viernes, febrero 23

Mi aventura con RENFE

Escribo desde el Euromed. He conseguido subirme en el tiempo de descuento..Y eso que he estado haciendo cola 28 minutos de reloj. Es la tercera vez que me quedo pasmado ante semejante derroche de incompetencia, las dos veces anteriores formalicé un queja, en esta ocasión he preferido quejarme a mi manera. Paso a relatar me aventura, a ver quien puede explicarme donde está la cliente-orientación de esta gran empresa que tanto presume de preocuparse por sus viajeros; Estación de Tren de Alicante, 8:52 AM. 5 ventanillas abiertas. Semblantes aburridos y agrios. Auténticos especialistas en hacerte sentir un borrego, o un preso o no se yo que…primera cuestión: ¿Por qué la única empresa Española de ferrocarriles, con un presupuesto para marketing millonario, no puede tener en su personal de ventanilla (el personal de grandes líneas por lo general no tiene nada que ver con esta actitud, parece que pertenece a otra empresa) a gente con una cortesía estándar tipo Mc Donalds.? Mi tren sale a las 9:25 AM, con dirección a Barcelona. De las cinco ventanillas, tres son para “venta anticipada”, una para “salidas hoy” y la quinta para trenes regionales y cercanías. En todas las ventanillas menos en la de trenes regionales se atiende por números que se dan en un dispensador automático. A pesar de que la sala está llena, a priori pienso que quedan 30 minutos y que voy sobrado. Cuando saco el ticket observo que hay 16 personas delante de mi para la ventanilla de “Salidas hoy”. Empiezo a preocuparme. Me quedo observando cual es la frecuencia de despacho de personas y aun me preocupo más, sobre todo cuando veo que en la ventanilla de “salidas hoy”se están despachando tickets para salidas a las once, a las catorce, etc. En la sala es fácil identificar a los que vamos en el tren de las 9:25 AM sobre todo por la cara de “no llego”. Pasa el tiempo y cuando veo que empiezo a estar fuera de hora me dirijo a una de las ventanillas de “venta anticipada” para intentar que habiliten una ventanilla para venta inmediata, la respuesta es “lo siento esto no funciona así”. Bien, seguimos, me voy a la ventanilla de trenes regionales ( amable señorita cruzada de brazos), y educadamente le explico la situación, y me contesta “Lo siento, no podemos hacer excepciones” Hay más pasajeros en mi situación y se monta un poco de revuelo, pero nadie toma la decisión de habilitar una ventanilla más para los pasajeros de salida inmediata. Lo mejor de la jugada es que una niña de unos doce años, (tome nota Sr Director de Marketing) le dice a su madre ¿tan difícil es poner una ventanilla para los trenes que salen ya?. Bien, esta es mi segunda pregunta. Habiendo cinco ventanillas ¿Tan difícil es flexibilizar un poco el esquema para satisfacer clientes y vender más?. Ya veis, una niña de doce años se hace una pregunta que probablemente no se la haya hecho el director de marketing de RENFE. Importante, esto ya me ha pasado más veces, no es casual. El mercado son conversaciones, y o hablas con tu cliente o lo pierdes…..aunque, difícil que el cliente de RENFE se vaya a la competencia ¿verdad?, al menos ellos no se preocupan por eso…..tal vez ahí residen las respuestas.

7 comentarios:

Juan J. López Sobejano dijo...

Lo peor que le puede pasar a una empresa es adquirir la mentalidad funcionarial. Lo malo es que esto le suele pasar a las grandes. Como bien dices la flexibilidad ha de ser una de las características básicas de todo sistema de gestión.

zoa dijo...

No sabes lo mucho que te agradezco tu comentario sobre mis fotos. Sobre todo porque soy una simple aficionada que trata de captar un instante y plasmarlo lo mejor posible. Así que lo que me dices me anima muchísimo para seguir!

Gracias de nuevo!

Anónimo dijo...

Esto te pasa por ir a trabajar como los señoritos, a las 9 y media de la mañana. Cuando trabajabas conmigo y cogíamos el tren de las 7 no nos pasaba esto y menos cuando compartíamos coche de vuelta .... qué tiempos aquellos...
Es un comentario bromista y cariñoso que espero que entiendan los lectores de tu blog
Muchos abrazos,

Francisco Miranda dijo...

No entiendo muy bien lo que quieres decir con eso de "Renfe, la única empresa de ferrocarriles españoles". Si vives en Alicante sabrás de FGV.Además existen FGC, FEVE y EUSKOTREN, donde generalmente son más flexibles.

Isaac Vidal dijo...

Hola Nuria, Bienvenida!! ya sabía yo que con este post te ibas a animar...
Hola Francisco. Sabía lo de FGC y FEVE, no lo de Euskotren. Tu hablas de más flexibilidad, pero, a Barcelona (y a la mayoría de los sitios) no puedo ir con estas compañías. La única Red Nacional es RENFE, a eso me refiero.
Gracias por comentar.

Francisco Miranda dijo...

No entiendo muy bien lo que quieres decir con eso de "Renfe, la única empresa de ferrocarriles españoles". Si vives en Alicante sabrás de FGV.Además existen FGC, FEVE y EUSKOTREN, donde generalmente son más flexibles.

Anónimo dijo...

Señor Lopez. Al teclado un trabajador de Renfe. Para su sorpresa estoy de acuerdo con usted, yo he sufrido el mismo trato, e incluso he visto como se maltrataba a un cliente extranjero, lo cual me hizo sentir muy mal. Pero tengo que aclararle algo, la venta la realiza personal de ADIF y no de Renfe, es un sin sentido fruto de una escisión mál planteada,que sin duda penaliza la imagen de Renfe. Grande su frase de la sonrisa y la luz. Voy a comprar su libro. Un saludo