miércoles, septiembre 27

Calidad emocional

No se quien acuñó por primera vez el concepto calidad emocional. Desde que lo escuché por primera vez supe que se trataba concepto muy potente e infravalorado por el momento, un concepto que se ha trabajado en el sector turístico desde hace décadas pero sin que nadie le ponga el cascabel al gato. Me refiero a alquien que maneje l término desde el liderazgo. Aproximaciones hay muchas, pero yo me refiero a LIDERAR el tema y llevar el concepto a donde se merece.
¿Os imagináis una certificación “emotion-Q” (por llamarlo de alguna forma) con certificación independiente y reconocida de manera global, con parámetros aplicables, forjados en la gestión del conocimiento y la innovación?
Hace tiempo que fantaseo con eso…. Como digo hay aproximaciones muy interesantes, una de ellas podría ser hablar de intangibles en el sector hotelero; José Guillermo Díaz, Presidente de CEHAT y de ITH, trata el tema en Hosteltur www.hosteltur.com de manera brillante. Es muy importante que un líder de opinión muestre preocupación por un elemento tan estratégico. Me da la sensación que todo el mundo habla de este asunto, de la gestión de las experiencias, del desarrollo de intangibles, de la gestión del detalle y así un largo etc. A la luz de esta sensibilidad, Díaz concreta un función dentro de Instituto Tecnológico Hotelero que haga de “colector” de todas estas tendencias. El desarrollo de intangibles, desde mi punto de vista ha de situarse en el capítulo de la innovación en estrategia hotelera. Me parece un reto apasionante, tratar de poner parámetros y crear una gestión del conocimiento en torno al desarrollo de intangibles. No sé, resumiendo o más bien, siendo muy pretenciosos podríamos hablar de, “tratar de hacer tangible lo intangible”...¡casi nada!

35 comentarios:

Juan J. Lopez Sobejano dijo...

Hace año leí un par de libros de Daniel Goleman que seguro conoces: La Inteligencia Emocional y La Práctica de la Inteligencia Emocional. Desde entonces creo que este tipo de enfoques es el futuro no sólo del turismo, sino de las relaciones económicas en general.
Creo, si no te he entendido mal, que el concepto de calidad emocional va en esa dirección. Se trata, en suma, de crear plantillas con iniciativa, capaces de desarrollar su trabajo, no sólo de repetirlo una y otra vez, de ser auténticos anfitriones turísticos.
Qué bonito es soñar, ¿verdad?

Javier Varela dijo...

Una empresa que creo que trabaja batante bien el tema de la calidad y de las emociones, es Rusticae, que gestionan el Club de Calidad que lleva su mismo nombre. Yo he posteado sobre esta empresa en http://theorangemarket.blogspot.com/2006/09/rusticae-hoteles-rurales-con-carcter_13.html

saludos

Juan J. Lopez Sobejano dijo...

He leido algo sobre ella y creo que tienes razón, me llevé muy buena impresión. Leeré tu entrada Javier

Isaac Vidal dijo...

Gracias a los dos por vuestra acertados comentarios.
Javier haces un muy buena observación. Desde luego que "Rusticae" es uno de los pocos "Clubs de Producto" que ha conseguido consolidarse en el mercado y que no deja de evolucionar habiéndose convertido en referencia. Sería en referencia al post uno de esos que se aproxima o de los que digo que llevan haciéndolo durante hace tiempo.
Además de este, existen mucho más clubs de producto que SI contemplan en sus certificaciones variables de digamos, "calidad emocional", p.e Relais & Chateau, Leading Hotels of the world, Luxury Alliance, Small Luxury Holtels, etc. En cambio fíjate que paradoja, como muy bien indica Charo Silva profesora del Instituto de Empresa en este post: (http://tourism.blogs.ie.edu/archives/2006/09/debe_cambiarse.php)La administración, en este caso las autonómicas que son las que tienen transferidas las competencias en manteria de regulación turística, NO CONTEMPLAN MAS QUE LA ESTRUCTURA, EQUIPAMIENTO y otros "commoditis", en cambio por ejemplo R&CH, tiene como valoración esquema configurado basicamente cinco parámetros, las famosas 5 c´s: Calm, Charm, Ckitchen, Cortesy and CARACTER....¿Impresionante verdad?

Isaac Vidal dijo...

Por cierto Juan J, muy bueno Goleman,visita este link que me recomienda Edu wlliam en el post "dreanketing", te gustará:
http://www.uoc.edu/dt/20219/index.html

helena dijo...

Una vez superada la sociedad de la información, las sociedades occidentales tenderán cada vez más hacia este tipo de sociedad, una sociedad en la que el componente emocional –los valores, las emociones y los sentimientos– adquiere mucha más relevancia que el componente racional. El nuevo turista ya no busca servicios, sino que quiere experiencias que satisfagan su sistema emocional. Sin embargo, se sabe muy poco sobre el aspecto emocional del turista y, en consecuencia, será preciso desarrollar nuevos métodos de investigación con el fin de averiguar y entender sus motivaciones-----> sin duda, esto está acertadísimo.

El turista experimentado, además de información, quiere experiencias,emociones o sentimientos. Efectivamente, se trata de hacer tangible lo intangible, y yo, espero conseguirlo.

Nos leemos! :)

Isaac Vidal dijo...

Gracias por tu comentario Elena, me ha parecido muy interesantet tu apreciación. Lo que me ha dejado bastante sorprendido es tu BLog. Me parece interesante. Vaya manera de promover Valencia.- Imagino que responde a una estrategia de marketing viral, que por cierto es Brillante y que me imagino estará promovida por Turismo Valencia.???
Espero tenerte por aquí- Nos leemos :)

eduwillia dijo...

Hola!

lo de la emotion-Q, por ejemplo, es una maravillosa idea. pero yo iria incluso un poquito mas alla, si me lo permiten. Por que seguir usando estandares fijos, propios de la decada anterior (pues sean de tangibles o intangibles, deben ser fijos en un marco temporal de certificacion), y no mantener una "puntuacion" de ese standar de manera inmediata?
Y, si estamos hablando de intangibles y emociones, es posible concretarlas en indicadores standarizados, o cada cliente puede ser distinto? No es mejor, quizas, que esa compañia cfertificadora, sean los propios CLIENTES?
Lo que esta claro es que los clientes, como perfectamente apuntan, cada vez hacen más caso omiso a las clasificaciones oficiales (vergonzosas en algunas comunidades, por cierto. Soy hay que ver los decretos del tiempo de la reconquista...).
El intangible más alto de un hotel son sus clientes, y eso se puede medir....pero son ellos los que tienen que decirlo.

A mi entender, el comentario de helena es una verdad como un templo. Se necesitan nuevas formlulas de investigacion de mercado. Las nuevas tecnologias creo que nos peuden abrir el camino. Yo les propongo al menos dos, que seguro que ya se usan:
-involucracion del personal del hotel (pisos y recpecion sobre todo) mediante nuevas tecnologias puedan aportar el conocimeinto tacito que le aporta el contacto con el turista a explicito (con PDA´s por ejemplo). Un buen CRM hace el resto...
-Advergaming

edu william dijo...

perdon por enrollarme, pero iba a recortarlo y se me salto. :(

Juan J. Lopez Sobejano dijo...

Me parece interesantísimo elartículo de Bordas, Isaac, y los comentarios que leo en tu blog. Déjame que os ponga un enlace a la última entrada del mío por si os puede interesar http://juansobejano.blogspot.com/2006/09/la-inteligencia-social.html

Javier Varela dijo...

Bien es cierto, como dicen Helena y edu william, se van necesitando nuevas formas de investigación de mercados y de investigación de las motivaciones de los consumidores. Os dejo por si os puede interesar el tema un post que puede venir al caso y que auqnue se refiera a las grandes empresas de gran consumo, es perfectamente extrapolable al turismo y la hostelería en general.
http://theorangemarket.blogspot.com/2006/09/
neuromarketing-futuro-real-o-
utopa.html
un saludo. Nos seguimos leyendo :-)
Espero os sirva

Antonio López de Avila dijo...

Me alegra ver cómo nos estamos moviendo todos en esta dirección. En la Apertura de la cuarta promoción del Executive Master en Dirección de Empresas Turísticas,m Bernardo Cabot, Director General de Luxury Lifestyle Hotels y EXMDET 2003, reconocía ante el auditorio cómo tuvo que cambiar el "chip" cuando se incorporó a LLHotels. Procedía de Sol Meliá, gran empresa dedicada a vender habitaciones, y se encontró con una red de pequeños hoteles boutiques que vendían...¿habitaciones? ¡no, experiencias!
Llegar a esta conclusión, le ha permitido redireccionar el marketing y comunicación de la cadena, desde el folleto promocional hasta la página web.

¿Hablamos entonces de emociones? Sí, el turista cada vez más es un buscador de emociones, lo demás - como bien dice Isaac - se ha convertido en commodity.

Anónimo dijo...

¡Magnífico tema lo de la Calidad Emocional! Como biendices, Isaac, el problema no está en el concepto, sino en su NORMALIZACION.

Solo conozco una empresa (muy buena, por cierto) cuyo Director español está muy vinculado con el ICEMD: CFI Group. (http://www.cfigroup.com) Esta gente ha encontrado una metodología verdaderamente buena para tangibilizar factores intangibles, e incluso en USA se utilizan algunos de sus índices en los mercados como referentes de "indice de calidad de servicio prestado por las empresas a sus clientes". Ahí es nada....

Un abrazo y ENHORABUENA por el magnífico blog, Don Isaac.

Luis Masyebra
http://www.icemd.com/area-BLOGS/blog.asp?id_seccion=47

Anónimo dijo...

Muy adecuado el articulo Isaac.

Recientemente hablaba con un compañero sobre la posibilidad de medir los intangibles de la empresa de cara a saber donde estamos y saber sobre que botones pulsar para ir en la dirección más adecuada; algo así como aplicar criterios de mejora continua a los intangibles. Y casualidades de la vida al poco doy con tu post en el que reflexionas sobre la posibilidad de crear un "estándar emocional", precisamente la misma conclusión a la que llegamos mi compañero y yo.

Aunque si que existen apartados de modelos como el efqm que miden aspectos orgnizativos relacionados con los valores no se miden aspectos como:
- nivel de sastisfacción emocional.
- adecuación de valores que se transmiten con la realidad de lo que el cliente quiere realmente sentir
- evaluación del desempeño emocional del personal (estan alineados con las emociones de la empresa porque las empresa tb tienen emociones no?)

etc etc...

es tanto lo que podríamos hablar sobre este tema en concreto...

Un saludo y felicidades
por el blog ;-)

Isaac Vidal dijo...

Muchas Gracias a todos por vuestros comentarios. Lo cierto es que el interés que existe sobre este tema me ha deajdo atónito...Me parecen todos los comentarios muy certeros. Muchas gracias a todos por vuestras valiosas aportaciones.

Ricardo Gopar dijo...

Hola Isaac! Me ha encantado tu post. En el sector turístico -centrémonos en un hotel-, para mí la calidad como cliente no está en el mármol que puedan poner en el suelo de la recepción, sino en la EXPERIENCIA que me hagan vivir, un elemento que podemos hacer único en nuestro hotel, diferenciándonos del resto. La experiencia pasa por el marketing emocional: gestionar las emociones del cliente. Por esa experiencia basada en emociones, en mi opinión, pasa el conocer al cliente, escucharlo, y crearle una experiencia emocional basada en el servicio. ¿Qué opinas? Un cordial saludo desde Gran Canaria.

jordi ruiz dijo...

Estoy totalmente de acuerdo con Helena y edu William, yo soy de los que piensan en el “cliente2.0” constantemente. También creo que los clientes buscan experiencias nuevas y que compran sensaciones, por tanto el certificador de esa “Qemocional” debería ser el mismo cliente mediante su opinión directa en los establecimientos con herramientas del tipo blog.
Un tema muy muy interesante, felicidades Isaac, lo has conseguido, ahora no dejo de pensar en el tema que has propuesto.

Isaac Vidal dijo...

Hola Jordi,
Bienvenido. Me alegro que también te haya hecho pensar la reflexión sobre el valor emocional. Eso de pensar en cliente 2.0 me parece que es una clave de éxito. Por cierto, he visitado tu web y me ha parecido un concepto muy bien gestionado. Seguro que estás triunfando aunque no es fácil abrirse hueco en la red. Espero tenerte por aquí. Saludos.

alfredo dijo...

Buenas a todos,

Blobject (www.blobject.es) es una empresa que, bajo el eslogan, "nuevas formas de visitar la ciudad", ofrece servicios de alquiler de coches eléctricos turísticos así como rutas en Segway.

En nuestra empresa, porque realmente lo que vendemos son experiencias, emociones como bien comentais, tenemos un índice de satisfacción más que enorme después de la visita en nuestros servicios. Son servicios que la gente realmente disfruta.

Creyendo necesariamente que la mejor manera de vender los servicios en el siglo XXI, son las opiniones de otros clientes, desarrollamos una pequeña nube de clouds donde reflejamos las opiniones de los clientes, en lo que nosotros llamos una aplicación física de la web 2.0

No puedo estar más de acuerdo con lo apuntado en este post, y creo que el tipo de medidores, deberían ser del tipo que en Blobject hemos creado. Nos vemos!

alfredo dijo...

Enlace al artículo en nuestro blog de empresa sobre esta aplicación:

http://www.blobject.net/2006/06/web_20_fisica_1.html

saludos

Isaac Vidal dijo...

Gracias por tu comentario Alfredo. Lo cierto es que el planteamiento que haces me parece genial. Partes de la base lógica siguiente ¿Cómo voy a gestionar las emociones de mis clientes si no conozco cual es el punto de partida?. En el escenario actual, la web 2.0, se presentan cada día oportunidades como las que tu estás aprovechando. Se trata de identifiarlas, está claro que vosotros lo tenéis muy claro. Desde aquí aconsejo que os paseis por su blog.

Anónimo dijo...

ISAAC ESTAS MUY BUENO

Isaac Vidal dijo...

mmm...estimulante comentario...

Anónimo dijo...

[url=http://firgonbares.net/][img]http://firgonbares.net/img-add/euro2.jpg[/img][/url]
[b]cheap academic software, [url=http://firgonbares.net/]kaspersky mobile security 7 free activation code[/url]
[url=http://firgonbares.net/][/url] still buy photoshop buy microsoft software for
place to buy computer software [url=http://firgonbares.net/]coreldraw 11 macintosh user guide[/url] purchase pdf software
[url=http://firgonbares.net/]Mac StuffIt Deluxe[/url] buy cheapsoftware
[url=http://firgonbares.net/]i install oem software[/url] academic discount on software
macromedia com software flash player [url=http://firgonbares.net/]tools software purchase[/b]

Anónimo dijo...

[url=http://murudobaros.net/][img]http://murudobaros.net/img-add/euro2.jpg[/img][/url]
[b]Software Corel Cyberlink, [url=http://murudobaros.net/]office suit software[/url]
[url=http://murudobaros.net/]academic software downloads[/url] how to install kaspersky free academic software
adobe photoshop cs4 test [url=http://murudobaros.net/]get cheap software[/url] problems with windows vista
[url=http://murudobaros.net/]office 2003 trial[/url] free budget software canada
[url=http://murudobaros.net/]2009 Mac Parallels Desktop[/url] buy wholesale software
nero 9 trial crack [url=http://murudobaros.net/]microsoft office enterprise 2007 torrent[/b]

Anónimo dijo...

[url=http://hopresovees.net/][img]http://vonmertoes.net/img-add/euro2.jpg[/img][/url]
[b]cheapest software anywhere coupon, [url=http://vonmertoes.net/]buy outdated software[/url]
[url=http://bariossetos.net/][/url] adobe film editing software windows vista games
register adobe software [url=http://bariossetos.net/]free autocad hatch patterns[/url] buy office software
[url=http://vonmertoes.net/]buying business software[/url] microsoft projects software
[url=http://bariossetos.net/]adobe photoshop cs4 + crack[/url] macromedia flash5 software
office 2003 full download [url=http://hopresovees.net/]adobe creative suite 3 serial numbers[/b]

Anónimo dijo...

Bueno ,no se dice emocional Q.
ITH ya le puso nombre las siglas son "Qe" Vale?
No se quien dijo de medir lo intangible. No se puede medir hasta que no es tangible ok?
Por favor sobre lo intangible ya se apunto en el "Manual de Oslo"Hya que leerlo por lo menos luego hablar.
Se puede innovar en lo intangible pero no digamos que un producto es innovador cuando no lo es.
Si un hotel nos emociona por su mobiliariodiy paredes con pan de oro .Eso no es innovacion ,si un hotel nos ofrece experiencias no es que nos den un menu especial o un spa con masajes ,etc
Eso es Q sin e . Si hablamos de innovar en lo intangible y de Qe
tenemos que hablar de introducir elementos intangibles no redecorar o cambiar el menu o un nuevo masaje
porque aunque se puede inovar en eso , es innovacion tangible Vale?
El "cascabel al gato" hay que ponerselo con algo que sea verdadero. No disfrazarlo y decir que lo lleva y en realidad no lo lleva . Si ,la "Qe" lo dira el cliente pero ,Que tipo de cliente?
Cuidado porque todos somos clientes.
Si hay algun hotelero que quiera Qe, Innovacion en lo intangible ,yo lo tengo .Pidame informacion. Gracias.vibe@telefonica.net

Carlos G.P. dijo...

Cordiales saludos: Mi nombre es Carlos González. He sido profesor de matemáticas y física en la enseñanza secundaria durante 24 cursos. Finalmente, al verme limitado en mi deseo de practicar una enseñanza basada en los nuevos paradigmas, decidí dejar el camino de la enseñanza oficial e iniciar uno nuevo, alternativo al sistema imperante.
Durante años, he podido comprobar como mis alumnos adolescentes enterraban sus sueños hasta hacerlos invisibles. Su entorno les enseñaba que la “seguridad” era lo primero: estábamos creando víctimas. La rabia que sentía ante tal panorama la he trasmutado en creatividad, escribiendo un libro que narra cómo empoderar a los adolescentes:
“Un maestro decide crear un ambiente mágico en su clase para empoderar a sus alumnos. Les ayuda a descubrir los enormes potenciales que habitan en su interior. Les revela un mundo más allá de la mente programada y de las creencias. Para llevar a cabo su proyecto el profesor emplea curiosos trucos...
Los alumnos van resolviendo los enigmas, que el maestro propone de una forma singular. La clase es una creación de todos. El aprender se transforma en una aventura.
Poco a poco, cada alumno se convierte en su propio maestro, en una fuente de conocimiento para él y sus compañeros. La vida se torna mágica: pueden vivirla desde su corazón, sin que las creencias les limiten “
Su título es: “Veintitrés maestros, de corazón – un salto cuántico en la enseñanza-“. En él se plantea un modelo educativo que se basa en descubrir la fuerza interior.
Hoy puede ser ciencia ficción...tal vez una semilla, pero si la nutrimos puede generar una forma totalmente nueva de enseñar, en la que el ser humano deja de sentirse víctima, para sentirse el creador de su propia vida.
Creo que su sensibilidad va en la misma dirección que la mía. Por eso, me atrevo a enviale* mi libro en versión digital. He decidido regalarlo persona a persona o institución a institución. Necesita volar...hacia lugares en los que pueda ser bien acogido. Si lo lee le agradecería cualquier comentario. Todos los amantes de la lectura sabemos que bastan cinco minutos con un libro para saber si es de nuestro interés, sólo le pido ese tiempo. Siéntase libre de enviarlo a las personas o asociaciones a las que este libro pueda ayudar. Gracias por su presencia. Le deseo felices creaciones…
Carlos González
P.D Mi blog es: www.ladanzadelavida12.blogspot.com
* El libro se puede descargar en mi blog

Anónimo dijo...

http://markonzo.edu garnham elleg http://aviary.com/artists/Dishnetwork http://studytools.psych.und.nodak.edu/wiki/index.php/User:Carpet_Tiles interino cpip http://aviary.com/artists/Infrared-Sauna http://delta-faucets.indieword.com/

Anónimo dijo...

Hi,

I begin on internet with a directory

eduwillia dijo...

Hola!

lo de la emotion-Q, por ejemplo, es una maravillosa idea. pero yo iria incluso un poquito mas alla, si me lo permiten. Por que seguir usando estandares fijos, propios de la decada anterior (pues sean de tangibles o intangibles, deben ser fijos en un marco temporal de certificacion), y no mantener una "puntuacion" de ese standar de manera inmediata?
Y, si estamos hablando de intangibles y emociones, es posible concretarlas en indicadores standarizados, o cada cliente puede ser distinto? No es mejor, quizas, que esa compañia cfertificadora, sean los propios CLIENTES?
Lo que esta claro es que los clientes, como perfectamente apuntan, cada vez hacen más caso omiso a las clasificaciones oficiales (vergonzosas en algunas comunidades, por cierto. Soy hay que ver los decretos del tiempo de la reconquista...).
El intangible más alto de un hotel son sus clientes, y eso se puede medir....pero son ellos los que tienen que decirlo.

A mi entender, el comentario de helena es una verdad como un templo. Se necesitan nuevas formlulas de investigacion de mercado. Las nuevas tecnologias creo que nos peuden abrir el camino. Yo les propongo al menos dos, que seguro que ya se usan:
-involucracion del personal del hotel (pisos y recpecion sobre todo) mediante nuevas tecnologias puedan aportar el conocimeinto tacito que le aporta el contacto con el turista a explicito (con PDA´s por ejemplo). Un buen CRM hace el resto...
-Advergaming

Juan J. Lopez Sobejano dijo...

He leido algo sobre ella y creo que tienes razón, me llevé muy buena impresión. Leeré tu entrada Javier

Juan J. Lopez Sobejano dijo...

Hace año leí un par de libros de Daniel Goleman que seguro conoces: La Inteligencia Emocional y La Práctica de la Inteligencia Emocional. Desde entonces creo que este tipo de enfoques es el futuro no sólo del turismo, sino de las relaciones económicas en general.
Creo, si no te he entendido mal, que el concepto de calidad emocional va en esa dirección. Se trata, en suma, de crear plantillas con iniciativa, capaces de desarrollar su trabajo, no sólo de repetirlo una y otra vez, de ser auténticos anfitriones turísticos.
Qué bonito es soñar, ¿verdad?

alexander dijo...

es muy importante nesecito informacion sobre gestion emocional del turista alguien me puede ayudar

alexander dijo...

es muy importante nesecito informacion sobre gestion emocional del turista alguien me puede ayudar