miércoles, junio 30

Lean Management aplicado al turismo.

Siempre me ha conmovido la visión empresarial Nipona. Recuerdo que una de las asignaturas que cursé finalizando la carrera y que más me impactó fue Investigación Operativa. En el marco de esta asignatura, recuerdo bien dos cosas…los infumables diagramas de Gantt y como no……el método Keizen.
Kaizen, significa en Japones “mejora continua” y da nombre al “sistema Kaizen” responsable entre otras cosas del jaque mate que muchas empresas japonesas hicieron a las empresas americanas a base de asombrar a un suculento mercado que caía rendido a los pies de empresas japonesas decididas a acaparar clientes con una imbatible relación calidad-precio. Uno de los paradigmas de este fenómeno fue Toyota aunque también podemos hablar de otras marcas niponas como Honda, Suzuki, Yamaha, Kawasaki, Mitsubishi, Olimpia, Bridgestone , Subaru, Canon, Matsushita, Fujitsu, entre muchas otras.
Hoy ha vuelto todo eso a mi mente durante una jornada sobre six sigma y lean managment aplicado al sector Hotelero que hemos organizado en el INVATTUR. Me quedo con la intervención de Juan Soler, Director de "Operational Innovation" para España y Portugal de Starwood. Juan nos ha ilustrado a caballo entre teoría y práctica como Starwood trabaja el LEAN y el six signal. Inevitablemente, en el marco de esta temática ha salido el Kaizen, sus famosas 5s (en el puesto de trabajo) y sus 10 principios (cultura de empresa) 5S
Seiri: Eliminar lo inecesario, lo que no vas a necesitar en el cortísimo plazo.
Seiton: De lo que queda….ordenarlo bien. Conseguir un fácil acceso visual y físico.
Seiso: Limpiaeza del entorno para poder verificar y tener mayor claridad a la hora de detectar fallos en el proceso.
Seiketsu: Limpieza e higiene en la propia persona.
Shitsuke: autodisciplina, hábitos, rutinas. Standarización. Procesos.
Los diezprincipios Kaizen.
1.Abandonar las ideas fijas.
2.En lugar de explicar lo que no se puede hacer. Provocar la reflexión.
3.Realizar las propuestas de mejora en el acto.
4.No buscar la perfección, ganar el 60% desde ahora.
5.Corregir los errores in-situ e isofacto.
6.Encontrar las ideas en la dificultad.
7.Buscar la causa real y después buscar la solución.
8.Tener en cuenta las ideas de 10 personas en lugar de esperar la idea genial de una sóla.
9.Probar y después validar.
10.La mejora es infinita.
No obstante, el area de “operational and innovation” que dirige Soler en España y Portugal, no sólo persigue el adelgazamiento de costes a través de Lean Management sino que va mucho más allá abordando una estrategia más global que integra búsqueda de océanos azules (escribí sobre esto hace años…), Responsabilidad Social Corporativa, gestión de la satisfacción de los clientes, Benchmarking y Kaizen/ Fast track.
Como anécdota…..al hablar de las posiciones de las personas encargadas de observar e incidir en los procesos así como dinamizar toda esta cultura de empresa, uno tenía la sensación de que estaba en una clase de Karate…black Belt….green Belt…..etc. Muy Japo.

6 comentarios:

Anónimo dijo...

Me gustan las 5s! las puedes aplicar a TODO en la vida, no solo al márketing y la empresa.

Ignacio dijo...

Yo aun recuerdo en los primeros años de master cuando nos hablaban del LEAN Manufacturing:

- Calidad 100% a la primera, buscando defectos y solucionandolos en su origen.

- El famoso coste de oportunidad: Minimizacion del despilfarro

- Mejoras continuas: reduccion de costes, aumento calidad y por supuesto compartir para mejorar la informacion.

- PULL: El producto o servicio ha de ser solicitado por el cliente final y no empujados por el final de la produccion.

- Flexibilidad.


Como bien decian "Lean" significa "sin grasa" o "agil".... un metodo que vada vez se esta aplicando más y más en el sector turistico, y sin duda alguna se notan los efectos.

Ahora bien el metodo Keizen, habia oido hablar algo de él, y va muy relacionado con el Lean Managment.

Asi que nada... como dice el gran marketiniano AL Ries, " La estrategia, el sentido de la oportunidad y el momento exacto son las altas cumbres del marketing. Todo lo demás son apenas colinas..."

Un saludo y sigue asi con tu blog :)

Alberto dijo...

Gran artículo. Siempre he creído que los japoneses han ido siempre por delante de nosotros en todo, aunque en los últimos 10 años su economía no ha acabado de funcionar del todo. Un saludo!

David Vicent dijo...

Hola crack! :)

Gran tema nos traes... Y muy propio para esta epoca en la que eficiencia y eficacia, en mejora continua, son necesarios para la competitivdad...solo sobreviven los que mejoran siempre...

Yo tambien escuche de kaizen/kahnban hace ya como 10 anyos y desde entonces he tenido diversos ambitos de aplicacion, obteniendo mis propias hipotesis sobre su aplicacion al modelo turistico espanyol.

El primer encuentro serio fue redisenyando procesos para un balneario con 3 hoteles, en el que habia mala integracion interdepartamental y un factor de vinculaciones personales que dificultaba la gestion del cambio. Sobre el nuevo modelo disenyamos un erp integral.

Funciono bajo el principio de "detectar y eliminar mudas estrategicos, desde los mandos intermedios (los verdaderos responsables de las consecuencias del proceso disenyado,los que viven sus realidades), apoyados muy bien desde la alta direccion. Aqui el principal gap (la propia mentalidad espanyola no es la japonesa ni la alemana) fue superado por el apoyo vertical continuo y el "liderazgo social" de los mandos intermedios"... El barco cambia de direccion y cada vez hay mas tripulantes, al final o estas en el barco o no estas...

Al anyo siguiente tuve la opcion de aplicar kaizen en restaurantes, y funciono porque son pequenyos negocios con pocas personas que coordinar y donde la determinacion y liderazgo del duenyo son suficientes (cuando esto existe,claro) , reduciendo costes, y sobretodo, siendo facil encontrar modelos nuevos llenos de sinergias, coordinando atencion al cliente con minimo esfuerzo, convertir tiempo de espera en tiempo positivo con "leyendas antes de comer en un pergamino-storytelling de la gastronomia local) y sacar los platos mas rentables y de pronta caducidad como objetivo... Kaizen "light" pero muy efectivo.

En tercer termino y en equipo con quien ya conoces, la aplicacion del pensamiento "lean" en hoteles, me ha descubierto verdaderas soluciones de eficacia e inmediatez,equilibrando con satisfaccion interna y externa, modelos mas complejos pero por volumen, con mayor ahorro de costes y mejora del servicio al mismo tiempo...

Conclusiones:

* no es posible implantar esta filosofia sin una clara determinacion de sus lideres que apoyan hacia abajo a los mandos intermedios

* el caracter del empresario espanyol en general, dificulta la implicacion necesaria en kaizen del empleado, ya que no es habitual ver como revierte ese beneficio en ahorros para la empresa en el empleado.

* el caracter espanyol del empleado, es mas de pedir, que de ofrecer, lo cual nos hace menos competitivos que los japoneses con cultura de "fidelidad y maxima implicacion en los objetivos"

* se pueden aplicar modelos sencillos basados en kaizen que mejoren los procesos y resultados, solo es cuestion de "hacer que los equipos de trabajo se pongan las gafas adecuadas"...

Gran tema :)

Salu2.0

David vicent

David Vicent dijo...

Hola crack! :)

Gran tema nos traes... Y muy propio para esta epoca en la que eficiencia y eficacia, en mejora continua, son necesarios para la competitivdad...solo sobreviven los que mejoran siempre...

Yo tambien escuche de kaizen/kahnban hace ya como 10 anyos y desde entonces he tenido diversos ambitos de aplicacion, obteniendo mis propias hipotesis sobre su aplicacion al modelo turistico espanyol.

El primer encuentro serio fue redisenyando procesos para un balneario con 3 hoteles, en el que habia mala integracion interdepartamental y un factor de vinculaciones personales que dificultaba la gestion del cambio. Sobre el nuevo modelo disenyamos un erp integral.

Funciono bajo el principio de "detectar y eliminar mudas estrategicos, desde los mandos intermedios (los verdaderos responsables de las consecuencias del proceso disenyado,los que viven sus realidades), apoyados muy bien desde la alta direccion. Aqui el principal gap (la propia mentalidad espanyola no es la japonesa ni la alemana) fue superado por el apoyo vertical continuo y el "liderazgo social" de los mandos intermedios"... El barco cambia de direccion y cada vez hay mas tripulantes, al final o estas en el barco o no estas...

Al anyo siguiente tuve la opcion de aplicar kaizen en restaurantes, y funciono porque son pequenyos negocios con pocas personas que coordinar y donde la determinacion y liderazgo del duenyo son suficientes (cuando esto existe,claro) , reduciendo costes, y sobretodo, siendo facil encontrar modelos nuevos llenos de sinergias, coordinando atencion al cliente con minimo esfuerzo, convertir tiempo de espera en tiempo positivo con "leyendas antes de comer en un pergamino-storytelling de la gastronomia local) y sacar los platos mas rentables y de pronta caducidad como objetivo... Kaizen "light" pero muy efectivo.

En tercer termino y en equipo con quien ya conoces, la aplicacion del pensamiento "lean" en hoteles, me ha descubierto verdaderas soluciones de eficacia e inmediatez,equilibrando con satisfaccion interna y externa, modelos mas complejos pero por volumen, con mayor ahorro de costes y mejora del servicio al mismo tiempo...

Conclusiones:

* no es posible implantar esta filosofia sin una clara determinacion de sus lideres que apoyan hacia abajo a los mandos intermedios

* el caracter del empresario espanyol en general, dificulta la implicacion necesaria en kaizen del empleado, ya que no es habitual ver como revierte ese beneficio en ahorros para la empresa en el empleado.

* el caracter espanyol del empleado, es mas de pedir, que de ofrecer, lo cual nos hace menos competitivos que los japoneses con cultura de "fidelidad y maxima implicacion en los objetivos"

* se pueden aplicar modelos sencillos basados en kaizen que mejoren los procesos y resultados, solo es cuestion de "hacer que los equipos de trabajo se pongan las gafas adecuadas"...

Gran tema :)

Salu2.0

David vicent

Ignacio dijo...

Yo aun recuerdo en los primeros años de master cuando nos hablaban del LEAN Manufacturing:

- Calidad 100% a la primera, buscando defectos y solucionandolos en su origen.

- El famoso coste de oportunidad: Minimizacion del despilfarro

- Mejoras continuas: reduccion de costes, aumento calidad y por supuesto compartir para mejorar la informacion.

- PULL: El producto o servicio ha de ser solicitado por el cliente final y no empujados por el final de la produccion.

- Flexibilidad.


Como bien decian "Lean" significa "sin grasa" o "agil".... un metodo que vada vez se esta aplicando más y más en el sector turistico, y sin duda alguna se notan los efectos.

Ahora bien el metodo Keizen, habia oido hablar algo de él, y va muy relacionado con el Lean Managment.

Asi que nada... como dice el gran marketiniano AL Ries, " La estrategia, el sentido de la oportunidad y el momento exacto son las altas cumbres del marketing. Todo lo demás son apenas colinas..."

Un saludo y sigue asi con tu blog :)