuevo" o por las estrategias empresariales tradicionalmente basadas en el precio. Lo que sí es cierto, y en eso estoy de acuerdo con Isaac, es que el aumento de información en principio facilita la infidelidad pues aumenta el número de referencias.
Respecto al modelo tradicional de fidelización del que habla Edu es posible que lo estemos enfocando mal. Porque estamos centrando el modelo, y la crítica al modelo, en el hecho de que el cliente vuelva o no, pero nos olvidamos de los efectos laterales del programa, y que cada vez deberíamos dar más importancia: la menor sensibilización al precio y al gasto y, sobre todo, el convertir al cliente en un agente de ventas del hotel.
La publicidad boca-oreja sabemos que es la más efectiva, y conseguir que un cliente sea prescriptor de nuestro hotel y lo publicite en su círculo social puede ser más beneficioso que la simple repeticion de compra por el mismo cliente.
Tal vez debamos cambiar el enfoque y "contratar al cliente" en lugar de tratar de venderle el producto.
Un magnífico post, Isaac, que como siempre hace pensar.

edu william dijo...

Hola Juan J.

Buen resumen para ir aclarando esto...;)
Lo unico que yo digo a este respecto y que es mi parecer es que el aumento de informacion no tiene que ir emparejado con mayor infidelidad. La fidelidad o no es una cuestion de la satisfacción en base a lo que tu mismo cuentas. Si me he pegado 2 horas buscado (xq hay mucha,mucha info, un hotel para Benidorm y salgo encantado. La proxima vez que vaya, con las misma caracteristicas que deseo del viaje, voy a buscar de nuevo?O voy al mismo)
Y si he optado entre TODA la informacion por un Hotel, y me ha satisfecho, por la misma regla de tres ahora debo de ser mas fiel.

Anónimo dijo...

Bueno, yo soy un gran defensor de la utilidad de los programas de fidelización, pero sí creo que hay más peligros de infidelidad cuando hay un mayor acceso a la información.
Lo que dices, Edu, me reafirma en otra teoría que vengo sosteniendo y es que la fidelidad tiene grados, y el primero es la fidelidad al destino, no al hotel o a la marca.
(http://juansobejano.blogspot.com/2006/10/fidelidad-de-destino-y-fidelidad-de.html)
Dicho esto, está claro que si yo quiero volver a Benidorm o a Barcelona o a Palma, elegiré el alojamiento que ya me haya satisfecho. Pero el problema es que tal vez no repita destino... porque la gran información que manejo me lleva a serle infiel decidiéndome por otro que, ¡pardiez!, he descubierto que me apetece más (¡menos más que tengo internet!)

edu william dijo...

Cierto,

pero fijate que yo he puesto "con las misma caracteristicas del viaje". Lo que pasa es que antes yo estaba desinformado, no tenia toda la informacion conmigo. A mi no me fidelizaban, sino que se me "ocultaba" algo...
Ahora se vuelve a empezar.(no podemos comparar entre un estadio y otro, sino dentro del mismo estadio. si en igualdad de condiciones ahora es mas dificil). Y de la torna de ocpiones yo, que tengo mi control, he elegido. Y si sale bien, pues no hay razon para cambiar...siempre que busque lo mismo.

Lo que dices del destino, salvando algunas excepciones, si que cambia la cosa sin duda. Es mas dificil xq hay que adaptarse, no porque fidelizarlos lo sea (es dificil porque los Organismos deben de adaptar sus estartegias al mercado actual) El mercado se agranda y el turista es mas maduro, (mas todas las implicaciones q ya se saben que han cambiado...), y eso lleva a que ya no hay un solo viaje, ni uno quiere en el año el mismo tipo de vaijes, sino que quiere variar. Una buena estartegia de fidelizacion de un destino puede hacer que al menos todos los años repitas un fin de semana. Antes no podias, o blanco o negro. Ahora hay mas opciones. Tengo mas para elegir, pero tambien mas viajes y posibilidades que hacer. Vamos, que mejora por un lado y empeora por otro. Por eso digo que lo referente a los destinos tampcoo lo veo tan claro. Al final, somos personas y salvando que en algunos momentos queramos variar e innovar, algunos otros queremos repetir...

saludos ;)

Pere Martí dijo...

Gracias Edu.

Fidelidad en agencias de viaje... jejeje...

Las agencias de viaje pretenden ser un supermercado y abarcar todas las marcas, todos los productos y todas las variedades de dicho producto. van desde la sección "Gourmet" hasta la marca "X" que nadie conoce.

Bajo esta premisa me parece normal y lógico que alguien sea partidario de la fidelización del cliente.

Uno pensará "Si lo tengo todo, que busca el cliente en otro lugar?" Y a partir de ahí a volvernos locos y las escuelas de márqueting , cursos de ventas, asertividad y empatía a todo tren, para que no escape nadie.

Pienso que, si me espicializo en un tipo de viaje: mi cliente serà fiel siempre que busque "mi tipo de viaje"

Del mismo modo que un dia vamos a un asador y otro dia vamos a un restaurante de comida rápida y los dos lugares son restaurantes, el cliente hará 2 viajes de los míos cada 4 años, debido a que "mi tipo de viaje" no es el que le apetece siempre.

Respecto a la 5i (impaciente), considero que tenemos el deber de ser rápidos, pero, si además somos un poco diferentes y originales la 5 i es nuestra: el cliente estará impaciente para ver que hemos preparado para 2007!

Un saludo,

Pere Martí

Isaac Vidal dijo...

Así da gusto. No sabeis la satisfacción que le aporta a uno tocar un tema polémico.
Lo de las "5i" conra fuerza y me gusta. con respecto al tema de viralidad o marketing epidémico, os aconsejo un blog de un libro que se llama The Tipping Poin y trata de Gladwell, uno de los gurus del marketing más actuales, que habla de manera genial sobre el fenómeno de marketing viral actual. Gladwell.com y sobre le cual escribiré pronto un post. Muchas Gracias por vuestros comentarios.

logicalcost dijo...

Feomenal post en el que estoy de acuerdo en el cien por cien pero no creo que el problema sea fidelizar al cliente ya que para mi el cliente cada año cambiara el destino, lo que hay que lograr es prestgiar el destino pero no como marca sino como destino es decir que no se debe potenciar la publicidad del destino sino lo que se debe es invertir en el destino o lo que es lo mismo que el cliente 4i no se vaya convertido en "5i" de INSATISFECHO

Anónimo dijo...

Antes de nada, felicitar a Isaac por este estupendo blog que he descubierto hoy.

Por mi parte, sólo comentar que creo que la "i" de innovador va de la mano de la "i" de infiel. El cliente 2.0 o cliente de la sociedad del conocimiento, siempre intenta ir más allá. Es un cliente insanciable, ávido de nueva información, y con ganas de compartir experiencias. Esto facilita en gran medida que surjan jugosas alternativas que dinamiten cualquier fidelización.
Incluso voy más allá, este cliente no sólo busca incansablemente nuevas experiencias (destino, hotel, oferta complementaria), sino que incluso busca nuevas experiencias en la gestión de esta información y en la manera de conseguirla. Esto nos lleva a tocar un campo que tan sólo se había rozado en los comentarios previos, y es la infidelidad al canal de venta, motivada por esa continua busqueda de una mayor inmediatez y dinamismo en el rastreo de información y procesos de reserva.

En realidad, la infidelidad en el turista es una consecuencia directa de las otras tres "i". La información, la innovación y la ilusión son las que preparan el terreno para que el cliente busque más allá. Y por muy satisfecho que este esté con su canal de venta, hotel o destino, la ilusión de encontrar algo nuevo o aún más atractivo hará que el turista nos ponga los cuernos.
Saludos,
Manuel Suárez

Isaac Vidal dijo...

Gracias Manuel por tu comentario.
La infidelidad, es consecuencia del resto de i, incluyendo la i de inpaciencia que Pere Marti comentaba. Bienvenido.

Josep Ramos (MAster Mk e investigación mercados UJI CASTELLON) dijo...

Tengo que agradecerte el indicarme estos nuevos caminos. Gracias por la comunicación, por el entendimiento y por la visión.

Isaac Vidal dijo...

Joseph, me alegra mucho que te hayas animado a participar. Me alegra haberte aportado me granito de arena a esta como tu dices nueva visión. Gracias por tus palabras de agradecimiento. Nos veremos pronto en el master. Mientras tanto estoy a tu disposición.

ann dijo...

Por cierto, curioseando por ahi he encontrado unas utilidades bastante chulas para vigilar el posicionamiento de la competencia y ver si tienen trucos, etc. Si teneis curiosidad os aconsejo que le eheis un vistazo. Aparentemente son gratis: http://www.lineared.com/es/recuperar/datos-posiciones-google-msn-yahoo.htm

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Josep Ramos (MAster Mk e inves dijo...

Tengo que agradecerte el indicarme estos nuevos caminos. Gracias por la comunicación, por el entendimiento y por la visión.

Anonymous dijo...

Antes de nada, felicitar a Isaac por este estupendo blog que he descubierto hoy.

Por mi parte, sólo comentar que creo que la "i" de innovador va de la mano de la "i" de infiel. El cliente 2.0 o cliente de la sociedad del conocimiento, siempre intenta ir más allá. Es un cliente insanciable, ávido de nueva información, y con ganas de compartir experiencias. Esto facilita en gran medida que surjan jugosas alternativas que dinamiten cualquier fidelización.
Incluso voy más allá, este cliente no sólo busca incansablemente nuevas experiencias (destino, hotel, oferta complementaria), sino que incluso busca nuevas experiencias en la gestión de esta información y en la manera de conseguirla. Esto nos lleva a tocar un campo que tan sólo se había rozado en los comentarios previos, y es la infidelidad al canal de venta, motivada por esa continua busqueda de una mayor inmediatez y dinamismo en el rastreo de información y procesos de reserva.

En realidad, la infidelidad en el turista es una consecuencia directa de las otras tres "i". La información, la innovación y la ilusión son las que preparan el terreno para que el cliente busque más allá. Y por muy satisfecho que este esté con su canal de venta, hotel o destino, la ilusión de encontrar algo nuevo o aún más atractivo hará que el turista nos ponga los cuernos.
Saludos,
Manuel Suárez

Pere Martí dijo...

Gracias Edu.

Fidelidad en agencias de viaje... jejeje...

Las agencias de viaje pretenden ser un supermercado y abarcar todas las marcas, todos los productos y todas las variedades de dicho producto. van desde la sección "Gourmet" hasta la marca "X" que nadie conoce.

Bajo esta premisa me parece normal y lógico que alguien sea partidario de la fidelización del cliente.

Uno pensará "Si lo tengo todo, que busca el cliente en otro lugar?" Y a partir de ahí a volvernos locos y las escuelas de márqueting , cursos de ventas, asertividad y empatía a todo tren, para que no escape nadie.

Pienso que, si me espicializo en un tipo de viaje: mi cliente serà fiel siempre que busque "mi tipo de viaje"

Del mismo modo que un dia vamos a un asador y otro dia vamos a un restaurante de comida rápida y los dos lugares son restaurantes, el cliente hará 2 viajes de los míos cada 4 años, debido a que "mi tipo de viaje" no es el que le apetece siempre.

Respecto a la 5i (impaciente), considero que tenemos el deber de ser rápidos, pero, si además somos un poco diferentes y originales la 5 i es nuestra: el cliente estará impaciente para ver que hemos preparado para 2007!

Un saludo,

Pere Martí

edu william dijo...

Cierto,

pero fijate que yo he puesto "con las misma caracteristicas del viaje". Lo que pasa es que antes yo estaba desinformado, no tenia toda la informacion conmigo. A mi no me fidelizaban, sino que se me "ocultaba" algo...
Ahora se vuelve a empezar.(no podemos comparar entre un estadio y otro, sino dentro del mismo estadio. si en igualdad de condiciones ahora es mas dificil). Y de la torna de ocpiones yo, que tengo mi control, he elegido. Y si sale bien, pues no hay razon para cambiar...siempre que busque lo mismo.

Lo que dices del destino, salvando algunas excepciones, si que cambia la cosa sin duda. Es mas dificil xq hay que adaptarse, no porque fidelizarlos lo sea (es dificil porque los Organismos deben de adaptar sus estartegias al mercado actual) El mercado se agranda y el turista es mas maduro, (mas todas las implicaciones q ya se saben que han cambiado...), y eso lleva a que ya no hay un solo viaje, ni uno quiere en el año el mismo tipo de vaijes, sino que quiere variar. Una buena estartegia de fidelizacion de un destino puede hacer que al menos todos los años repitas un fin de semana. Antes no podias, o blanco o negro. Ahora hay mas opciones. Tengo mas para elegir, pero tambien mas viajes y posibilidades que hacer. Vamos, que mejora por un lado y empeora por otro. Por eso digo que lo referente a los destinos tampcoo lo veo tan claro. Al final, somos personas y salvando que en algunos momentos queramos variar e innovar, algunos otros queremos repetir...

saludos ;)

Anonymous dijo...

Con su permiso copio el comentario que he añadido a hosteltur con la intención de incentivar opiniones:

Me ha encantado su post Sr. Vidal.

En mi opinión la agencia dispone de sus 4i que contarrestan las del turista:

Información: Toda información de turista a turista está cargada de una subjetividad espectacular y carecen, habitualmente, de sentido práctico y del "ojo" profesional. Es decir, muchas veces se comenta que aquel ferry es imprescindible para ir de aquí a allí pero no especifican ni el horario, ni el precio, ni la antelación en reservarlo, eso sí... el paisaje es maravilloso.

Facilitar información fiable, veraz y actualizada nos hace imprescindibles para organizar un viaje.

Imprescindibles: El punto anterior sumado a nuestras propias experiencias en los destinos más estar rodeado de los mejores proveedores, especialistas en su trabajo, eliminan el factor infidelidad. Y en viajes... el cliente que vuelve despues de una "aventurilla" siempre es recibido con los brazos abiertos.

Innovador: En este aspecto tenemos la sarten por el mango. Socialmente tiene el mismo prestigio pagar menos por algo a lo que todo el mundo puede acceder, que pagar lo que vale algo que sólo él ha podido encontrar.

Tenemos 2 opciones:

1- Ofrecer un producto/viaje clásico en superoferta de superúltimahora con super descuento por compra anticipada.

2- Ofrecer un paseo en bicicleta hasta unos jardines de un anciano que nos ofrece unas papayas y un zumo de naranja con vistas al mar en recóndito lugar del estado de Bahía al mismo precio que el viaje del punto 1.

Ilusionado: justo ayer escribí un post en que comentaba que como agente de viajes me parezco más a un animador que a un organizador.

No, en serio, la venta de un viaje, para mi, hoy dia , es la de transmitir la ilusión de la experiencia vivida. Mi jefe en ocasiones me reprocha mi "sentimentalismo" a la hora de vender un viaje.

Si no me ilusiona vender un viaje, no lo vendo. En esto soy MUY AFORTUNADO.

En definitiva, pienso que todo lo que el cliente inventa y consigue, hoy por hoy, no nos aventaja en absoluto. Y que las mismas herramientas que utiliza para huir de nosotros (las agencias) nosotros las podemos utilizar para ser más imprescindibles.

Y en los viajes, como en los hoteles, como en los restaurantes... a un miembro del matrimonio o pareja de amigos/as le gusta y al otro no.

En breve comentaré la 5i.

más en
http://turismodenuevageneracion.blogspot.com/

Un saludo,
Pere Martí

jordi dijo...

Esta terminología me encanta ya que te permite crear tu propio lenguaje, para ti el cliente es "4i" y para mi el cliente es el cliente, el centro de mi negocio (hostelería).
Creo que tienes razón en la definición de los atributos, pero creo que todos los clientes no gozan de los tres atributos a la vez. Dudo mucho que todos los clientes sean "jasp" (recuerdas?, más terminología), lo que si reconozco es que existen muchos, muchísimos clientes Informados e Infieles. Esta combinación de "2i" es la que más estamos viendo ahora.
Saludos.

Anónimo dijo...

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