martes, octubre 13

Construir una comunidad

Parece que construir una comunidad sobre la base de un negocio turísitico (o de otra índole) se ha convertido en una de las maneras de aumentar visibilidad social en los medios on-lines, de fidelizar clientes y de apuntalar mensajes para acabar consiguiendo lo que denominaríamos “micro lovemarks” ®, o lo que es lo mismo, lovemarks a escala micro. Claro, si te aventuras en este tipo de iniciativas has de poner desempeño, inspiración y recursos sino sólo conseguirás incrementar el gigante cementerio de redes sociales muertas que existe en Internet….
Tres retos...:
1. La tecnología, aunque no es lo que más nos ha de preocupar, hemos de acertar con la elección y arrancar con un proyecto escalable. Un ejemplo sobre el que se construyen muchas comunidades de éxito es Ning…, ¿parece fácil verdad?.
2. Conseguir sentimiento de pertenencia; El cliente ha de sentirse de mi tribu, identificarse con lo que ahí está pasando y que se le reconozca cuando participa(meritocracia).
3. Conseguir percepción de valor por parte del usuario; Básicamente tengo que conseguir que el usuario entre a generar contenido en mi comunidad, compitiendo en una lucha encarnizada por sus otros compromisos contraídos con la red…su correo, su Facebook, su intranet profesional, sus cuentas bancarias, su correo privado..……..etc.
Una clave
Elegir una buen community manager, alguien capaz de gestionar con maestría los tres puntos anteriores.
Sus funciones
1. Estimular a los miembros para generar contenidos; La comunidad es lo que las personas que la forman comparten.
2. Dinamizar; han de pasar cosas a cada rato (eventos, agenda, documentos, conversaciones)
3. Provocar conversaciones; El conocimiento sale de ellas….
4. Polemizar; Sí, en efecto es una de las palancas para que surjan dinamismo y particiación.
5. Reconocer aportaciones y conductas.
6. Premiar a personas.
7. Moderar (aunque parezca contradictorio con provocar o polemizar la constante ha de ser la moderación)
8. Transferir conocimiento. Poner la información donde genere percepción de valor y respuesta.
9. Comunicar los valores del proyecto en cada oportunidad.
10. Sacar conclusiones. Interpretar.
Buenos ejemplos Hoeles Amic, Mallorca. Hoteles Magic Costa Blanca. Camping la Marina Comunidad Hosteltur.

14 comentarios:

Daniel dijo...

11. Reinventarse y reinventar su actividad cada instante, según lo aprendido en 10 y según las necesidades de cada momento.

David Vicent dijo...

Hola Crack!

Que bien definido!, y me apunto a la aportacion 11 de Daniel, como bien diria el propio Tom Peters diria!

Muchas gracias por nombrarnos de nuevo, la verdad es que defines muy bien los principios básicos que seguimos.

Caminando un poco mas allá, diría que el community manager además es quien realiza el dafo continuo sobre la percepcion del producto por parte de clientes y colaboradores, transmitiendo esta informacioón "util" de mejora para el propio producto, de forma rápida y flexible, transmitiendo después los rrsultados de las mejoras a los clientes en los foros de valor percibido, como bien comentas.

En mi opinion un community manager es , o puede llegar a ser bastante mas que un dinamizador de red social, un eje receptor y tansmisor hacia dentro y hacia fuera de la empresa, quien recoje las mejores mejoras para el año siguiente y quien detecta el acierto en las acciones de marketing de la empresa, metiendose enmedio de las conversaciones entre los clientes.

Por ultimo, comentar que la generacion de contenidos por parte del cliente, funciona mejor cuando son tambien los animadores quienes comparten no solo experiencias off line con los clientes, sino quienes crean y suben videos, fotos, etc, como el gran nexo emocional con el cliente durante su experiencia, siendo lider de opinion tras la experiencia.

Muchos salu2.0

David Vicent

William Le Metayer dijo...

Hola Isaac,
No comenté en tu post anterior pese a que no me faltaron ganas sino tiempo (Nunca olvidaremos el manifiesto Cluetrain por ser el Julio Verne del 2.0). Interpreto esta nueva entrada como una continuación de una de las ramas del 2.0: La creación de comunidades en torno a una marca.
Te felicito por la capacidad de síntesis del post. En pocos puntos matizas las claves maestras a tener en cuenta en la creación y gestión de una comunidad.
Coincido con lo de “poner desempeño, inspiración y recursos”. No solo porque las redes mueren sino porque mal gestionadas son mortales para el creador (Son armas de doble filo).
En cuanto a los retos y concretamente en el apartado tecnología no coincido totalmente contigo. Sabes que soy usuario de Ning, pero no creo que sea la mejor opción. Le pasa como a Blogger Hace tiempo que te digo que te pases a WP. Pese a que todas las opciones tienden a aceptar Widgets o Gadgets, opciones como blogger o ning siguen siendo licencias en servidores no propios y por tanto siempre condicionados a los posibles cambios de tendencias que decidan en algún consejo de administración o de dirección de proyectos.
Opciones como WP en su versión multiusuario (Buddypress), me parece una solución en servidor propio mucho más escalable y más open source. La tecnología importa, aunque solo sea para decir que debe ser abierta. Telligent Systems ha publicado la primera beta de su Community Server, un producto de código abierto que incorpora foros, bitácoras y galería de fotos escritos en ASP.NET. Este producto es la actualización de sus antiguas aplicaciones ASP.NET Forums, nGallery y .Text, ahora agrupados bajo el mismo nombre. Ver o descargar aquí.
En cuanto al tema del Community manager, es fundamental que desde las universidades y centros de formación se empiecen a crear la especialización de gestión de redes sociales. De momento, tiramos con el sentido común. Pero la combinación de conocimientos de MK con Psicología y Sociología me parece fundamental para esta nueva profesión surgida espontáneamente de los nuevos retos que nos ofrece la red. Como dice Daniel: Reinventarse es clave y nos faltan conocimientos y formación. De momento liderarán los espabilados, pero esto a mi modo de ver será toda una carrera y una profesión al más alto nivel y prestigio más pronto que tarde.
Una vez tememos al Community manager formado, se tiene que convertir en un coacher y conseguir el mítico empleado 2.0, animador 2.0, recepcionista 2.0 etc. Desde ahora, todos los miembros de la empresa somos anfitriones de nuestros clientes en la red. (Esto implica serios cambios en las mentes de muchos que cuelgan el uniforme al fichar la salida). Por otro lado, el departamento de calidad mediante el Community manager tiene un nuevo canal de escucha para la mejora continua basada en la retroalimentación de la calidad mediante la aportación del cliente. (Menor entropía)
Parece fácil y no lo es. Estoy viendo usos del face y del Twitter totalmente inservibles por desconocimiento (todos estamos aprendiendo). Una de las razones por las que una marca tiene que tener sus propios canales sociales es para conseguir que la mayor cantidad de conversación se produzca en un entorno propio y controlado, lejos de tripadvisor o zoover.
La Clave: NO SATURAR. A partir de ahora liderarán los que sepan usar los mejores captadores de atención ya que desde hace tiempo, saturados, todos leemos en diagonal y solo profundizamos en los que nos interesa. Conseguir un minuto de atención es un arte.
Quizás me he extendido un poco y seguro que me equivoco en cosas, pero es un tema que me apasiona. ¿Saturados?

Nos vemos en el azul amic.

Pd. La Meritocracia es la que te mereces con este post.

Isaac Vidal dijo...

Hola a to2,
Que lujo de comentarios.
Daniel, un placer tenerte por aquí. Apuntamos el punto 11 a la lista sin duadarlo, gracias por la aportación.

David, si os nombro es por que pienso que se que lleváis mucho dándole a ese fomrato colaborativo y que al final....eso se nota. ¿Como llevas ese Master....?, como concilias a Javier y Antonio....? no debe ser fácil...

Billy, mi gratitud.
Sólo un matiz. No digo en ningun caso que Ning sea la mejor tecnología, ni tan siquiera profunizo en el asunto por que creo que, aunque hay que acertar, las caves se concentran en otros aspectos.
Para muestra un boton....:
Dame ning en su formato básico y un buen community manager con un proyecto redondo......a triunfar.......
Ahora dame la tecnología mejor del mundo para construir redes sociales y gestionalo con un mal CM o con un proyecto vacio.....nada de nada.....piensa....te vendrán algunos ejemplos a la cabeza....los tienes más cerca de lo piensas...
;-)
Nos vemos en el azul amic.

William Le Metayer dijo...

Jajaja.
Tienes razón. El primer ejemplo lo tenemos en tu blog. Pese a estar hecho con blogger es buenísimo por el talento del manager.
Sin talento no hay arte. Eso está claro.
Y mi opinión sobre el CM queda clara en el anterior coment.
SUNTO D4.

David Vicent dijo...

Hola crack

Es verdad,llevamos tiempo caminando en
esa

linea.al final como bien comentas salen cosas similares a las aqui comentadas :)

Antonio y javier son dos supercracks! Mas que preocuparme
Por como llevarlo todo a la vez me planteo como tengo tanta suerte de poder aprender de ellos:)

William,excelente aportacion,comparto totalmente la importancia de psicologia,sociologia y marketing en un cpmunity manager.
Tan solo comentar a favor de ning,que al ser un sistema de redes con contactos compartidos permite reenvios que dan resultados muy curiosos que te permite hacerte un esbozo de temas de interes cruzados entre contactos.

Plantearos una cuestion : ¿como sera la labor de un comunity manager 3.0?

Saludos desde la costa blanca

William Le Metayer Deckx | Billy dijo...

Bueno, vamos seguir generando conversación en el blog del Crack que se lo merece…

Hola David,
Te sigo en tu red de Ning y también uso los sistemas de propagación de la red de ning y la verdad es que son una pasada (Aprovecho para felicitaros ya que fuisteis mi inspiración). El poder mapear esos intereses cruzados también es una herramienta de gran valor. Creo que no le sacamos más jugo por cuestión de tiempo dedicado.
Sea dicha la verdad, para un proyecto como los nuestros, NING está siendo perfecto. Están innovando constantemente. Sin ir más lejos hoy nos entregan un nuevo paquete de novedades en http://developer.ning.com/ . No nos dan tiempo para asimilar… Claro que no todo nos interesa.
Particularmente, me encanta la opción de los apps de ning y la posibilidad de embeber cualquier widget en cajas Html de cualquier índole, proveedor o desarrollador. Las posibilidades son infinitas. Es cuestión de imaginación y conseguir lanzar ideas que agiten la red.
Personalmente, tengo una idea desde hace tiempo que me ronda, pero no encuentro como hacerla o plasmarla. Un día tenemos que quedar y comentarla ¿INVAT.TUR?. Creo que te gustaría mucho. Pero no la voy a comentar aquí. Me reservo un mes originalidad. Compartida si es necesario…
Mi reflexión sobre la Tecnología de Ning, es sobre todo pq limita en cuestiones de creatividad que no cuadran en otros proyectos a mayor escala. Pero démosle al Rey lo que es del Rey y matizó que NING es perfecto para microlovemarks. Pero se queda pequeño para otros proyectos que no giran en torno a una marca en las que nos hemos embarcado en Europa. Ya te contaré.
Salu2.0

David Vicent dijo...

Hola William! Acepto el reto , totalmente de acuerdo , el crack se lo merece :)

Yo tambien te sigo, es todo un honor que me comentes que en parte ayudamos a tu inspiracion, has desarrollado cosas muy potentes.

Creo que das en el clavo en el tema del "tiempo". Muchos vemos un grandisimo potencial en estas redes ning, porque son Manejables, son de Interes, no tienen tanto contenido sin interes como facebook y otras generalistas, y permiten una "Atomosfera fan" poco comntanimada, muy propicia para sacarle verdadero jugo en muchos planos.

Sera todo un placer quedar contigo en INVAT.TUR, a la vuelta de la WTM, si quieres el mismo viernes que viene o el siguiente lunes.

Te comentaré una idea que estoy detrás, que creo puede ser realmente potente para sacarle mayores funcionalidades alas redes ning, usando la red como Corebusiness para los "sellers-adprosumers", nuevo rol de vendedor del cliente fan de red social, o de nuevas redes de afiliados, que se imprgegnan del producto y su atmosfera, mejorando el Valor de las Campañas... una nueva forma de ver la distribucion via implicacion de valor..

Podria servir para promocionar un destino "de otra manera"...incluso.

Un placer William :)

SAlu2.0

Anónimo dijo...

Buenos días Isaac
Veo que cuenta con un blog, de muy buena calidad y le agradeceria realizar un intercambio de enlaces
con mi página web de temática DISEÑO WEB, si se encuentra de acuerdo espero su respuesta a mi correo tucontactoweb@gmail.com Gracias.

Elena dijo...

Perítanme ustedes que me quite el sombrero con la calidad de TODO lo leído en esta entrada. Voy buscando información por la red acerca de Community builders y sus reflexiones en la misma son de lo MEJORICTO que he encontrado. Desde ya me declaro seguidora de este blog :-)

Isaac Vidal dijo...

Muchas Gracias Elena! eres muy bienvenida.

Clara dijo...

te sigo....

Clara dijo...
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
David Vicent dijo...

Hola William! Acepto el reto , totalmente de acuerdo , el crack se lo merece :)

Yo tambien te sigo, es todo un honor que me comentes que en parte ayudamos a tu inspiracion, has desarrollado cosas muy potentes.

Creo que das en el clavo en el tema del "tiempo". Muchos vemos un grandisimo potencial en estas redes ning, porque son Manejables, son de Interes, no tienen tanto contenido sin interes como facebook y otras generalistas, y permiten una "Atomosfera fan" poco comntanimada, muy propicia para sacarle verdadero jugo en muchos planos.

Sera todo un placer quedar contigo en INVAT.TUR, a la vuelta de la WTM, si quieres el mismo viernes que viene o el siguiente lunes.

Te comentaré una idea que estoy detrás, que creo puede ser realmente potente para sacarle mayores funcionalidades alas redes ning, usando la red como Corebusiness para los "sellers-adprosumers", nuevo rol de vendedor del cliente fan de red social, o de nuevas redes de afiliados, que se imprgegnan del producto y su atmosfera, mejorando el Valor de las Campañas... una nueva forma de ver la distribucion via implicacion de valor..

Podria servir para promocionar un destino "de otra manera"...incluso.

Un placer William :)

SAlu2.0