martes, octubre 16

El cliente olvidado; El turista "brecha"

Se ha creado en este blog el concepto cliente 5i y el esquema de los once clanes viajeros. Se ha hablado bastante del web 2.0 y hasta la saciedad del travel 2.0.
Se le ha dado más que importancia al denominado “nuevo escenario turístico”, a los nuevos actores, los nuevos hábitos, a la adaptación….. Se ha defendido con vehemencia la necesidad de una actitud sistemática de propensión al cambio y a la anticipación, y gran parte de mi comunidad en este sector, yo incluido, somos auténticos precursores en prestarle atención a los que se nos avecina.
Pero…..un momento. Hoy quiero reivindicar el papel de un personaje olvidado. El turista brecha…¿y quien es ese?, os preguntaréis. Pues bien, es alguien aun muy importante para nuestro negocio, en especial para algunos modelos determinados y aún predominantes.
Nuestro cliente brecha es aquel que por razones socio-demográficas, tiene que ver bien poco con esto del web 2.0, está atrapado en el travel 1.0 (aunque el lo desconozca), no utiliza la red para decidir su viaje, no sabe lo que es wiki, ni inteligencia colectiva, ni tripadvisor, youtube le suena a videos freakys, y de Flikr..ni idea. La insistente coletilla 2.0 le suena más a resultado de partido de fútbol o a “segundas partes nunca fueron buenas” que a ninguna otra cosa. No sabe lo que es un Blog, y si lo sabe no lo usa, tampoco comparte información en la red, sino tal vez por e-mail o, como toda la vida, boca a oído y desde luego no compulsivamente. Bien. Apelo a la reflexión. No podemos olvidar a este personaje a la hora de tomar nuestras decisiones de marketing. Es necesario que pensemos en términos de adaptación, pero sin desdeñar la dinámica del marketing convencional, sin restarle importancia a esquemas y recursos clásicos.
Se me ocurre un ejemplo. Hacer una encuesta en la playa de Benidorm en pleno Julio, recopilar motivaciones de viaje, canales de comunicación y comercialización empleados, fórmulas de contratación…..no es difícil predecir que muchos son clientes brecha. Claro que según cada caso, la cuota de cliente brecha será más o menos grande, lo que si que es un hecho es que cada vez será menor…pero hoy por hoy no podemos olvidarlo.

16 comentarios:

Víctor Mayans dijo...

Isaac:
¿por que eso de brecha?.
Yo lo tengo muy claro. Vivo gracias a muchísimos "brechas" que año tras año nos visitan con unas motivaciones muy claras: buen servicio, tipical spanish, sol, playa, tranquilidad y como muchisisisisimo colgar un comentario en tripadvisor.
Que razón tienes...

David Giner dijo...

Hola Isaac,
Yo creo que con hacer un pequeño sondeo entre los que nos rodean, amigos y familiares, basta para sentirnos como seres extraños y darnos cuenta de que el "turista brecha" abunda más de lo que nos gustaría...
De momento no se olvida nadie de ellos, permanecen en la pole position, como bien sabes, de (casi) tooodas las estrategias de marketing...pero como bien dices es de esperar que la tendencia sea a reducir su peso, de lo contrario todo esto que estamos engendrando tendría poco sentido...qué desilusión, no??

Saludos!!

jordi dijo...

Hola Isaac,

yo mismo alguna vez soy un "turista brecha" (tiene guasa el término, :)), creo que falta mucho más que una generación para que el Sr Brecha desaparezca de nuestros hoteles, ciudades y playas. Tampoco nos ha ido mal con él.
Salu2
Jordi

Isaac Vidal dijo...

Hola Victor, Dvid, Jordi. Gracias por comentar.
Vamos a ver, yo sabía que todo el que leyera esta entrada, iba a reconocer enseguida al clietne brecha como factor clave del éxito de su negocio, pero el caso, es que reconocéréis, que tanto "doscerear" nos olvidamos un poco de estos individuos.Ya, demasiados conceptos...
Ahora en serio, fiajaros en la temática de los blogs yn foros relacionados con turismo....doscereando, doscereando.

Albert Barra dijo...

Buen artículo. Yo me pregunto. ¿Hay mas brechas o dospuntocereados?

Isaac Vidal dijo...

Hola Albert!! Que alegría leerte por aquí!
Creo que según la tipología de negocio, habra más de uno o de otro, lo que es un hecho es que ambos extremos están en constante dinamismo y la evolución, desde luego juega a favor de los 5i.
Obvimente. Tampoco hay que ser muy listo para apuntar al condicionante edad como factor clave. Al final y como tu yo hemos comentado alguna vez en nuestras "correspondencia interna", un plan de marketing se mueve en base a tres bipolaridades;
-Estrategias pull o push.
-Clientes brecha o clientes 5i.
-Parte funcional o parte emocional.
Al menos, cuando yo me enfrento a un plan de marketing, tengo muy en cunta estas tres dimensiones. ¿cómo veis...?

Alberto Galloso dijo...

Buena a todos, aleluya un momento de cordura en este mundo del travel 2.0. Esta claro amigos que hablamos en nuestros blogs, de cosas que para la gran mayoría de los turistas (me trevería incluso a ojo de buen cubero a decir aprox. 70%) responden al perfil de Brecha (si puedes explica el porque del termino que como dice jordi tiene guasa el nombrecito), y no entienden nada de esto del travel 2.0. Esto no quiere decir que debamos olvidar al otro 30% que si está en el lío 2.0 (aunque no sepan de que va el concepto). Por eso es importante cuando predicamos las bondades de toda esta tendencia del 2.0 que seamos conscientes de quienes son los interlocutores que tenemos delante y cuales las necesidades de sus clientes finales. Creo que durante un periodo largo de tiempo deberemos navegar entre dos aguas ya que los turistas 2.0 viviran al mismo tiempo con los brechas.

Isaac Vidal dijo...

Alberto, Jordi. El "nombrecito", que tiene "guasa", proviene de "brecha digital", y para los aun excépticos del término, paso a copiar, directamente desde wikipedia el significado de "brecha digital"....¿guasa?:
Brecha digital es una expresión que hace referencia a la diferencia socioeconómica entre aquellas comunidades que tienen Internet y aquellas que no, aunque también se puede referir a todas las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (teléfonos móviles y otros dispositivos). Como tal, la brecha digital se basa en diferencias previas al acceso a las tecnologías. Este término también hace referencia a las diferencias que hay entre grupos según su capacidad para utilizar las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación) de forma eficaz, debido a los distintos niveles de alfabetización y capacidad tecnológica. También se utiliza en ocasiones para señalar las diferencias entre aquellos grupos que tienen acceso a contenidos digitales de calidad y aquellos que no.

El investigador holandés (Jan van Dijk) identifica cuatro dimensiones en el acceso: la motivación para acceder; el acceso material; las competencias para el acceso; y el acceso para usos avanzados (o más sofisticados). Plantea que la brecha digital está en constante evolución, dado el surgimiento de nuevos usos tecnológicos, que son apropiados más rápidamente por aquéllos que tienen el acceso en forma más permanente y de mejor calidad (determinado por el ancho de banda).

Según Internet World Stats, actualizado en el 2005, de los 985 millones de internautas conectados, casi el 70% vive en los países industrializados, donde reside el 15% de la población mundial. Mientras que Europa y Estados Unidos suman 500 millones de usuarios, en todo el continente africano no hay más que 4, y estas diferencias se manifiestan asimismo entre hombres y mujeres, ciudad o campo, edades, estatus sociales, paralelamente a las "brechas" de siempre: el acceso a la sanidad, a la educación, la mortalidad infantil, el hambre, la pobreza.

El término procede del inglés digital divide, utilizado por la Administración Clinton - en concreto, se cita a Simon Moores como acuñador del término - para hacer referencia a la fractura que podía producirse en los Estados Unidos entre "conectados" y "no conectados" si no se superaban mediante inversiones públicas en infraestructuras y ayudas a la educación, las serias diferencias entre territorios, razas y etnias, clases y géneros. De ahí que algunos autores prefieran, en español, el término fractura digital o estratificación digital, por ser mucho más expresivos sobre lo que realmente significa. La traducción a otras lenguas latinas, como el francés, también ha optado por el término de fractura. No obstante, la mayoría de los autores hispanos se decanta por el de brecha, más suave y políticamente correcto.

Otros autores extienden el alcance de la Brecha Digital para explicarla también en función de lo que se ha denominado analfabetismo digital, que consistente en la escasa habilidad o competencia de una gran mayoría de miembros de las generaciones nacidas antes de los años sesenta para manejar las herramientas tecnológicas de computación y cuyo acceso a los servicios de Internet es por ende muy limitado.

==Críticas==Si Según la Organización Mundial del Comercio, las nuevas oportunidades tecnológicas (y del libre comercio a escala global) serán el motor de una "tercera revolución industrial". Gracias a las TICs, se sostiene, se podrán anular las brechas de pobreza y de falta de recursos existentes, confrontándose en el campo de la economía, de las transformaciones políticas y sociales, de la identidad, en la cultura y en el poder, modelando nuevas relaciones a escala global.

A través del e–comercio y de los e-servicios, de la reducción de los costos de conexión, mejorando la eficiencia de los gobiernos y servicios públicos y favoreciendo el rol del sector privado, se creerá un "entorno favorable" para la lograr la reducción de las desigualdades entre y dentro de los Estados, siempre según la OMC.

Si bien en las grandes agendas internacionales se enfatizan los grandes beneficios que las Nuevas Tecnologías pueden tener para los países del Sur, lo que hasta ahora se identifica con la Sociedad de la Información se muestra como una invención de las necesidades de la globalización, vista como un fenómeno neoliberal; un desarrollo que no tiene en cuenta las necesidades de un Sur, que se encuentra en la parte equivocada de la brecha digital.

Son los países del Norte los principales propietarios y beneficiarios de la web, así como de la industria del hardware, del software y de la producción de los contenidos, el 70% en inglés. El Sur permanece excluido, y con ello aumentan las diferencias sociales regionales, y se impone un modelo de desarrollo "desde el Norte", a su imagen y semejanza.

Javier Jiménez dijo...

la verdad es que creo que a veces nos metemos en una serie de términos algo farragosos.
Creo que todos somos un poco de todo, sobre todo a la hora de elegir destinos turísticos que visitar.
Estoy seguro que muchos de nosotros hemos decidido nuestras vacaciones, nuestro último destino visitado acudiendo a nuestra memoria.
En una conversación, en una cena con amigos, en una película del cine (gran promotor de destinos, especialmente USA), hemos visto imágenes o comentarios que nos han hecho tomar la decisión de ir a parís,Roma, Benidorm o el Caribe.
La web 2.0 y todo lo demás, en mi humilde opinion, creo que simplemente está apoyando esa motivación, la complementa como mucho.
No está de más que volvamos a la realidad, sin despreciar las oportunidades que nos ofrecen las nuevas herramientas.
Gran ejemplo el de Benidorm.
En mi caso, vamos a donde mi mujer decida.

Joan Gou i Campamar dijo...

De nuevo con palabrejas, leñe para pasar un rato me parece hasta saludable.
Mi experiencia personal y ya es de algunos años, me da un dato.
Mis clientes con los que llevo trabajando 20 años, han oido hablar de internet, pero no la usan para esto.
El dia que deje de mandarles el folleto a casa puntualmente en las fechas esperadas, los perdere, asi de sencillo, son gentes de costumbres y habitos.
Los nuevos clientes, tal vez usen internet pero no viajan en autocar durante 20 horas para pasar una semana en la costa.
visto lo visto, ¿que hago?, me suicido con una cuerda a la vieja usanza o me suicido sistema 2.0.
dejemos que el tiempo haga la brecha, el cliente se adapta a las propuestas, no nos engañemos a nosotros mismos en querer cambiar el mundo en dos dias,por mas utensilios que tengamos al alcance, vacaciones es sinonimo de pasarlo bien , descansar, ilusion y todo lo que querais, pero las personas tenemos una velocidad mental que nada tiene que ver con las megas, y por norma somos reacios a los cambios, se han escritos montones de libros acerca de la reticencia al cambio, sea del calibre que sea, y para las vacaciones no hay distinciones.
El marketing del push o del pull estan muy bien como teorias de soporte, pero el mercado son personas, y eso no hay que olvidarlo nunca.
saludos cordiales y felicidades por el post PAPA.

Carlos_Pirineos dijo...

"Que paren el mundo que me apeo"

O más o menos así era uno de los más famosos lemas del Mayo del 68 francés.

La verdad es que vamos a un ritmo que en cada "curva" tecnológica nos dejamos en la cuneta a unos milloncejos de terrícolas. Igual estamos corriendo como locos... en la cinta del Gimnasio... vamos sin llegar muy lejos.

Me alegro mucho de que una vez más, Isaac tengas la mente tan flexible para estar mirando hacia delante y por el retrovisor hacia atrás (habría que definir qué es adelante y qué atrás, pero ese es otro debate...)

Me ha encantado la reflexión. Si hay algo que tenemos que ejercitar es el Antílogo, la reflexión 180. Efectivamente hay muchos más ejemplos: es genial tener agencias para Gays u hoteles para solteros o hechos de hielo... Todo segmento especializado puede ser una buena apuesta... pero sin olvidarnos de las mayorías lo que es, al menos, tan malo como discriminar a las minorías.

Otro ejemplo: es fenomenal apostar por el Turismo Rural o el de Interior, pero sin despreciar nuestro mayoritario y denostado sol y playa.

Y, cambiando el enfoque, recordemos que el lenguaje -cuyo principal misión es la comunicación- es uno de los métodos más habituales para marcar las diferencias. Los médicos lo ejercen genial: al resto de los humanos le duele la cabeza, pero pare ellos tenemos una neuralgia... Los hombres y mujeres de Leyes son también unos artistas en el uso del lenguaje in-comunicador, pero a todos ellos los están consiguiendo superar los informáticos y los usuarios iniciados ¡Qué dominio del lenguaje in-comunicador...! Es un sistema genial para hacer sentirse sistemáticamente inferior a las no iniciados. Lo malo es cuando esos seres inferiores se llaman clientes es mal asunto eso de usar la in-comunicación.

Igual tendríamos que hacer un esfuerzo por usar el lenguaje como un eficaz medio de Comunicación.

Salud y pesetas (con los euros no sale el pareado), lo demás...

Carlos Gómez

Isaac Vidal dijo...

Hola a todos de nuevo.
Querido Joan, tienes razón....cuanto término nuevo. No obstante, ante la obviedad, conviene detenerse a pensar en el tema. Gracias de nuevo por ilustrarnos con tus ejemplos y con tu experiencia.
Carlos, Gracias por participar una vez más en mi blog. Me quedo como titular de esta entrada con una frase extraida de tu comentario:
"En cada "curva" tecnológica nos dejamos en la cuneta a unos milloncejos de terrícolas"

Carlo Alvarez Spagnolo dijo...

Muy acertada la inclusión del turista brecha. Y puestos a incluir grupos olvidados, ¿que hay de los couch surfers?
Esos adolescentes, mochileros a ultranza, que nunca pisan una agencia, ni off, ni on-line, y que no cojen un avión a menos que lo paguen los padres.
Viajeros que deciden su proximo destino en función de los contactos que tengan en Friendster o Orkut, y les piden alojamiento gratis a cambio de nada.
Sin ser tan numerosos con los brecha, son suficientes como para tenerlos en cuenta, o por lo menos eso piensan los sites que ofrecen directorios de busqueda para couch surfers.

Carlos Ponce dijo...

a mi me en Benidorm seguro q no me veréis. allí si q está lleno de turistas brecha, no me gustó nada ni la experiencia, ni la masificación, ni el perfil de turista hortera...q mania con Benidorm...si es de lo peor de España¡¡

Isaac Vidal dijo...

Hola Carlo Alvarez, Los couch surfers, si que son un target concreto que, sin duda tiene una masa crítica, lo único, si que por sus caractísticas, no tienen una estructura de gasto lo que se dice desable para el destino, aunque yo siempre digo que no existe el turista que no haya que tener en cuenta, por poco que se gaste..

Hola Carlos Ponce, respeto tu opinión, como no puede ser de otra manera, pero respeta tu la opinión de los miles de turistas que eligen año tras año Benidorm, y que tienen una experiencia satisfacoria. No olvides que Benidorm, aunque no te guste, es un modelo de éxito referente como destino turístico. A mi NO me gusta la Coca-Cola, prefiero el Pesquera o el Arzuaga, pero, ya ves, si me dieran elegir, en clave de negocio, preferiría ser el dueño de la Coca-cola, sencillamente, por que, aunque no me guste, es la bebida PREFERIDA....., y ante eso, no hay dudas. ¿Tu que prefieres?

Carlos_Pirineos dijo...

"Que paren el mundo que me apeo"

O más o menos así era uno de los más famosos lemas del Mayo del 68 francés.

La verdad es que vamos a un ritmo que en cada "curva" tecnológica nos dejamos en la cuneta a unos milloncejos de terrícolas. Igual estamos corriendo como locos... en la cinta del Gimnasio... vamos sin llegar muy lejos.

Me alegro mucho de que una vez más, Isaac tengas la mente tan flexible para estar mirando hacia delante y por el retrovisor hacia atrás (habría que definir qué es adelante y qué atrás, pero ese es otro debate...)

Me ha encantado la reflexión. Si hay algo que tenemos que ejercitar es el Antílogo, la reflexión 180. Efectivamente hay muchos más ejemplos: es genial tener agencias para Gays u hoteles para solteros o hechos de hielo... Todo segmento especializado puede ser una buena apuesta... pero sin olvidarnos de las mayorías lo que es, al menos, tan malo como discriminar a las minorías.

Otro ejemplo: es fenomenal apostar por el Turismo Rural o el de Interior, pero sin despreciar nuestro mayoritario y denostado sol y playa.

Y, cambiando el enfoque, recordemos que el lenguaje -cuyo principal misión es la comunicación- es uno de los métodos más habituales para marcar las diferencias. Los médicos lo ejercen genial: al resto de los humanos le duele la cabeza, pero pare ellos tenemos una neuralgia... Los hombres y mujeres de Leyes son también unos artistas en el uso del lenguaje in-comunicador, pero a todos ellos los están consiguiendo superar los informáticos y los usuarios iniciados ¡Qué dominio del lenguaje in-comunicador...! Es un sistema genial para hacer sentirse sistemáticamente inferior a las no iniciados. Lo malo es cuando esos seres inferiores se llaman clientes es mal asunto eso de usar la in-comunicación.

Igual tendríamos que hacer un esfuerzo por usar el lenguaje como un eficaz medio de Comunicación.

Salud y pesetas (con los euros no sale el pareado), lo demás...

Carlos Gómez