lunes, julio 16

Get naked and...

Si ya lo sé, si esta semana o la pasada posteas sobre Magic Costablanca, has de hablar de Hoteldipity. Desde luego, la campña de posicionamiento no tiene desperdicio, y al contrario que habitaquo, en este caso, SI responde a objetivo de notoriedad concreto asociado a un concepto real en clave Dream Society.
Pero fijaros, a mi me ha impresionada mucho más otra también rompedora estrategia de esta cadena que refleja con transparencia el carácter innovador de la persona que la co-lidera. En esta ocasión, y eso si es travel 2.0 auténtico, Magic Costa Blanca, al más puro estilo Coste Inglés, te ofrece un “si no te gusta, te devolvemos el dinero”, así, sin trampa ni cartón. La propuesta es la siguiente; Si en 24 h el cliente alojado en cualquier establecimiento de la cadena no se encuentra satisfecho con la experiencia o el servicio, la cadena ofrece la posibilidad de cambiar de establecimiento (incluso de otra cadena), e incluso cancelar SIN GASTOS la reserva.
A esto le llamo yo, capacidad de generar confianza y reconocimiento de la soberanía del cliente. Ya lo dijo Javier, desnudémonos ante los clientes…..

15 comentarios:

Ignasi dijo...

Hola Isaac,
donde puedo ver el detalle de las condiciones de la campaña "si no te ha gustado, te devolvemos el dinero"? He visitado el sitio oficial sin ver rastro de esta promo aunque visitaré el blog corporativo donde probablemente estén publicadas.

Me parece absolutamente arriesgada si no es para lanzar un producto o para incentivar las ventas de Verano. Hace años Hilton lanzó una campaña igual para una cadena de moteles USA (no recuerdo el nombre. Vaya fuente de información mala soy). El objetivo era el re-lanzamiento de la cadena recien adquirida por Hilton que vivia sus peores resultados. Durante los primeros meses de la campaña se hicieron abonos por unos 6 millones de euros pero se consiguieron unos 40 de ingresos. Campaña efectiva?? sin lugar a dudas si.
Pero desconociendo el objetivo de la campaña me parece una promoción demasiado valiente a no ser que las condiciones de la promoción estén claramente definidas. Saludos, Ignacio

Isaac Vidal dijo...

Hola Ignasi. Lo mejor va a ser que el propio Javier nos exlique las condiciones. Lo cierto es que mi fuente es indirecta (diarioinformación)
Desde luego, a simple vista el tema parece arriesgado, como muy bien apuntas, o se dejan muy claras las reglas o puedes cometer importantes errores de medida....Estoy convencido de que Javier nos pormenoriza rápido las bases..
El ejemplo que nos pones viene al pelo.
Salu2 y gracias por comentar.

Javier G dijo...

Hola Isaac,

Muchas gracias por haber redactado esta excelente entrada sobre nuestra empresa. Si me pudieses ver podrías verme un poco colorado viniendo el halago de ti.

Acabo de leer el email que me has enviado e intentaré contestar a las dudas que plantea Ignasi.

En primer lugar creo recordar que la campaña, que comenta Ignasi la realizó Starwood con su marca Four Points o al menos eso recuerdo que comentó el responsable de la cadena en el Taller de nuevas tecnologías aplicadas al sector hotelero que el ITH organizó en Palma de Mallorca, aunque me puedo equivocar y no soy buena fuente en este sentido.

Como bien comenta Ignasi recuerdo que nos contaron que los resultados para Four Points fueron excelentes.

En nuestro caso tratandose de hoteles vacacionales, donde el gasto que realiza el cliente en su estancia es muy superior al que realiza en un hotel urbano, la garantía que ofrecemos es diferente.

Básicamente la formula 24 es una garantía de que las expectativas de l cliente se verán cumplidas o este tendrá derecho durante las primeras 24 horas a rescindir su estancia sin los habituales gastos que cargan los hoteles de costa por salida anticipada que en muchos casos llegan al 100% de la estancia.

No importa que el cliente no tenga razón o que la expectativa sea racional o no lo sea. Si el cliente dice que esperaba ver a ET en su habitación y que no lo ha visto puede utilizar la formula 24 horas y rescindir el contrato de alojamiento del hotel sin gastos de cancelación.
Nuestra empresa le ayudará a buscar otro alojamiento de la cadena o de la competencia para alojarse y pasar el resto de la estancia.

Básicamente no queremos atar a nadie en nuestros hoteles puesto que entendemos que el cliente es libre de elegir y lógicamente esta garantía permite mejorar la confianza que el cliente tiene en nuestra cadena a la hora de reservar, reduciendo las inseguridades y mejorando el valor percibido y ofrecido por nuestra empresa.

Además tener un cliente en tus hoteles en contra de su voluntad hoy con el poder que tiene el cliente es carísimo. Por lo que entendemos que esta práctica es un win-win para ambas partes.

Bueno nada más, espero haber respondido a tu pregunta Ignasi. En cualquier caso estoy a tu disposición para cualquier aclaración adicional o para debatir sobre como mejorar esta oferta o sobre lo que creas oportuno.

Muchos saludos
Javier García

Isaac Vidal dijo...

Que claro lo tienes Javier. y como me gusta!!Mantenos informados de la evolución please...

Ignasi dijo...

Hola Issac de nuevo y gracias Javier por la aclaración que me sorprende gratamente desde el punto de vista de crear vinculos con el cliente,conocerle mejor y demuestra sobre todo el alto grado de confianza que teneis en vuestro producto.

Es más, solo por esta aclaración si alguien me pregunta que hotel o hoteles pueod recomendar en Benidorm sin haber sido usuario, tengo claro que diría tus hoteles con lo que el objetivo lo tienes practicmanete garantizado (el que tu llamaste boca - altavoz si no estoy equivocado).

Estoy de acuerdo en que es mejor para ambas partes que un cliente insatisfecho no permanezca mas en el hotel y me imagino que tampoco será muy problemático el re vender esas habitaciones (creo que serán muy poquitas) en periodo de alta demanda y en último momento.


Gracias tambien por la aclaración de Starwood y Four Points ya que creia fue Hilton. Tampoco soy muy fiable en según tipo de fuentes doy pero prometo mejorar en ese campo.

Siguiendo con la filosofía de incrementar vinculos con el cliente y viendo la reciente campaña viral de Benidorm e imaginando dispones de una altísima base de datos no te has propuesto realizar alguna campaña viral desde el sitio oficial de la cadena?? los mejores deseos para esta temporada y para el futuro, saludos desde Barcelona, Ignasi

Rafael González dijo...

Hola Isaac, muy interesante el tema que planteas.

Llevo algún tiempo siguiendo el uso de los “Compromisos y Garantías de Servicio”, tanto en el sector hotelero en particular como en el sector servicios en general, y realmente, salvo alguna excepción como la que citas de Magic Costa Blanca y nos detalla Javier su responsable (sencilla y potente!) creo que en hotelería no se está aprovechando el potencial de esos Compromisos como herramienta de marketing (captación, fidelización, customer experience,...) y de gestión (alinear objetivos, mejorar procesos,...).


¿Por qué creéis que en el sector hotelero son tan poco utilizados?


No digo que estos compromisos y garantías de servicio deben ser necesariamente uno de los ejes centrales (o sí) dentro de la estrategia de marketing de una marca hotelera (como así lo han sido por ejemplo en el caso de Bancaja en el sector financiero), pero sin duda en hotelería pueden y deben ir más allá del simple “precio mínimo garantizado”, “precio mínimo mejorado” y similares.

Y, además, no solamente como una acción puntual, al más puro estilo promoción de supermercado, sino todo lo contrario, como manera de entender la relación con el cliente (como creo que es el caso de Magic Costa Blanca que, si no recuerdo mal, lleva ya algún tiempo apostando por esta garantía) utilizando la “gestión de compromisos” para facilitar ese “desnudarse” y ese “win-win” que mencionáis más arriba.



Saludos,
Rafael González
www.viventialvalue.com

Javier G dijo...

Hola Ignasi,

Muchas gracias por tu comentario. Me alegra que os haya gustado (Isaac e Ignasi) la campaña la llevabamos realizando tiempo pero no la habíamos lanzado a los medios hasta tenerla más rodada.

Respecto al tema de Hilton o Starwood yo también toco de oido, pero creo recordar que nos lo contaron en Palma recientemente.

Por último me parece una gran idea lanzar una campaña de marketing viral. De hecho detrás de la de Hosbec (Benidorm) estoy un poco yo puesto que pedí a Skala que creasen una campaña de este tipo.

Tenemos una campaña a punto de lanzar con la idea de marketing viral pero en forma de tarjeta de fidelización. Espero poderos contar algo pronto y ya me direis que os parece.

Muchas gracias por todo. La verdad es que leeros da mucho ánimo en tratar de seguir en esta línea a pesar de las zancadillas que a veces te van poniendo en la vida.

Muchos saludos desde Benidorm
Javier G

Rafael González dijo...

Hola Javier, confío no haber causado ningún mal entendido con mi opinión, y por si no me he expresado con suficiente corrección: a mí, no solamente me gusta vuestra campaña de garantía Fórmula 24, sino que considero que es posiblemente la mejor garantía explícita que hay establecida hoy por hoy en la hotelería española.

Saludos y mucha suerte con los resultados!
Rafael

Isaac Vidal dijo...

Hola a todos.
Javier, ya que esta entrada habla en gran medida de ti, quisiera cerrarla pidiéndote que nos cuentes más adelante o en tu blog que tal ha funcionado.
Gracias a todos por comentar.

Javier G dijo...

No te preocupes Rafael. Al contrario me gustó mucho tu comentario y de hecho lo conteste hace unos días no entiendo porque no aparece en la página.
El tema de Bancaja me apasiona. Creo que es completamente trasladable al sector turístico y se que está dando muy buenos resultados.
¿Quien será el primero en aplicarlo en nuestro sector

Alberto Galloso dijo...

Buenas a todos, felicidades a Javier por la campaña 24Hrs, me parece arriesgada (por el perfil de algunos clientes), pero buena desde la generación del marco de confianza con el cliente y los potenciales clientes. Respecto al comentário de Rafa totalmente en sintonía con el ejemplo Bancaja. Si bien es verdad que ya hay cadenas como AC y Sol Melía que te venden la idea de asegurar el mejor precio garantizado a través de sus webs. Respecto a la acción de MK viral de Benidorm en cuanto tengamos resultados os los comentará en este blog, (si el señor Vidal lo permite claro está).

Victor dijo...

Me parece muy lógica y acertada la decisión de Javier, es más, todo hotel que se precie debería hacerlo, y no sólo como satisfacción de su cliente, que también, sino principalmente por la propia compañía, puede ser muy negativo tener un cliente quejándose de intangibles, además suele ser ese cliente que busca un fallo detrás de otro, casi como deporte o para buscar un descuento...

Así que en Magic lo que consiguen es desembarazarse de un problema sin que le suponga un coste extra, aunque eso sí endosándoselo posiblemente a un hotel de la competencia. Muy inteligente!

Y además el cliente queda satisfecho y la clave: saber transmitirlo como una novedad y un elemento diferenciador, todo un acierto y una buena herramienta de márketing.

Posiblemente somos el sector que por la cercanía con el cliente y la cantidad de tiempo que pasamos con él, mejor le conozcamos y más hagamos por satisfacerle,debemos poner el énfasis en saber transmitir todos los desvelos que tenemos por la satisfacción de nuestros clientes, y que en muchos casos no creo que sea percibido por el mismo, sobre todo si pernocta en grandes establecimientos.

Saludos,

Victor dijo...

Me parece muy lógica y acertada la decisión de Javier, es más, todo hotel que se precie debería hacerlo, y no sólo como satisfacción de su cliente, que también, sino principalmente por la propia compañía, puede ser muy negativo tener un cliente quejándose de intangibles, además suele ser ese cliente que busca un fallo detrás de otro, casi como deporte o para buscar un descuento...

Así que en Magic lo que consiguen es desembarazarse de un problema sin que le suponga un coste extra, aunque eso sí endosándoselo posiblemente a un hotel de la competencia. Muy inteligente!

Y además el cliente queda satisfecho y la clave: saber transmitirlo como una novedad y un elemento diferenciador, todo un acierto y una buena herramienta de márketing.

Posiblemente somos el sector que por la cercanía con el cliente y la cantidad de tiempo que pasamos con él, mejor le conozcamos y más hagamos por satisfacerle,debemos poner el énfasis en saber transmitir todos los desvelos que tenemos por la satisfacción de nuestros clientes, y que en muchos casos no creo que sea percibido por el mismo, sobre todo si pernocta en grandes establecimientos.

Saludos,

Rafael González dijo...

Hola Isaac, muy interesante el tema que planteas.

Llevo algún tiempo siguiendo el uso de los “Compromisos y Garantías de Servicio”, tanto en el sector hotelero en particular como en el sector servicios en general, y realmente, salvo alguna excepción como la que citas de Magic Costa Blanca y nos detalla Javier su responsable (sencilla y potente!) creo que en hotelería no se está aprovechando el potencial de esos Compromisos como herramienta de marketing (captación, fidelización, customer experience,...) y de gestión (alinear objetivos, mejorar procesos,...).


¿Por qué creéis que en el sector hotelero son tan poco utilizados?


No digo que estos compromisos y garantías de servicio deben ser necesariamente uno de los ejes centrales (o sí) dentro de la estrategia de marketing de una marca hotelera (como así lo han sido por ejemplo en el caso de Bancaja en el sector financiero), pero sin duda en hotelería pueden y deben ir más allá del simple “precio mínimo garantizado”, “precio mínimo mejorado” y similares.

Y, además, no solamente como una acción puntual, al más puro estilo promoción de supermercado, sino todo lo contrario, como manera de entender la relación con el cliente (como creo que es el caso de Magic Costa Blanca que, si no recuerdo mal, lleva ya algún tiempo apostando por esta garantía) utilizando la “gestión de compromisos” para facilitar ese “desnudarse” y ese “win-win” que mencionáis más arriba.



Saludos,
Rafael González
www.viventialvalue.com

Ignasi dijo...

Hola Issac de nuevo y gracias Javier por la aclaración que me sorprende gratamente desde el punto de vista de crear vinculos con el cliente,conocerle mejor y demuestra sobre todo el alto grado de confianza que teneis en vuestro producto.

Es más, solo por esta aclaración si alguien me pregunta que hotel o hoteles pueod recomendar en Benidorm sin haber sido usuario, tengo claro que diría tus hoteles con lo que el objetivo lo tienes practicmanete garantizado (el que tu llamaste boca - altavoz si no estoy equivocado).

Estoy de acuerdo en que es mejor para ambas partes que un cliente insatisfecho no permanezca mas en el hotel y me imagino que tampoco será muy problemático el re vender esas habitaciones (creo que serán muy poquitas) en periodo de alta demanda y en último momento.


Gracias tambien por la aclaración de Starwood y Four Points ya que creia fue Hilton. Tampoco soy muy fiable en según tipo de fuentes doy pero prometo mejorar en ese campo.

Siguiendo con la filosofía de incrementar vinculos con el cliente y viendo la reciente campaña viral de Benidorm e imaginando dispones de una altísima base de datos no te has propuesto realizar alguna campaña viral desde el sitio oficial de la cadena?? los mejores deseos para esta temporada y para el futuro, saludos desde Barcelona, Ignasi